Avaliações e Detalhes do Produto Gladly

O benefício mais poderoso do Gladly é que ele é centrado nas pessoas em vez de ser centrado em tickets. As outras ferramentas criam um novo ticket toda vez. Sempre que um cliente envia um e-mail, é criado um número de ticket. Isso é muito confuso. Mas no Gladly, um cliente tem uma tela única. Então, se ele conversar hoje e ligar amanhã, eu posso ver tudo em um só lugar. Não há necessidade de perguntar: Senhor, qual era o seu número de ticket antigo? Isso mantém o cliente feliz e meu trabalho rápido. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

A barra de pesquisa pode ser lenta às vezes. Quando procuro conversas anteriores pelo nome, leva um tempo para carregar. Outra observação, o painel de relatórios é um pouco confuso no início. Você precisará de um pouco de treinamento sobre quantos chats seu grupo finalizou em um dia. Não é apenas uma questão de apertar um botão. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Tenho atuado como Gerente Sênior de TI nos últimos 10 anos e uso várias ferramentas como Zendesk e Salesforce. Mas o Gladly funciona de maneira diferente, pois não depende da quantidade de tickets. Na verdade, isso é o que minha equipe mais gosta. O problema presente na minha empresa era que precisávamos de uma ferramenta onde meus agentes de suporte pudessem ver todo o histórico dos clientes em uma única página. Se o cliente enviou um e-mail ontem, ou se ele conversou ou telefonou hoje, tudo está em uma única trilha. No meu caso, como chefe de TI, a parte de integração foi bastante simples. Nós o concatenamos com nosso Shopify, bem como com nosso sistema de gerenciamento de armazém. Ele ficou online não muito rapidamente, talvez em questão de algumas semanas. Tem uma interface muito limpa, ao contrário dos softwares antigos que parecem tão complexos. Meus agentes treinaram apenas 2 dias e já estavam usando. Isso me poupou muito tempo e esforço. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

A questão principal que eu acho é o preço. Para ser bastante franco, gladly é muito caro. O custo por usuário pode ser muito caro para uma empresa de médio porte e eles não têm um plano flexível disponível caso você tenha um pequeno grupo de pessoas. No lado técnico, também não estou satisfeito com a seção de relatórios sendo um tanto limitada. Os filtros não são muito amigáveis quando preciso extrair dados muito detalhados para apresentar nas minhas reuniões mensais de gestão. Às vezes, preciso copiar todos os dados para o Excel e realizar a tarefa manualmente. Além disso, o aplicativo para agentes também é aceitável, mas em alguns casos fica lento devido a uma grande quantidade de chats. Espera-se também que eles ofereçam extensões de API adicionais como personalizações sem custos excessivos. A assistência deles às vezes é lenta em fornecer respostas técnicas, amável, mas lenta com problemas complicados. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

No meu caso, o aspecto mais interessante do software é que ele elimina a possibilidade de informações se perderem. Tenho acesso à discussão com cada um dos clientes e ao que precisa ser abordado. A quantidade de funcionalidades justifica a capacidade de fazer vários tipos de consultas e manter seu status de forma eficaz. Isso me permitirá minimizar erros, garantir uma base de clientes satisfeita e tornar minha tarefa durante o dia mais estruturada. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Um dos aspectos negativos que observei é que o Gladly pode parecer pesado ao tentar realizar algumas das tarefas. Existem aquelas que envolvem mais de um passo e isso torna o trabalho lento durante as horas de pico. Elas podem complicar a simplicidade de processos simples, mas, por outro lado, têm muitos recursos úteis. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Como Engenheiro de Nuvem, tenho que ver como nossos sistemas estão se comunicando com a plataforma CX. A "Linha do Tempo do Cliente" é muito impressionante. Se um cliente envia um e-mail, depois liga, depois envia uma mensagem no WhatsApp, tudo isso é uma única linha do tempo rolável. Não há necessidade de mesclar tickets e procurar por histórico antigo. Isso economiza muito tempo para nossos agentes e, no lado do backend, a integração com a API é muito limpa. O "Customer AI" também é muito inteligente - o bot realmente sabe o que o cliente quer, em vez de apenas dar respostas genéricas de bot. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

A parte de relatórios, na verdade, é um pouco complicada. Se você é do tipo que quer criar relatórios realmente personalizados, então leva algum tempo para aprender. Às vezes, o painel fica um pouco pesado se houver muitas conversas ativas durante as temporadas de pico de vendas. Também gostaria que eles tivessem mais integrações "prontas para uso" para algumas das ferramentas de banco de dados de nicho que usamos, embora a API deles seja boa o suficiente para construirmos a nossa própria. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Minha característica favorita do Gladly é que ele mantém as conversas com os clientes juntas, em vez de serem divididas em tickets. Tenho usado isso todos os dias e a frequência com que faço isso é um verdadeiro indicador de quão natural é para o meu processo de trabalho. Ele se integra com serviços como Shopify e Slack, assim, não preciso mudar de abas para ver as informações de pedidos e relatórios da equipe. A contagem de recursos também é boa, desde que lidando com e-mails e chats. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Uma das coisas que eu não gosto sobre isso é que certas características parecem restritas ao lidar com processos mais complicados. Esta implementação também foi atrasada devido ao fato de que precisávamos adaptar nossos processos para se adequar ao sistema. Outro problema é que nem todas as ferramentas podem ser facilmente integradas, o que levou a atrasos na sincronização de dados dos clientes. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Gladly é ótimo, pois coloca os consumidores em primeiro lugar em vez de tickets. Posso ver todas as conversas passadas de um cliente em uma única perspectiva, o que me ajuda a entender melhor a situação deles e fornecer as respostas corretas. Não preciso procurar em diferentes seções por mensagens antigas, o que me economiza muito tempo. A interface é fácil de usar, limpa e básica. Não importa se alguém é novo, eles aprenderão a utilizá-la rapidamente. Também gosto do fato de permitir o uso de e-mail, chat ao vivo, áudio e redes sociais tudo em um só lugar. Isso me ajuda a ser organizado e a realizar mais tarefas. Trabalho em equipe é outra grande vantagem. É fácil para mim pedir ajuda aos meus colegas e trocar de chats sem perder nenhuma informação no processo. A forma como as notificações e o fluxo de trabalho estão configurados também é boa, o que me ajuda a acompanhar todas as necessidades dos meus clientes. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Algumas coisas poderiam ser melhores. Quando há muitas conversas acontecendo, o sistema pode ficar lento, o que pode dificultar a realização de tarefas em períodos movimentados. Além disso, algumas das capacidades mais avançadas são difíceis de entender no início e precisam de treinamento ou experiência. Outro problema é que não há muitas opções para personalizar as coisas em alguns lugares. Por exemplo, pode ser mais fácil gerar relatórios de fluxos de trabalho. Pequenos problemas ou atrasos na atualização de coisas também podem tornar as coisas menos fluidas às vezes. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

A coisa mais agradável sobre o Gladly é sua capacidade de me fornecer um relato completo das interações de um cliente. Eu o aplico regularmente no suporte de varejo para lidar com perguntas em uma variedade de canais, como e-mail, chat e redes sociais. Os recursos também me permitem revisar discussões anteriores, atribuir tickets a outros colegas de equipe e fazer acompanhamentos com facilidade. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Uma das deficiências que encontrei com o Gladly é o fato de que pode ser difícil lidar com muitas mensagens ao mesmo tempo. Nossa equipe de varejo pode conversar, enviar e-mails e fazer consultas sociais simultaneamente, e a troca de tópicos exige atenção. Como eu o uso diariamente, grandes volumes ocasionalmente tornam as respostas lentas. A flexibilidade é oferecida pelo número de recursos, mas as prioridades são ineficazes para gerenciar sem tempo. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Meu aspecto favorito do Gladly é que ele me permite monitorar todas as interações com os clientes usando suas ferramentas para fornecer uma resposta individual a cada vez. Posso visualizar mensagens passadas, notas e preferências todas juntas. O uso diário permitirá que a equipe responda a e-mails, chamadas e chats sem perder o contexto. Isso é facilitado com encadeamento, marcação e lembretes que permitem que os acompanhamentos sejam geridos e uma experiência sem complicações e cuidadosa seja desfrutada por todos os clientes. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

A principal desvantagem é que alguns recursos de automação não são tão flexíveis quanto poderiam ser, o que às vezes adiciona trabalho manual extra. A configuração inicial de tags, filas e lembretes exigiu testes cuidadosos. O uso diário mostra que pequenos problemas de atribuição ou alertas perdidos podem atrasar o tempo de resposta. Facilitar o ajuste de prioridades ou o fluxo de conversação reduziria a carga de trabalho e otimizaria a comunicação. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Como Consultor de Aprendizado de Máquina, encontrei muitas organizações que enfrentam desafios devido a sistemas baseados em "Tickets" com dados em silos. A parte que mais gosto neles é o modelo "Centrado nas Pessoas". Você não tem um número de ticket; você tem apenas um fio de conversa vitalício sobre aquele cliente. Isso é muito útil do ponto de vista de dados porque a janela de contexto da IA está sempre clara. O Gladly Sidekick (IA) é extremamente poderoso. Este não é um simples chatbot, ele emprega o poder da IA Generativa e RAG (Geração Aumentada por Recuperação) para ler nossos "Guias" e fornecer respostas muito semelhantes às humanas. Você tem uma ótima lógica de ML para sua funcionalidade onde "Correspondência de Pessoas"—ela direciona o cliente apenas para o melhor agente com base em sua consulta e status de lealdade, não apenas para quem está livre. A integração com o Shopify e outros backends também é ótima, além disso, a IA pode realmente lidar com tarefas como processamento de reembolsos ou rastreamento de pacotes, em vez de apenas "desviar" o usuário. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Uma coisa que eu não gosto é que o mecanismo de "Regras" pode ser um pouco difícil de configurar se você tiver fluxos de trabalho mais avançados. Se você está tentando fazer ramificações muito avançadas, a interface do usuário parece um pouco limitada em relação a um construtor de fluxo completo. Finalmente, enquanto o painel de relatórios fornece KPIs básicos, se estou procurando por uma análise profunda a nível de máquina ou mapeamento de tendências de sentimento, costumo exportar via API REST e consumir em meus notebooks Python. O tempo limite da sessão também precisa ser um pouco menos agressivo; ocasionalmente, desconecta os agentes antes que eles terminem suas longas tarefas, na maioria das vezes até mesmo no meio de um caso. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Um dos aspectos mais favoráveis tem sido sua excepcional facilidade de uso. O layout intuitivo do sistema permite que nossos agentes naveguem nas interações com os clientes de forma rápida e confiante, reduzindo o atrito e melhorando a produtividade. A estrutura baseada em conversas—em vez de um modelo tradicional de tickets—tem sido uma vantagem destacada. Esta abordagem proporciona um fluxo de trabalho mais natural e centrado no cliente, permitindo que nossa equipe siga as interações de forma contínua através dos canais e mantenha o contexto completo em um único fio. Como resultado, somos capazes de oferecer um suporte mais rápido e personalizado, garantindo que nada se perca na transição. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

A estrutura de relatórios parece muito segmentada, exigindo que os usuários obtenham informações de várias áreas em vez de terem acesso a uma visão de dados holística e consolidada. Como a maioria das organizações em nosso setor depende das mesmas métricas principais, ter um painel pré-construído e unificado que reúna informações coletivas seria extremamente valioso. Uma experiência de relatórios centralizada reduziria o trabalho manual, melhoraria a eficiência e proporcionaria uma visão mais clara para a tomada de decisões. Análise coletada por e hospedada no G2.com.