O software de contact center, também conhecido como CCaaS ou contact center como serviço, fornece às empresas as capacidades necessárias para operar um centro de contato com clientes hospedado na nuvem. Baseado em soluções tradicionais de call center baseadas em voz, o software de contact center permite enfileiramento e roteamento de chamadas recebidas, discagem de saída, análise de chamadas e gestão de força de trabalho. No entanto, esse tipo de software vai além da infraestrutura de call center para suportar interações digitais em múltiplos canais, como SMS, e-mail e chat. Recursos comuns do software de contact center incluem distribuição automática de chamadas (ACD), resposta de voz interativa (IVR), suporte omnicanal e integrações de telefonia por computador (CTI).
O software de contact center é comumente usado por equipes de suporte para atender uma linha de ajuda ou por equipes de vendas para lidar com prospecção. Esses produtos se integram com aplicações de software CRM para acessar informações do cliente e atualizar registros de clientes com os resumos pós-ação. Eles frequentemente se integram com soluções de software de força de trabalho de contact center, software de análise de fala e software de garantia de qualidade de contact center se o produto não fornecer essa funcionalidade nativamente. As soluções de contact center também podem se integrar ou incluir recursos para comunicações unificadas, ou UCaaS. Algumas empresas optam por usar serviços de recepcionista virtual em vez de software de contact center.
Para se qualificar para inclusão na categoria de Contact Center, um produto deve:
Oferecer uma solução de contact center baseada em nuvem
Distribuir chamadas recebidas e gerenciar a atribuição de números de telefone para centros de saída
Fornecer a infraestrutura para gestão, colocação e monitoramento de chamadas
Fornecer múltiplos canais (como voz, SMS, e-mail, chat) para que os representantes de call center utilizem
Incluir os seguintes recursos: distribuidor automático de chamadas, resposta de voz interativa, gestão de filas e integrações de telefonia por computador
Fornecer recursos adicionais que auxiliem as operações de call center, como análise de fala, gestão de força de trabalho e garantia de qualidade
Integrar-se com software CRM ou o sistema de registro de uma empresa
