Gladly Reseñas y Detalles del Producto

El beneficio más poderoso de Gladly es que está centrado en las personas en lugar de centrarse en los tickets. Las otras herramientas crean un nuevo ticket cada vez. Cada vez que un cliente envía un correo electrónico, se crea un número de ticket. Es muy confuso. Pero en Gladly, un cliente obtiene una sola pantalla. Así que si chatean hoy y llaman mañana, puedo verlo todo en un solo lugar. No hay necesidad de preguntar "Señor, ¿cuál era su número de ticket anterior?" Mantiene al cliente feliz y mi trabajo rápido. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

La barra de búsqueda a veces puede ser lenta. Cuando busco conversaciones anteriores por nombre, tarda un poco en cargar. Otra cosa a tener en cuenta es que el panel de informes puede ser un poco confuso al principio. Requerirás un poco de entrenamiento sobre cuántos chats terminó tu grupo en un día. No es solo cuestión de presionar un botón. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

He estado sirviendo como Gerente Senior de TI durante los últimos 10 años y utilizo numerosas herramientas como Zendesk y Salesforce. Pero Gladly funciona de manera diferente ya que no dependen de la cantidad de tickets. De hecho, esto es lo mejor que le gustaría a mi equipo. El problema presente en mi empresa era que necesitábamos una herramienta en la que mis agentes de soporte pudieran ver todo el historial de los clientes en una sola página. Ya sea que el cliente haya enviado un correo ayer, o que chatee o llame hoy, todo está en una sola pista. En mi caso, como jefe de TI, la parte de integración fue bastante simple. Lo tenemos concatenado con nuestro Shopify, así como con nuestro sistema de gestión de almacenes. No se puso en línea muy rápidamente, quizás en cuestión de unas pocas semanas. Tiene una interfaz muy limpia en comparación con los antiguos softwares que parecen tan complejos. Mis agentes se capacitaron solo 2 días y ya lo estaban usando. Esto me ahorró mucho tiempo y esfuerzo. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

El problema clave que creo es el precio. Para ser bastante franco, gladly es muy caro. El costo por usuario puede ser muy caro para una empresa de tamaño mediano y carecen de un plan flexible que esté disponible si tienes un grupo pequeño de personas. En el lado técnico, tampoco estoy satisfecho con la sección de informes, que es algo limitada. Los filtros no son muy fáciles de usar cuando necesito extraer datos muy detallados para presentar en mis reuniones mensuales de gestión. A veces, necesito copiar todos los datos a Excel y realizar la tarea manualmente. Además, la aplicación para agentes está bien, pero en algunos casos se vuelve lenta debido a una gran cantidad de chats. También se espera que ofrezcan extensiones de API adicionales como personalizaciones sin costos excesivos. Su asistencia a veces es lenta en proporcionar respuestas técnicas, amable pero lenta con problemas complicados. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

En mi caso, el aspecto más interesante del software es que elimina la posibilidad de que la información se pierda. Tengo acceso a la discusión con cada uno de los clientes y a lo que necesita ser abordado. La cantidad de funciones justifica la capacidad de hacer varios tipos de consultas y mantener su estado de manera efectiva. Me permitirá minimizar errores, asegurar una base de clientes satisfecha y hacer que mi tarea durante el día sea más estructurada. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Uno de los aspectos negativos que he observado es que Gladly puede parecer voluminoso al intentar realizar algunas de las tareas. Hay aquellas que implican más de un paso y esto hace que el trabajo sea lento durante las horas pico. Pueden complicar la simplicidad de los procesos simples, pero por lo demás, tienen muchas características útiles. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Como ingeniero de la nube, tengo que ver cómo nuestros sistemas se comunican con la plataforma CX. La "Línea de tiempo del cliente" es muy impresionante. Si un cliente envía un correo electrónico, luego llama, luego envía un mensaje de WhatsApp, todo está en una sola línea de tiempo desplazable. No hay necesidad de fusionar tickets y buscar en el historial antiguo. Ahorra mucho tiempo a nuestros agentes y en el lado del backend, la integración con la API es muy limpia. La "IA del cliente" también es muy inteligente: el bot realmente sabe lo que el cliente quiere en lugar de solo dar respuestas genéricas de bot. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

La parte de los informes, de hecho, es un poco complicada. Si eres del tipo que quiere hacer informes realmente personalizados, entonces lleva algo de tiempo aprender. A veces el panel de control se vuelve un poco pesado si hay demasiadas conversaciones activas durante las temporadas altas de ventas. También desearía que tuvieran más integraciones "listas para usar" para algunas de las herramientas de bases de datos especializadas que usamos, aunque su API es lo suficientemente buena como para construir las nuestras. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Mi característica favorita de Gladly es que mantiene las conversaciones con los clientes juntas en lugar de dividirlas en tickets. Lo he estado usando todos los días y la frecuencia con la que lo hago es un verdadero indicador de lo natural que es para mi proceso de trabajo. Se integra con servicios como Shopify y Slack, por lo tanto, no necesito cambiar de pestañas para ver la información de los pedidos y los informes del equipo. La cantidad de funciones también es buena en cuanto al manejo de correos electrónicos y chats. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Una de las cosas que no me gusta es que ciertas características se sienten restringidas al tratar con procesos más complicados. Esta implementación también se retrasó debido al hecho de que necesitábamos adaptar nuestros procesos para adecuarlos al sistema. Otro problema es que no todas las herramientas se pueden integrar fácilmente, lo que llevó a retrasos en la sincronización de datos de los clientes. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Gladly es genial ya que pone a los consumidores primero en lugar de los tickets. Puedo ver todas las conversaciones pasadas de un cliente en una sola perspectiva que me ayuda a comprender mejor su situación y proporcionarles las respuestas correctas. No tengo que buscar en diferentes secciones para encontrar mensajes antiguos, lo que me ahorra mucho tiempo. La interfaz de usuario es fácil de usar, limpia y básica. No importa si alguien es nuevo, aprenderá a utilizarla bastante rápido. También me gusta el hecho de que te permite usar correo electrónico, chat en vivo, audio y redes sociales todo en un solo lugar. Esto me ayuda a estar organizado y a hacer más cosas. El trabajo en equipo es otra gran ventaja. Es fácil para mí pedir ayuda a mis compañeros y cambiar de chat sin perder ninguna información en el proceso. La forma en que están configuradas las notificaciones y el flujo de trabajo también es buena, lo que me permite mantener un seguimiento de todas las necesidades de mis clientes. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Algunas cosas podrían ser mejores. Cuando hay muchas conversaciones en curso, el sistema puede ralentizarse, lo que puede dificultar la realización de tareas en períodos de mucho trabajo. Además, algunas de las capacidades más avanzadas son difíciles de entender al principio y requieren capacitación o experiencia. Otro problema es que no hay muchas opciones para personalizar cosas en algunos lugares. Por ejemplo, podría ser más fácil presentar informes de flujos de trabajo. Pequeños problemas o retrasos en la actualización de cosas también pueden hacer que las cosas sean menos fluidas a veces. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Lo más agradable de Gladly es su capacidad para proporcionarme un informe completo de las interacciones de un cliente. Lo aplico regularmente en el soporte minorista para manejar las preguntas en una variedad de canales como correo electrónico, chat y redes sociales. Las funciones también me permiten revisar discusiones anteriores, asignar tickets a otros compañeros de equipo y hacer seguimientos con facilidad. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Una de las deficiencias que he encontrado con Gladly es el hecho de que puede ser difícil manejar muchos mensajes a la vez. Nuestro equipo de ventas al por menor puede chatear, enviar correos electrónicos e investigar en redes sociales simultáneamente, y cambiar de hilo requiere atención. Como lo uso a diario, grandes volúmenes ocasionalmente ralentizan las respuestas. La flexibilidad es ofrecida por el número de características, pero las prioridades son ineficaces de gestionar sin tiempo. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Mi aspecto favorito de Gladly es que me permite monitorear todas las interacciones con los clientes usando sus herramientas para proporcionar una respuesta individual cada vez. Puedo ver mensajes pasados, notas y preferencias todos juntos. El uso diario permitirá al equipo responder a correos electrónicos, llamadas y chats sin perder el contexto. Esto se facilita con el uso de hilos, etiquetas y recordatorios que permiten gestionar los seguimientos y disfrutar de una experiencia sin complicaciones y cuidadosa para todos los clientes. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

El principal inconveniente es que algunas funciones de automatización no son tan flexibles como podrían ser, lo que a veces añade trabajo manual adicional. La configuración inicial de etiquetas, colas y recordatorios requirió pruebas cuidadosas. El uso diario muestra que problemas menores de asignación o alertas perdidas pueden ralentizar el tiempo de respuesta. Facilitar el ajuste de prioridades o el flujo de conversación reduciría la carga de trabajo y agilizaría la comunicación. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Como Consultor de Aprendizaje Automático, me he encontrado con muchas organizaciones que enfrentan desafíos debido a sistemas basados en "Tickets" con datos en silos. La parte que más me gusta de ellos es su modelo "Centrado en las Personas". No tienes un número de ticket; solo tienes un hilo de conversación de por vida sobre ese cliente. Esto es muy útil desde una perspectiva de datos porque la ventana de contexto de la IA siempre está clara. El Gladly Sidekick (IA) es extremadamente poderoso. No es un simple chatbot, emplea el poder de la IA Generativa y RAG (Generación Aumentada por Recuperación) para leer nuestras "Guías" y proporcionar respuestas muy humanas. Tienes una gran lógica de ML para tu función donde "Coincidencia de Personas"—dirige al cliente solo al mejor agente según su consulta y estado de lealtad, no solo a quien esté libre. La integración con Shopify y otros backends también es excelente, además la IA puede manejar tareas como el procesamiento de reembolsos o el seguimiento de paquetes en lugar de solo "desviar" al usuario. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Una cosa que no me gusta es que el motor de "Reglas" puede ser un poco difícil de configurar si tienes flujos de trabajo más avanzados. Si estás intentando hacer ramificaciones muy avanzadas, la interfaz de usuario se siente algo limitada en comparación con un constructor de flujos completo. Finalmente, aunque el panel de informes proporciona KPIs básicos, si busco un análisis profundo a nivel de máquina o un mapeo de tendencias de sentimiento, tiendo a exportar a través de la API REST y consumir en mis cuadernos de Python. El tiempo de espera de la sesión también necesita ser un poco menos agresivo; ocasionalmente desconecta a los agentes antes de que terminen su trabajo largo, la mayoría de las veces incluso en medio de un caso. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Uno de los aspectos más favorables ha sido su excepcional facilidad de uso. El diseño intuitivo del sistema permite a nuestros agentes navegar por las interacciones con los clientes de manera rápida y segura, reduciendo la fricción y mejorando la productividad. La estructura basada en conversaciones, en lugar de un modelo tradicional de tickets, ha sido una ventaja destacada. Este enfoque proporciona un flujo de trabajo más natural y centrado en el cliente, permitiendo a nuestro equipo seguir las interacciones sin problemas a través de los canales y mantener el contexto completo en un solo hilo. Como resultado, podemos ofrecer un soporte más rápido y personalizado, asegurando que nada se pierda en la transición. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

La estructura de informes se siente demasiado segmentada, requiriendo que los usuarios extraigan información de múltiples áreas en lugar de tener acceso a una vista de datos holística y consolidada. Dado que la mayoría de las organizaciones en nuestra industria dependen de las mismas métricas básicas, tener un tablero unificado preconstruido que reúna información colectiva sería extremadamente valioso. Una experiencia de informes centralizada reduciría el trabajo manual, mejoraría la eficiencia y proporcionaría una imagen más clara para la toma de decisiones. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.