Pros y Contras de Gladly

It is simple and effective to use. I am easily able to communicate with customer's across various channels. I use Gladly 5 days per week, and very seldomly do I experience any technical difficulties. I enjoy the many options to edit my text as I see fit, e.g. adding bullet points, hyperlinks or making the text bold. I think that the ai summary tool is also a nice touch, as it makes things more efficient by sumarising what has been done/said. I would say that Gladly is very user friendly, and is quick to learn. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Sometimes, a customer's profile will not link, although the information matches what we have on file. Apart from that, sometimes if a customer responds, you are unable to view the email. All that appears is that they responded to this conversation, and there is no way to make the email appear. This usually happens if there has been an error sending an email to the customer. Something else which we experienced at one point, was that none of the pre-loaded macro's or templates were loading. As you can imagine, that made it difficult to communicate the correct information to our customers. Keep in mind, these issues are infrequent, and most of the time it is smooth sailing. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

The functionality is great for our small team, the AI functions are always evolving in productive ways. The Liveboards, Routing, People Match, and Rules functions save to much time and are easy to implement Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

There is some differences in reporting when transitioning to this tool from other ticket based tools. I love the way Conversations are prioritized vs each ticket like other tools, but comparing between the too for historical comparisons can be tricky Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Lo más útil de Gladly es el hecho de que puedes volver a interacciones anteriores que has tenido y también establecer una tarea para hacer un seguimiento con los clientes en caso de que lo necesites, y se quedan en el lado izquierdo con fácil acceso. Ahora, con las nuevas actualizaciones, obtienes un temporizador para cuando recibirás una nueva llamada telefónica, lo que te ayuda a estar preparado a tiempo. También es muy fácil de usar ahora y también puedes ver cómo les va a tus compañeros de trabajo. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Lo único que no me gusta de Gladly son los sonidos de notificación que recibimos. Si pudieras actualizarlos a sonidos un poco más amigables, ¡sería genial! Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Puedes gestionar chat, teléfono y correo electrónico sin cambiar de pantalla. Puedes dejar notas detalladas sobre las conversaciones, y la mejor parte son las tareas que se pueden asignar dependiendo de su importancia.

Como administrador, ¡la cantidad de datos que puedes obtener es asombrosa! Es difícil de entender, pero una vez que has aprendido a extraer la información, los detalles de cada interacción son insuperables. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

El hecho de que puedas recibir tanto un chat como una llamada si el cliente te contacta a través de esos dos no es bueno. Los plazos son demasiado largos y la fuente puede ser demasiado pequeña. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

The customer service platform offered by Gladly delivers exceptional capabilities to handle customer interactions. Through the Gladly contact profile feature our support operations become more efficient because we can see all customer communication records in one place. Gladly connects email and phone and social media support channels through its omnichannel system to maintain continuous communication between our team members. The system achieves its objectives through maintaining contented customer relationships. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Gladly operates effectively as a customer service management platform although it requires improvement in particular areas. The platform's application occasionally shows technical problems that lead to brief system delays. The platform could become more operational efficient by introducing additional third-party interface options for workflow optimization. The workflow suffers from performance problems because users need to frequently switch between multiple programs to finish their tasks. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Me encanta que no necesite instalar ninguna otra herramienta, todas las llamadas, chats y correos electrónicos se pueden manejar fácilmente dentro de la misma plataforma y con las mismas credenciales. También he disfrutado de la reciente incorporación de la asistencia de IA dentro de la herramienta para reformular el texto que enviamos a los clientes, esto y los resúmenes de llamadas son realmente útiles en muchas situaciones que encontramos. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Creo que sería útil tener una función que nos ayude a cumplir con nuestros requisitos de control de calidad, así como un cuaderno personal donde podamos guardar nuestras propias plantillas o textos útiles. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Me encanta que la base de datos esté orientada al cliente, de modo que puedas tener todos sus contactos de diferentes canales en un solo lugar. Eso facilita ver el panorama general desde el punto de vista del cliente. Te permite captar el tono del cliente y resolver los contactos de diferentes canales en una sola conversación conveniente. La adición de IA, incluyendo Grammarly, es simplemente increíble. Uso estas funciones muchas veces todos los días. Hacen mi trabajo mucho más fácil, permiten a nuestro equipo responder a los clientes más rápido y brindar un mejor servicio junto con respuestas que suenan más profesionales o amigables. La función de corrección ortográfica asegura que nunca respondamos a un cliente con errores ortográficos. Parte de nuestro equipo de atención al cliente está basado en el extranjero y estas son herramientas vitales para los agentes que hablan inglés como segundo idioma. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

No me gustan las notificaciones que aparecen en la parte superior de la pantalla cuando haces clic para obtener una nueva consulta, bloquea la información de la consulta en la que estoy trabajando actualmente y es molesto. ¡Sin embargo, esa es prácticamente mi única queja! Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Hay algunas cosas que disfruto de Gladly, como la facilidad de ver los informes, y la interfaz en sí es muy fácil de usar. También me encantan las Respuestas de Gladly y cómo los agentes tienen la capacidad de ver información de referencia mientras ayudan a los clientes en un solo sistema. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Hay algunas cosas en las que creo que Gladly aún podría mejorar.

Comentarios para Gladly

- Mostrar el nombre de los agentes en el front-end cuando los clientes están chateando con ellos

- Poder asignar audiencias de respuestas a nivel de agente cuando se está en el administrador, o a nivel de grupo

- Al mirar a los agentes en los tableros en vivo, en la lista de agentes, no se puede ver en qué equipo están, como si tuvieras todos los equipos asignados a ti, en la lista, no hay criterios que muestren a qué equipo pertenecen

- Al transferir un chat a un agente específico, en Gladly, no se puede ver si están disponibles o no. Tener su nombre en verde o algo así sería útil para saber si estaban disponibles para ese tipo de conversación (o tal vez solo chat).

- Poder agregar un hipervínculo en un mensaje de conversación de chat

- Poder hacer que un cliente o agente envíe una transcripción del chat al cliente

- Poder cambiar el tiempo de inactividad basado en grupos de equipo, o algún otro factor que no sea universal

- Poder cambiar el estado del agente / si estás disponible para un canal específico cuando estás en una llamada. Ahora mismo, si un agente termina una llamada, podría recibir una nueva llamada si no es lo suficientemente rápido para cambiar su disponibilidad para los canales.

- Tener versiones guardadas personales de los tableros en vivo, como tener diferentes versiones de un tablero en vivo con diferentes equipos y bandejas de entrada seleccionadas.

- Poder ingresar guiones al buscar números de teléfono en la barra de búsqueda.

- Tener los nombres de los agentes visibles al chatear

- Nivel de prioridad para tareas

- Solo los agentes a quienes se les asigna una conversación deberían poder responder, de lo contrario, cuando un agente está en una conversación y la rechaza, permanece allí, y otro agente podría aceptar, pero parece que puede estar asignada al primer agente, y luego pueden ver esa conversación. Solo un nivel de administrador debería poder escribir en esos chats o correos electrónicos si no están asignados a ellos. (Creo que puede estar configurado de esta manera porque están asignados a esa bandeja de entrada y si alguien se va, entonces alguien más puede entrar y responder).

- Poder agregar tiempo de vacaciones programado para que los chats estén abiertos, como el IVR.

- Capacidad para duplicar reglas para crear otras reglas a partir de ellas, o cambiarlas para agentes específicos

- Informes para respuestas para poder combinar datos sobre quién está usando qué informe en qué momento específico, y mostrar el nombre real del agente y no el ID del agente Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Me gusta lo simple y moderno que es la interfaz. Mi empresa tiene algunas personas mayores que estaban acostumbradas a usar Five9 durante años y cuando cambiamos a Gladly estaban dudosas de que pudieran aprenderlo, pero la interfaz de usuario hace que el cambio sea mucho más fácil de lo que esperábamos. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Cuando tienes un chat o una llamada entrante, el banner bloquea las opciones para volverse no disponible para llamadas y chats a menos que rechaces la conversación. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Me gusta que puedo solicitar ayuda directamente desde Gladly. También es muy fácil de navegar. Me gusta que puedo volver y agregar notas. La forma en que, si un cliente ya está en el sistema, puedo fusionar la cuenta y trabajar desde allí actualizando cuentas. Me gusta cómo tengo mucho espacio para explicar por qué tomé las decisiones que tomé para ayudar al cliente. Realmente me gusta la aplicación Gladly. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Realmente no tengo ninguna queja sobre Gladly en absoluto. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.