Reseñas y detalles del producto de Zendesk Support Suite

La herramienta funciona bien para lo que se ha configurado, pero el soporte al cliente por parte de los gerentes de cuenta y el éxito del cliente ha dejado mucho que desear durante los últimos 6 meses. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Cuando Zendesk adquirió Base CRM y lo integró como Zendesk Sell, estábamos emocionados, ya que éramos clientes de Base CRM. Sin embargo, varios años después, Zendesk no ha logrado incorporar completamente Sell como parte de la Suite y las soluciones proporcionadas. Se siente como si Sell viviera en otro lugar, lo que ha causado un poco de problemas de nuestro lado. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Nuestro Gerente de Éxito del Cliente en Ultimate es fantástico: muy disponible, interesado en nuestros comentarios y muy, muy servicial. Hemos recibido mucho apoyo en la implementación, lo que ha hecho que el proceso sea fluido y divertido. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Nada en particular, Ultimate Dashboard es una herramienta fácil e intuitiva de usar. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Me encanta que todo lo que necesitas esté en un solo lugar y configurado de manera intuitiva. Configuré chats automatizados para nuestro sitio web con muy poca instrucción. Y la función de macros ha sido un salvavidas. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Las únicas cosas con las que hemos tenido problemas fueron conectar nuestra dirección de correo electrónico de servicio al cliente para el reenvío. No fue un proceso sencillo y tomó un tiempo. Pero una vez que pudimos configurar todo, fue todo sobre ruedas. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Lo que más me gusta de la plataforma es la cantidad de información disponible sobre los clientes, además de ser un excelente lugar para atención al cliente, centro de ayuda y soporte al cliente. La integración con Playvox es excelente también. Herramienta perfecta para soporte al cliente. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Lo que menos me gusta es el diseño, podría ser más intuitivo. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Zendesk tiene una aplicación móvil y web sólida. Nos gusta utilizar el transporte de correo electrónico para canalizar las solicitudes de soporte en el portal, donde podemos gestionar el alcance de todas las necesidades y solicitudes de soporte, de manera centralizada. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Zendesk tiene un poco de trabajo que hacer con su integración de Teams, pero han sido receptivos al comunicar su hoja de ruta para el desarrollo continuo en esta área de la plataforma. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

El Support Suite es muy robusto. Las opciones de comunicación interna son variadas, lo que te permite trabajar en el producto de tu elección y vincular esa comunicación interna al ticket a través de integraciones con Slack, Teams, Jira y más. Gestionar la asignación de tickets es fácil con disparadores y automatizaciones para asegurarse de que los equipos correctos estén abordando el problema presentado y tener respuestas predefinidas gestionadas para tus agentes es fácil usando sus macros.

Habiendo trabajado como Agente, Gerente y Administrador en Zendesk, el sistema de permisos funciona bien para asegurarse de que los roles correctos tengan el acceso adecuado para cumplir mejor con sus responsabilidades. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Si tienes algún problema con el sistema, tendrás dificultades para obtener resoluciones del equipo de Soporte de Zendesk. A menudo no realizarán una solución de problemas básica, no investigarán los ejemplos que has proporcionado y, a veces, ni siquiera ofrecerán resoluciones. Aunque su equipo de Soporte solía ser fantástico, ha disminuido significativamente en los últimos años, primero cuando adoptaron un método de soporte en enjambre y luego una caída significativa nuevamente cuando se privatizaron en 2022.

Publicar problemas en sus foros comunitarios para su producto será una cuestión de suerte si alguna vez obtienes una respuesta del equipo de Producto, e incluso si lo haces, el seguimiento del equipo de Producto probablemente no se alineará con las fechas o cronogramas que te hayan proporcionado. Por ejemplo, si dicen que esperes una actualización para fin de año, podrías no escuchar nada durante dos años. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Lo que me gusta de Zendesk suite es que es muy fácil de usar. En el espacio de trabajo del agente, puedes tener el resumen de tus tickets, vistas personalizadas con permisos en grupos, roles, pero la belleza está en los disparadores y la automatización para enrutar fácilmente los tickets o crear flujos de trabajo y automatización complejos. También tienes la función de macros y una función de SLA que es bastante poderosa. También enviamos conversaciones secundarias a Microsoft Team, pero esto se puede hacer dentro de Zendesk también. Además, tiene un Centro de Ayuda personalizable que te brinda la información necesaria que necesitas saber sobre tu producto y los pasos a seguir al solucionar problemas y un producto de Comunidad/Foro Gather más débil. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

El principal desagrado es la incapacidad de modificar los datos para los Tickets Cerrados (por lo que no se puede volver y cambiar información incorrecta para tickets cerrados o archivados), lo que dificulta la capacidad de informar con precisión desde su Zendesk Explore (ya que los datos no se pueden modificar) - Zendesk Explore también es un poco torpe. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

La capacidad de asignar rápida y fácilmente los tickets entrantes basados en desencadenantes del cliente y luego aplicar automatizaciones. TAMBIÉN la capacidad de aceptar tickets solo de dominios específicos, una gran opción para un servicio de ayuda orientado a empleados. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

mientras que el tipo de soporte pagado que puedes obtener cuando estás configurando por primera vez es INCREÍBLE

el tipo de soporte técnico al que puedes acceder ya sea de forma gratuita o DESPUÉS de que ya estés configurado es mediocre en el mejor de los casos Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

La capacidad de mantener una base de conocimientos interna y luego permitir que los trabajadores de soporte utilicen y busquen en esa base de conocimientos desde un ticket entrante es muy útil. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Envié un correo electrónico a mi Ejecutiva de Cuenta para decirle que tenía un problema urgente (nuestras carpetas en nuestro Centro de Ayuda no funcionaban, y los clientes estaban contactándonos al respecto). La AE no respondió durante 2 semanas, y cuando lo hizo, preguntó "¿se ha resuelto este problema?" Espero que sí, considerando que era un problema urgente que ocurrió hace dos semanas. (Conseguí que alguien del soporte de ZD me ayudara a identificar el problema el mismo día). Me sorprendió que esta persona tardara dos semanas en responder a mi correo electrónico, y me horrorizó su respuesta indiferente. Respondí un par de semanas después para decir lo decepcionado que estaba con el servicio al cliente de Zendesk, y ahora han pasado 8 días y todavía no he tenido noticias de mi AE. Para una empresa cuya existencia entera se trata de permitir que las organizaciones tengan un soporte al cliente de primera categoría, su apoyo a sus propios clientes es atroz. Aunque estoy agradecido con el miembro del equipo de soporte individual que me ayudó a resolver mi problema, la relación que mi AE ha creado es nada menos que terrible.

He estado trabajando con Zendesk durante 2 años, y en las pocas veces que he tenido que contactar con el soporte, generalmente he tenido una experiencia negativa. Como no necesito enviar un ticket a menudo, cuando surge la necesidad, me resulta casi imposible averiguar cómo hacerlo. No es nada intuitivo. Y además de eso, es casi imposible obtener soporte inmediato. Tener estas experiencias a lo largo del tiempo me enseñó a intentar resolver todo por mí mismo y a tratar de evitar el soporte de ZD a toda costa. Cada vez que lograba averiguar cómo enviar un problema, no podía simplemente iniciar un chat con el soporte de ZD usando el chatbot. Esto fue especialmente frustrante porque ese chatbot realmente hace parecer que vas a hablar con una persona en vivo, y luego de repente muestra un mensaje indicando que recibirás una respuesta en 2 días. Honestamente, me sorprende que para una empresa cuya existencia entera se trata de permitir que las organizaciones tengan un soporte al cliente de primera categoría, haga un trabajo tan pobre apoyando a sus propios clientes.

Como una frustración adicional, contacté con el Soporte de ZD para decir que mientras configuraba mis carpetas para ordenarse automáticamente alfabéticamente, no veía que esto realmente sucediera. Resulta que Zendesk construyó esta función para ordenar artículos en el front-end, pero el back-end no ordena los artículos según la configuración del usuario en absoluto. Esto hace que sea difícil, si no imposible, saber con certeza qué están viendo los clientes cuando estoy trabajando en artículos en el back-end. Esta es una función a medio hacer, y me sorprende que Zendesk considerara que esta función era apropiada para lanzarla cuando estaba solo a medio terminar. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

El mayor beneficio es realizar una colaboración fácil, encontrar los tickets y tener chats externamente e internamente simultáneamente en un ticket en curso. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

No hay mucho que decir, pero hay muchas pestañas que se abren mientras se busca boletos, lo que a veces crea confusión. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.