Pros y Contras de Zendesk Support Suite

The user experience is really simple; it consolidates all communications with customers in one place, whether through email, live chat or phone conversations. The ability to automate workflow tasks such as ticket assignment, response sending and interaction tracking is quite remarkable. As a result, we have been able to devote more time and energy to the conclusion of agreements. We can bring all customer interactions together in one place, they are saved and structured, so no one on the team has to go through multiple systems to find a customer’s history, whether it be via email, chat or a web form. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

It took a long time to set things up from the beginning, but the system is powerful and needs some changes before it can be turned on and used to its full potential. It took more time than anticipated to tailor the workflows and reporting matching our company model. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Las ofertas de productos son buenas y es altamente personalizable para funcionar en su organización empresarial.

Usamos Zendesk para nuestro centro de ayuda, que necesita ser privado y oculto detrás de una autenticación. Pudimos, con un poco de ayuda de nuestros ingenieros, ocultar nuestro centro de ayuda de Zendesk detrás de nuestra autenticación en la nube SaaS y fue relativamente fácil de configurar. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Los equipos de atención al cliente y gestión de cuentas carecen extremadamente de conocimiento.

- Nuestro gerente de cuentas SMB regularmente no responde a los correos electrónicos de manera oportuna.

- El conocimiento de la plataforma del equipo de soporte/gerente de cuentas es extremadamente deficiente.

- Hemos tenido un problema pendiente desde febrero que requirió que actualizáramos la suscripción, sin embargo, nuestro problema aún no se ha resuelto.

- A pesar de múltiples solicitudes al equipo que trabaja en nuestros problemas y la comunicación de que Zendesk no está funcionando para nosotros y nos impide alcanzar nuestros objetivos comerciales, el equipo de gestión de cuentas aún no responde a los correos electrónicos de manera oportuna. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

ACTUALIZACIÓN 2025

Tuve que actualizar mi reseña aquí. Nos migramos de Zendesk ya que la plataforma no proporciona algunas funcionalidades avanzadas (a menos que estés dispuesto a pagar por todo).

Tuvimos que exportar el archivo xml con todos los datos, para que el otro proveedor pudiera importarlo, ¿y adivina qué? ¡Tuvimos que actualizar nuestro plan y solicitar que se activara la funcionalidad! Ok, hecho, pero luego ¡la exportación XML no funcionó! Era un error conocido y no había un plazo de resolución. También dijeron que podías exportarlo con una aplicación de terceros (prepárate para gastar 200$) porque no cubrirán el costo.

La excusa fue (estamos ofreciendo otros formatos de exportación como json, csv), lamentablemente, necesitábamos el archivo xml así que.

Hasta hoy, todavía no hay resolución y estamos pagando por 2 sistemas porque tenemos datos atascados allí y estoy coordinando con el otro proveedor para obtener los datos de otra manera.

Ok, la interfaz es agradable y muy fácil de navegar, tiene una vista personalizable de los tickets y también se integra con Zapier, Monday, Automate y otras aplicaciones de terceros. La solución ofrece un chat en vivo (con el plan adecuado) y toda la funcionalidad en profundidad de un sistema de tickets (automatizaciones, artículos, bots, etc.). Si Zendesk se utiliza para servicio al cliente en línea, chat en vivo en el sitio web, entonces lo recomendaría con un pero. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

- Solo es adecuado para el servicio al cliente/servicio al cliente de sitios web. No es muy ideal para cosas más técnicas.

- Prepárate para pagar por cada cosa extra que te gustaría hacer. Si te gusta optimizar el flujo de trabajo al nivel 999, prepárate para gastar dinero en una actualización de plan, aplicaciones de terceros porque carece de funcionalidades.

- Casi todos los días hay notificaciones de interrupciones por correo electrónico. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Lo que más me gusta de Zendesk Support Suite es que empresas todos los canales como emails, chats, mensajes en redes sociales, llamadas, etc. en un único lugar. Es natural y rápido y es algo que enseguida vas a tener ordenado. Además, puedes personalizarte hacerlo cierre de deals workflow con tickets y automatización funciones condicionales, campos personalizados, disparadores, avisos, y mucho más, loque te permite ganar ¿Mucho tiempo? Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Incluso Zendesk Support Suite, que cuenta con muchas funciones excelentes, puede parecer un complemento desalentador de configurar para los equipos que nunca han usado una plataforma de la competencia. Uno de los aspectos menos favorables de esta solución son las limitaciones financieras, que pueden excluir a las empresas en fase de inicio o las start up. Para obtener una funcionalidad completa y disfrutar de las integraciones conocidas, tendrá que elevarse a un determinado nivel de suscripción. Naturalmente, este monto de dinero no es precisamente insignificante cuando se suma a las tarifas de suscripción. El precio y las limitaciones asociados con Zendesk Suite no deben disuadirlo. Aun así, el costo asociado con una de las ofertas no subyuga opciones equivalentes de otros proveedores en nuestro ranking de Software de soporte. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Zendesk está bien organizado, es fácil de usar, proporciona muchas herramientas para realizar diferentes tareas dependiendo de las necesidades del negocio, ofrece múltiples canales de comunicación para unificar cada interacción en un solo lugar, y aunque hay muchas tareas que se pueden realizar en esta plataforma, su sistema está muy bien hecho y es estable. Tengo que usar esta plataforma todos los días ya que los canales que usamos para comunicarnos con los clientes están ubicados aquí y en mis años de experiencia, esta es la mejor herramienta con diferencia. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

El único problema es que realizar ciertas acciones requiere tener un nivel más alto de experiencia, pero después de esto, todo está bien. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Technology is decent, including bot add ins. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

There is a fundamental working challenge with this company which stems from their decision to move away from people-based accountability for supporting customer accounts. Like some other companies, ZenDesk moved solely to a ticketing based system where internal gig-style employees can pick up a ticket and help move things forward. Conceptually I can see where this could result in a 24 hour engine of support to ensure forward progress. However, the end result to the customer is that the lack of any individual accountability results in no one else having any empathy for the customer and seeing customer challenges from initial ticket through to completion. Team members are tagging other internal team members on the customer facing ticket to help each other understand what needs to be done to sign a contract. Our experience on our renewal has been one of the most embarrassing demonstrations of customer success for a company that is supposed to help you with customer success.

Because of the challenges in getting a consistent person to know what is going on and see what needs to be done to keep our account active, the account has "lapsed" twice, shutting down our customer ticketing and learning center requiring us to notify our end users on two different occasions. During each outage, the tickets are not met with any urgency or display of any empathy for this customer, despite the ball being in their court for most of our issues.

As the CEO of a health tech company, I hope that this experience is one that can help influence other decision makers when considering ZenDesk. I would strong recommend that you consider a different solution, one that prioritizes customers with a full team of responsibility and accountability with people owning the process for customer success and renewals. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Lo que más me gusta del Zendesk Support Suite es su enfoque integral y flexible para el soporte al cliente. La plataforma integra una variedad de canales de soporte—correo electrónico, chat, redes sociales, teléfono e incluso aplicaciones de mensajería—en un centro centralizado, lo que facilita la gestión de todas las interacciones con los clientes en un solo lugar. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Si bien Zendesk Support Suite ofrece un conjunto de características poderoso y completo, hay algunos inconvenientes que los usuarios a veces encuentran. Un problema común es la complejidad de los precios: Zendesk puede ser caro, especialmente para las empresas en crecimiento, ya que muchas funciones avanzadas están bloqueadas detrás de planes de nivel superior, lo que dificulta que los equipos más pequeños con un presupuesto justifiquen completamente el costo. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Usamos Zendesk para asistir a nuestros clientes a través de teléfono, chats y correo electrónico. Es como una herramienta todo en uno para proporcionar soporte. Es fácil gestionar las consultas de los clientes en un solo lugar y muy fácil de usar. Puedo organizar mis tareas, haciendo el soporte más eficiente y fluido para mis clientes. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

No he explorado las otras características de esto hasta ahora. Parece que hay muchas cosas que tengo que aprender ya que esta herramienta es como una tienda todo en uno. Personalmente, me gustaría configurar la actualización automática para no tener que actualizar manualmente mis tickets, pero no puedo encontrarlo. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

La mejor parte de Forwarder para Zendesk es:

Es fácil asignar trabajo a los empleados creando canales y grupos y asignando trabajo en ellos.

Los gerentes pueden determinar el rendimiento de los empleados a través de su función de programación de trabajo, como cuando un empleado está atendiendo un chat, debe poner el estado en el chat y, al manejar tickets, deben establecer tickets. Esto les facilita conocer la disponibilidad de la persona para chat y correo electrónico.

Zendesk se utiliza como parte del trabajo diario.

Se puede implementar fácilmente con otras herramientas.

También se utiliza para las personas que trabajan como equipo de soporte al cliente. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Como tal, no siento que haya algo que no me guste. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

El conjunto de soporte de Zendesk es realmente útil ya que podemos comunicarnos con el cliente a través del correo electrónico, chat o llamada, o resolver su problema. Es una gran herramienta para poner tus esfuerzos en el lugar correcto. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

No creo que haya algo que no me guste de ello porque siempre me está ayudando en mi trabajo. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.