Reseñas y detalles del producto de Zendesk Support Suite

Después de la conversión a la nueva interfaz de usuario; ahora estoy acostumbrado y me gusta. Me gusta que puedas agregar notas a las pantallas Privadas y Públicas al mismo tiempo y el orden tiene sentido (similar a enviar mensajes de texto en tu teléfono). Todavía me gusta que puedas obtener acceso en línea a través de artículos y la función de chat en línea. Funciona muy bien para mí la mayoría de las veces. Sería bueno tener más apoyo cuando no se obtiene una explicación clara (pero esto ocurre raramente en mi experiencia). Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Una vez que tienes muchas reglas/disparadores, es un poco complicado averiguar las cosas y dónde se necesitan correcciones. Sería increíble tener un diagrama de mapa para mostrar las dependencias y prioridades sobre cuándo se ejecutan los disparadores. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Zendesk ayuda a nuestro equipo a gestionar las solicitudes de los clientes entrantes. Estas solicitudes pueden ser preguntas simples sobre el producto (usabilidad, preguntas técnicas), errores/problemas, facturación, etc. Los tickets son fáciles de gestionar en la interfaz de Zendesk, lo que ayuda a garantizar que todos los clientes reciban una respuesta de manera oportuna. Podemos clasificar el ticket según la solicitud y enviarlo a la persona o equipo correcto para que lo revise y responda. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Muchos boletos sospechosos de spam están suspendidos, lo cual es genial; sin embargo, me gustaría tener más control sobre lo que se suspende y lo que no. Hay boletos que están suspendidos que preferiría que no se retuvieran y otros que siempre querría que se eliminaran en lugar de ser suspendidos o creados como un nuevo boleto. Tener la capacidad de establecer reglas y filtros basados en el asunto o contenido de un correo electrónico sería genial. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Zendesk es relativamente fácil de usar una vez que te acostumbras. Aprecio su soporte telefónico y el Answer Bot, que ha ayudado con éxito a miles de nuestros usuarios a resolver sus propias consultas. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Nos encontramos con un problema con nuestros correos electrónicos que se envían a carpetas de correo no deseado/spam o que no se envían en absoluto. Experimentamos tiempos de respuesta lentos por parte del soporte de Zendesk, y después de un mes, el problema seguía sin resolverse e incluso empeoró. Además, a todo mi equipo no le gusta el nuevo diseño. Estamos ansiosos por tener la capacidad de personalizar el diseño. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Con frecuencia añaden nuevas funciones basadas en las necesidades cambiantes del mercado y los comentarios de los clientes. Es fácil configurar cosas para tu cuenta y gestionar usuarios, y también encuentro muy útiles los artículos de la Mesa de Ayuda. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Realmente no me gusta la plataforma de informes Explore; Insights era mucho más robusta y fácil de usar. Crear tu propio panel es DOLOROSO (lento, torpe, con fallos) y se siente anticuado.

Tampoco me gusta el formato de correo electrónico (la forma en que se manejan los Para y CC). Es un formato torpe para los usuarios finales; mucho mejor para los agentes que están en la aplicación, pero tenemos usuarios finales que se quejan del diseño del correo electrónico ya que no es intuitivo. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Realmente me gusta lo limpio y simple que es Zendesk para los agentes. No hay muchos botones innecesarios que saturen la pantalla.

Otros aspectos positivos: Fácil de construir y mantener artículos de conocimiento. Fácil para los agentes encontrar artículos de conocimiento. Los macros son fáciles de construir y para que los agentes los usen para facilitar su trabajo. Fácil de gestionar licencias de usuario. Fácil de ver informes básicos. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Estoy decepcionado de que tantas funciones estén bloqueadas detrás de planes de nivel superior. Funciones como los SLAs, encuestas de CSAT, conversaciones paralelas, informes personalizados, etc., deberían ser funciones universales. La base de conocimientos de Zendesk para autoservicio es interesante. Parte de ella es útil, pero algunas de las cosas que quiero hacer en Zendesk son difíciles de entender y Zendesk está más que feliz de ayudar... si pagas. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Me encanta que pueda ver fácilmente en qué está dedicando tiempo mi equipo de soporte, para asignar mejor los recursos y nuestro tiempo sabiamente. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Algunas cosas no son tan intuitivas y requieren mucha investigación, y el soporte tarda un tiempo en responder. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Es una forma rápida y fácil de obtener respuestas a mis preguntas. MUCHOS conocimientos disponibles. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

No mucho.... Tuve una gran experiencia y estaba muy feliz. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Zendesk es fácil de usar y es una excelente manera de mantenerse en contacto directo con los clientes que envían tickets para soporte técnico. Los representantes obtienen una vista clara de los tickets abiertos, los tickets en los que se ha trabajado y los tickets pendientes que necesitan una resolución. Una vez que se ha trabajado en un ticket, el cliente recibe un correo electrónico de inmediato y comienza un hilo de correo electrónico que se puede referenciar y encontrar fácilmente dentro de Zendesk. Además, si un cliente responde a un ticket cerrado, el caso se reabre y notifica al representante que trabajó en el ticket. Zendesk también envía automáticamente encuestas de satisfacción del cliente sin que el representante de soporte tenga que hacer ningún trabajo adicional una vez que el ticket ha sido resuelto. Gran parte del producto está automatizado, lo que facilita a sus representantes de soporte centrarse en el cliente y también facilita a los supervisores involucrarse en las escalaciones. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

La integración con Salesforce fue complicada y creó muchos registros de empresas abandonados y duplicados que tuvieron que ser eliminados manualmente de Salesforce. Esto dificultó al equipo de soporte convencer a los otros equipos que no estaban tan involucrados en el soporte de tickets directos de clientes de que Zendesk era un activo. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Hemos estado trabajando con Ultimate desde enero de 2023, y ha sido una asociación maravillosa. Hay un excelente soporte al cliente, un sistema de interfaz muy fácil de usar y se están añadiendo nuevas funciones todo el tiempo. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

A veces, como ocurre con todas las empresas, puede haber algún error o fallo ocasional, pero siempre se resuelve rápidamente. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Su facilidad de uso y siempre estamos descubriendo nuevas funcionalidades. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

La parte de las estadísticas (Explorar) es bastante compleja. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.