Avaliações em Vídeo
Active Directory
Skype for Business Revisão
Dia de Trabalho por Tori
Avaliações 1,396 Genesys Cloud CX
Sentimento Geral da Revisão para Genesys Cloud CX
Entre para ver o sentimento das avaliações.
Nossa empresa tem usado o Genesys Cloud por cerca de 7 anos, nossa experiência tem sido positiva. Algumas das principais características que se destacam para nós são,
A Facilidade de Uso, o Genesys com sua interface amigável permite que nossos agentes naveguem com facilidade, desde a execução de relatórios até a transferência para agentes, filas ACD.
O Genesys também tem lançamentos semanais, com recursos que nos permitem usar suas funcionalidades integradas em vez de construir nossas próprias integrações personalizadas. Atualmente, temos algumas integrações personalizadas devido aos nossos requisitos de negócios.
As integrações com fornecedores de terceiros se destacam, atualmente usamos as funções de SMS do Twilio com o Genesys Cloud, isso foi uma implantação muito fácil que nos permitiu utilizar mais dos canais digitais.
Também o integramos perfeitamente com nossas organizações Salesforce e outras aplicações de terceiros, como AWS (event bridge, cloud watch, s3 e lambda).
No geral, o Genesys Cloud tem se mostrado uma excelente escolha para nosso centro de contato. Análise coletada por e hospedada no G2.com.
Embora as capacidades de relatórios integradas atuais sejam robustas, há espaço para melhorias em termos de personalização e facilidade de uso. Análise coletada por e hospedada no G2.com.
Atualmente, fazemos apenas vendas por telefone de entrada. Com a Genesys, vamos nos mover em direção ao omnichannel com um grande foco em IA. Análise coletada por e hospedada no G2.com.
Temos mais de 10 mil DID's e não há opção de carregamento em massa para isso. Análise coletada por e hospedada no G2.com.
Fornece as capacidades necessárias para operar um centro de contato hospedado na nuvem. Enquanto ainda permite o enfileiramento e roteamento de chamadas recebidas, discagem de saída e análise de chamadas. Também suporta interações digitais em múltiplos canais, como SMS, e-mail e chat, bem como uma série de outros recursos fáceis de usar. Análise coletada por e hospedada no G2.com.
Há relatórios inadequados, os relatórios básicos não são eficientes para nós. E a falta de recursos disponíveis no Gerenciamento de Força de Trabalho que não atenderão às nossas necessidades. Análise coletada por e hospedada no G2.com.
Arquiteto é incrível em criar fluxos personalizados e distribuir suas chamadas onde você precisa quando você precisa. Análise coletada por e hospedada no G2.com.
Às vezes é muito grande para call centers menores. Ótimo quando você precisa de vários departamentos ou filas, mas definitivamente não para pequenos call centers. Análise coletada por e hospedada no G2.com.
O produto é uma solução completa baseada em nuvem que é constantemente atualizada, a ideia de desenvolvimento e comunidade por trás dele é excelente. Análise coletada por e hospedada no G2.com.
Alguns dos canais são um pouco básicos, a funcionalidade de e-mail exigiu a adição de ferramentas de desenvolvimento adicionais para o que queremos... Análise coletada por e hospedada no G2.com.
The platform offers an impressive range of tools and integrations, all of which are incredibly user-friendly. Análise coletada por e hospedada no G2.com.
Specific functionalities in a micro level is not available such as monitoring a live chat, Multiple agent sending SMS to same contact at the same time, embedding PDF into an article. Análise coletada por e hospedada no G2.com.
Genesys brings to their CCaaS solution AI powered solutions like Predictive Engagement, Predictive Routing and Sentiment Analysis that is a step beyond compared to other solutions on the market. Another aspect that I can mention is the ease of integration since Genesys has a large amount of out-of-the-box "add-ons" that can be found in the Genesys AppFoundry website. Análise coletada por e hospedada no G2.com.
- Genesys conversational bot: the solution itself lacks of innovative items like Generative AI embedded support while generating utterances and a built-in test suite.
- Limitations on analytics markups on chat/voice flows
- The rollout of an Architect flow to production environment could be problematic if the appropriate care was not taken while developing Architect flows (ID mismatch) Análise coletada por e hospedada no G2.com.
Our organization deployed Genesys Cloud with a Salesforce Integration in 2020. One of the most valuable benefits is that our support analysts can answer and place calls using Genesys Cloud within Salesforce and leverage the screen pops/scripts, making the case workflow much more efficient. As a semi-admin being able to leverage the Genesys App and monitor interactions and gather valuable call insights has been beneficial in assessing our call issues and what we need to focus on as an organization. Genesys Cloud is easy to use and has many rich real-time features in its Agents Views and Call Insights. Queue insights allow us to manage queue resourcing when monitoring call volumes and agents on queue. Data dipping into our CRM solution allows us to present customer information on the interactions between agents and customers which provides a personalized customer experience. Linking a Genesys interaction to an activity record in our CRM further enhances our call metrics within the CRM integration into Genesys. The ease of adding managers to call queues to answer customer calls if needed is a useful feature. Callbacks are a great feature allowing us to provide the customer with call wait/hold or callback options.
We recently made some enhancements to our call flows which allowed us to simplify and enhance the customer journey. Modifying our IVR greetings allowed us to provide simpler quicker options for customers to speak to knowledgeable agents about their issues. It was great to see how this was achievable with minimal changes to our flows. We were also able to use data table logic to add in any Ad hoc greeting to keep customers informed when there is a critical or system issue. All in all the ease with which we were able to make these necessary changes show how robust Genesys Cloud is.
The new CX connector between Genesys Cloud and Salesforce will bring in AI capabilites to the contact centre which will improve the customer experience.
New improvements to WEM will also make it easier for our agents and contact center to manage schedules and deliver process efficiency.
Our enhancements to leverage adhoc prompts in Genesys data tables, whispers and features such as agent late shift to help agents navigate handlinf multiple queues has transformed the customer and agent experience. We have also leveraged the use of a custom agent permission set to provide agents queue visibilty and ensure queues are adequately resourced has also allowed us to build upon the customer journey with support.
We have recently migrated our Genesys instances into one Global instance which will allow us to conform to Global Contact Center standards and start to leverage WFM. Análise coletada por e hospedada no G2.com.
The one area where it could improve is on the reporting and dashboards, as it is a challenge to provide call insights quickly. Dashboards are not appealing to look at with line charts. Bar and or pie charts would be better. Filtering on reports could also be improved. Downloading excel exports along with data manipulation to create bar graphs is tedious and time-consuming. Recently we have been experiencing agents not being able to login into the Salesforce Genesys widget successfully, losing connection and also audio/mic issues. The interface needs some work to make this part stable. If customers are waiting on calls and agents are unable to login into Genesys it does not do well for the customer experience. The recent UI changes to Genesys made it a challenge as we were not informed of this upcoming change and lost permissions too.
The new Performance Workspace views could still be further refined to allow better metric tracking, especially for bounced calls.
Genesys does not render well with Google Chrome which causes out agents missed calls, cannot pick up calls and cannot hear the caller. This issue has been raised by multiple customers in the Genesys Community but to no resolution from Genesys Análise coletada por e hospedada no G2.com.
O design das jornadas de atendimento ao cliente é facilitado com uma interface intuitiva e um programa robusto de treinamento/certificação. Análise coletada por e hospedada no G2.com.
O suporte fornecido por um fornecedor terceirizado muitas vezes é insuficiente e requer múltiplas solicitações para informações de acompanhamento. Análise coletada por e hospedada no G2.com.
Facilidade de uso e suporte empresarial após a implementação de solicitações de mudança. Análise coletada por e hospedada no G2.com.
Talvez haja uma oportunidade de tornar o lançamento do SOW um pouco mais rápido. Embora, entendamos que isso requer camadas de aprovações. Análise coletada por e hospedada no G2.com.
