Saiba Mais Sobre Software de Gestão de Reputação Online
O que é Software de Gerenciamento de Reputação Online?
O software de gerenciamento de reputação online, também conhecido como software de gerenciamento de avaliações, é projetado para ajudar empresas a monitorar suas avaliações online em várias plataformas de avaliação. Essas soluções ajudam as empresas a identificar e responder a avaliações negativas, promover experiências positivas dos clientes e solicitar novas avaliações de sua base de clientes. A maioria dos produtos também contém funcionalidades para monitorar menções à marca em canais de mídia social.
Além de agregar avaliações, as plataformas de gerenciamento de reputação online interpretam e analisam os dados das avaliações para fornecer uma visão geral da reputação de uma marca. Essas ferramentas usam análise de sentimento para determinar emoção positiva, negativa ou neutra, permitindo que os usuários descubram rapidamente clientes insatisfeitos e resolvam a situação, se necessário. As empresas também usam o software de gerenciamento de reputação online para capturar experiências positivas dos clientes e aproveitá-las como prova social.
Quais Tipos de Software de Gerenciamento de Reputação Online Existem?
O software de gerenciamento de reputação online pode adotar uma abordagem proativa ou reativa em relação às avaliações dos clientes. Plataformas reativas fornecem exclusivamente ferramentas de monitoramento de avaliações para identificar avaliações positivas ou enviar alertas em caso de avaliações negativas. Produtos proativos, por outro lado, oferecem ferramentas como formulários de solicitação de avaliação, pesquisas, marketing por SMS e outros mecanismos para geração de avaliações. Dependendo das estratégias de uma empresa para geração de avaliações e experiência do cliente, certos produtos de resposta proativa, reativa e híbrida podem proporcionar um grande benefício geral.
Quais são as Funcionalidades Comuns do Software de Gerenciamento de Reputação Online?
As plataformas de gerenciamento de reputação online oferecem uma variedade de funcionalidades que permitem às empresas coletar, monitorar, analisar e distribuir avaliações de clientes.
Feedback do cliente: Os produtos de gerenciamento de reputação online são projetados para extrair avaliações de uma variedade de plataformas de avaliação e armazená-las como registros históricos. Isso permite que os usuários visualizem todas as suas avaliações online a partir de uma plataforma centralizada, em vez de verificar manualmente sites de avaliação individuais. Além de coletar avaliações, as ferramentas de gerenciamento de reputação online usam dados de feedback para ajudar as empresas a analisar sua reputação de marca, sentimento do cliente e demografia dos clientes.
Geração de avaliações: A maioria das plataformas de gerenciamento de reputação online fornece um ou mais métodos para gerar novas avaliações de clientes. Ferramentas comuns para geração de avaliações incluem formulários na web e convites para preencher pesquisas via e-mail, SMS ou plataformas de mensagens. Como resultado, muitos produtos se integram ou oferecem funcionalidades de outras soluções de software populares, como software de marketing por e-mail, software de chat ao vivo, e software de marketing por SMS.
Inteligência competitiva: As empresas podem desejar comparar seu desempenho de reputação com o de seus concorrentes para ver como se comparam. As plataformas de gerenciamento de reputação online oferecem funcionalidades de inteligência competitiva que permitem aos usuários monitorar as reputações e o sentimento dos clientes de seus concorrentes em tempo real. Os dados de inteligência competitiva podem ajudar uma empresa a identificar lacunas nas ofertas de seus concorrentes e aproveitar esse conhecimento para melhorar seus produtos ou estratégias de marketing.
Análise de sentimento: Muitos produtos de gerenciamento de reputação online incorporam algoritmos de processamento de linguagem natural (NLP) para analisar o texto de uma avaliação ou mensagem de mídia social e atribuir um sentimento positivo, negativo ou neutro. A análise de sentimento oferece aos usuários maior visibilidade sobre como os clientes estão se sentindo e facilita a identificação dos problemas ou frustrações mais comuns levantados pelos clientes.
Marketing em mídias sociais: Nas plataformas de gerenciamento de reputação online, as ferramentas de marketing em mídias sociais ajudam as empresas a se engajarem na escuta social e a responder aos clientes nas redes sociais. Como um número crescente de consumidores compartilha suas experiências online, as empresas precisam estar cientes do que os clientes estão dizendo sobre elas nas mídias sociais. Essas ferramentas permitem que as empresas respondam rapidamente a reclamações de clientes, bem como promovam experiências positivas dos clientes.
Outras Funcionalidades do Software de Gerenciamento de Reputação Online: Capacidades de Monitoramento de Mídia Digital, Capacidades de Desempenho de Funcionários, Capacidades de Relatórios de Receita, Capacidades de Gerenciamento de Mídias Sociais, Capacidades de Fluxo de Trabalho em Equipe
Quais são os Benefícios do Software de Gerenciamento de Reputação Online?
O software de gerenciamento de reputação online pode ser benéfico em várias áreas de negócios. Embora a principal função das plataformas de gerenciamento de reputação online seja coletar e interpretar avaliações de clientes, esses produtos também oferecem capacidades para transformar avaliações negativas em experiências positivas para o cliente, gerar novas avaliações e melhorar o ranking de um site da empresa nos motores de busca.
Gerenciamento de avaliações: A maioria dos softwares de gerenciamento de reputação online vem com ferramentas para os usuários monitorarem palavras-chave e menções à marca. Diferentes alertas podem ser automatizados para indicar avaliações positivas e negativas, bem como consultas de clientes. Como é quase impossível excluir ou ocultar avaliações, os produtos de gerenciamento de reputação online permitem que as equipes identifiquem usuários que expressaram experiências negativas. Em vez de relatar a avaliação ou reclamar com o avaliador dias, semanas ou meses depois, as empresas podem rapidamente perguntar sobre os problemas e resolver as questões. Se uma empresa puder corrigir ou aliviar a reclamação, os clientes têm mais probabilidade de recomendar um produto ou editar sua avaliação. Além disso, quando as empresas respondem publicamente a avaliações negativas, isso demonstra aos potenciais clientes que a empresa se preocupa em proporcionar uma experiência positiva.
Automação de avaliações: Pode ser difícil para as empresas coletar feedback positivo e verificado de clientes reais, mas o software de gerenciamento de reputação online facilita o processo com capacidades para coletar avaliações da base de clientes de uma empresa. Esses produtos vêm equipados com pesquisas e formulários personalizáveis que podem ser enviados aos clientes, geralmente via e-mail ou SMS. Soluções avançadas oferecem fluxos de trabalho para automatizar a geração de avaliações. Por exemplo, uma solicitação de avaliação pode ser enviada a um cliente após ele fazer uma compra ou terminar uma conversa com o suporte ao cliente. A maioria dos produtos permitirá que as empresas coletem avaliações de clientes para uma variedade de sites de avaliação, plataformas de mídia social e motores de busca, embora alguns possam se concentrar em apenas um canal.
Monitoramento de reputação: Com tantos canais disponíveis para os consumidores compartilharem suas experiências com um produto ou empresa, pode ser difícil para as empresas obterem uma visão geral da reputação de sua marca. As plataformas de gerenciamento de reputação online monitoram vários canais onde os consumidores podem estar deixando feedback sobre uma empresa, para que os profissionais de marketing e proprietários de empresas não precisem se preocupar em rastrear uma dúzia de sites de avaliação, diretórios e canais de mídia social diferentes. O software de gerenciamento de avaliações permite que eles vejam todas as avaliações e classificações de sua marca a partir de um único painel. Essas soluções também permitem que as empresas visualizem o desempenho histórico, o que pode ser útil para entender como a reputação de uma marca mudou ao longo do tempo.
Otimização para motores de busca (SEO): O software de gerenciamento de reputação online pode ajudar as empresas a melhorar o ranking de seus sites nos motores de busca. Em buscas locais, os algoritmos dos motores de busca favorecem empresas com mais avaliações e classificações mais altas. Depoimentos e avaliações de clientes também são uma ótima fonte de conteúdo gerado pelo usuário, que as empresas podem postar nas mídias sociais como parte de sua estratégia de SEO.
Quem Usa Software de Gerenciamento de Reputação Online?
O software de gerenciamento de reputação online oferece inúmeros benefícios e funcionalidades para equipes internas e voltadas para o cliente.
Atendimento ao cliente: As equipes de atendimento ao cliente usam o software de gerenciamento de reputação online para monitorar sites de avaliação em busca de novos feedbacks de clientes. Os usuários podem ser alertados quando uma avaliação negativa é postada, para que os representantes de atendimento ao cliente possam responder imediatamente. Se um representante puder resolver a reclamação, o cliente pode se sentir inclinado a editar sua avaliação e dar à empresa uma classificação mais favorável.
Equipes de marketing: Os profissionais de marketing usam plataformas de gerenciamento de reputação online para obter materiais de marketing. Avaliações positivas de clientes e depoimentos são uma forma valiosa de prova social e podem ser aproveitados em publicidade digital, marketing em mídias sociais e outras promoções. Os produtos de gerenciamento de reputação online também fornecem dados demográficos importantes dos clientes, que os profissionais de marketing podem usar para avaliar suas campanhas de marketing e criar campanhas direcionadas que se alinhem com a demografia dos clientes.
Gerentes de produto: Embora os gerentes de produto possam não interagir diretamente com o software de gerenciamento de reputação online, eles podem se beneficiar muito dos dados que as plataformas fornecem. Se muitos clientes escreverem avaliações reclamando sobre o mesmo recurso do produto, as soluções de gerenciamento de reputação online podem capturar seu feedback e identificar o recurso do produto como um problema comum para os clientes. Essas informações podem ajudar os gerentes de produto a entender os pontos problemáticos dentro de seu produto e fazer melhorias para versões futuras.
Software Relacionado ao Software de Gerenciamento de Reputação Online
Soluções relacionadas que podem ser usadas junto com o software de gerenciamento de reputação online incluem:
Software de monitoramento de mídias sociais: Algumas plataformas de gerenciamento de reputação online oferecem funcionalidades de software de monitoramento de mídias sociais. Essas ferramentas ajudam as empresas a ouvir menções específicas de marca ou palavras-chave em canais de mídia social como Twitter, Facebook e Instagram. As empresas usam software de monitoramento de mídias sociais para analisar o sentimento dos clientes, responder a menções positivas ou negativas, identificar tendências sociais, rastrear concorrentes e descobrir influenciadores.
Software de gerenciamento de feedback empresarial: Enquanto o software de gerenciamento de reputação online coleta as avaliações de uma empresa de fontes externas, o gerenciamento de feedback empresarial (EFM) permite que as empresas coletem e armazenem feedback de clientes internamente. As empresas usam aplicativos EFM para criar pesquisas, solicitar feedback e calcular pontuações de promotores líquidos (NPS). Os dados coletados por meio de plataformas de gerenciamento de feedback empresarial podem ser distribuídos e aproveitados em muitos departamentos diferentes de uma organização.
Software de avaliações de produtos: Empresas de comércio eletrônico usam software de avaliações de produtos para hospedar avaliações de produtos em seus sites. Essas avaliações ajudam as marcas a medir a satisfação do cliente, identificar clientes insatisfeitos e melhorar seus produtos e a experiência do cliente. Embora haja pouca sobreposição, algumas soluções de avaliação de produtos também fornecem funcionalidades de software de gerenciamento de reputação online.
Software de gerenciamento de listagens locais: A reputação online é uma consideração importante para empresas locais, que muitas vezes dependem do boca a boca, avaliações e visibilidade online para melhorar seu tráfego e vendas. Como resultado, muitos produtos de gerenciamento de reputação online contêm funcionalidades de gerenciamento de listagens locais. Essas soluções permitem que as empresas gerenciem e atualizem suas listagens online em diretórios, aplicativos e sites, garantindo uma experiência positiva para o cliente e melhorando o SEO local.
Como Comprar Software de Gerenciamento de Reputação Online
Coleta de Requisitos (RFI/RFP) para Software de Gerenciamento de Reputação Online
Se uma empresa está comprando uma solução de gerenciamento de reputação online pela primeira vez ou procurando substituir seu sistema atual, o G2.com pode ajudar os compradores no processo de seleção.
Geralmente, as considerações mais importantes para este tipo de software são o conjunto de funcionalidades, preços, integrações e suporte ao cliente. As empresas devem criar uma lista de requisitos com base em seus resultados desejados para o produto, por exemplo:
- A empresa deseja priorizar a geração de avaliações ou o monitoramento de reputação é o objetivo principal?
- Se a automação de avaliações for necessária, então as ferramentas consideradas devem se integrar bem com a pilha de tecnologia atual de uma empresa.
- Alguns fornecedores de software oferecem suporte 24/7 ou até mesmo um serviço gerenciado para ajudar seus clientes a responder a avaliações. Se uma empresa precisar desse tipo de serviço, ela pode perguntar aos fornecedores sobre o nível de suporte que oferecem.
Comparar Produtos de Software de Gerenciamento de Reputação Online
Crie uma lista longa
Usando sua lista única de requisitos, os compradores devem criar uma lista longa de produtos de gerenciamento de reputação online potencialmente viáveis. Eles podem consultar sites de avaliação online como o G2.com para descobrir quais soluções são as mais populares ou têm as classificações de satisfação mais altas. Aproveite esta oportunidade para aprender como o fornecedor gerencia sua reputação online.
Crie uma lista curta
Após criar uma lista longa, os compradores devem reduzir suas seleções eliminando os produtos que não atenderão às necessidades de seus negócios. Preços, integrações, conformidade e suporte podem ser fatores que contribuem para a adequação de um produto.
Conduza demonstrações
Todos os produtos na lista curta do comprador devem ser avaliados por meio de demonstrações. Esta é uma oportunidade para descobrir como um produto funciona em primeira mão, então os compradores devem vir preparados com perguntas guiadas pela coleta de requisitos realizada no início do processo de seleção. Se o produto for usado por várias equipes dentro da empresa -- por exemplo, marketing e atendimento ao cliente -- eles podem pedir ao fornecedor para passar pelas funcionalidades do produto para cada persona.
Seleção de Software de Gerenciamento de Reputação Online
Escolha uma equipe de seleção
A organização deve envolver quaisquer personas relevantes o mais cedo possível no processo de seleção. Com o software de gerenciamento de avaliações, será necessário consultar tanto gerentes quanto colaboradores individuais nos departamentos de marketing e atendimento ao cliente, pois eles provavelmente serão os usuários mais frequentes da plataforma. A equipe de seleção também deve consistir em um gerente de projeto para coordenar os esforços e garantir que o processo ocorra sem problemas.
Negociação
Antes de assinar um contrato, é imperativo abrir uma conversa sobre preços e duração do contrato. Embora alguns fornecedores possam não ceder nos preços, a maioria oferecerá planos de preços flexíveis com base nas funcionalidades exatas que a empresa precisa ou na duração do contrato.
Decisão final
Para concluir o processo de seleção, e antes de se comprometer totalmente, é sugerido executar um programa piloto com um pequeno grupo de usuários. Se a plataforma atender a todos os requisitos e for bem recebida, o comprador pode estar confiante em implementar a plataforma para o restante da empresa. Caso contrário, pode ser hora de tentar outro produto da lista curta.
Tendências do Software de Gerenciamento de Reputação Online
Mídias sociais
Embora apenas uma pequena porcentagem de clientes tome a iniciativa de escrever uma avaliação para uma empresa sem ser solicitada, muitos mais provavelmente mencionarão uma marca, produto ou serviço nas mídias sociais. Como resultado, as empresas precisam investir em escuta social se estiverem sérias sobre o gerenciamento de sua reputação online. Muitos produtos de gerenciamento de reputação online fornecem funcionalidades aprimoradas de monitoramento de mídias sociais que permitem aos usuários rastrear menções à marca, interagir com clientes, pesquisar e filtrar discussões e identificar tópicos em tendência. Essas ferramentas podem até ajudar as empresas a se engajarem em atendimento ao cliente em mídias sociais.
Processamento de linguagem natural
É cada vez mais comum que ferramentas de gerenciamento de reputação tenham capacidades integradas de compreensão de linguagem natural (NLU) para auxiliar na marcação de palavras-chave, agrupamento de tópicos e análise de sentimento. Essas funcionalidades tornam possível não apenas para as empresas monitorarem suas avaliações, mas também tomarem decisões baseadas em dados com base em tendências emergentes e no sentimento dos clientes. Para produtos que aproveitam a inteligência artificial para consolidar e analisar feedback de clientes de outros canais e não apenas sites de avaliação, os compradores podem navegar na categoria de software de análise de feedback do G2.
