Genesys Cloud CX Avantages et Inconvénients

Genesys is the best application for the customer service to recieve the chats and calls. The interactions are super super user friendly. The feature includes Canned Responses, Chat and call history, time management and many more. I love working on Genesys due to super easy user interface. Everything is so clear and the best part is, with the very slow slow internet speed, it has minimum latency. It does not affect calls or chat as I have experience it personally and have discussed this with my fellow colleagues. I am lucky that I got the chance to work on Genesys. It also keep the schedule of your month with the timely reminders for that time. You can apply for leaves, approve them check the details of the profiles of your colleagues and lot more. . . Must try for the Customer Service LOB Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

There is nothing to dislike about Genesys, as everything is at its best and I know the developers will keep on upgrading and transforming it to the best version of Genesys Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Genesys Cloud CX packs features that are simple to setup and use. We've always wanted to get outbound dialing working, it was a challenge on the old system because of software limitations. Within a short period of time we were able to get 192 people across 2 regions working on Genesys for inbound, outbound, dialer and SMS

It tightly integrates into Salesforce CRM, so every call made or received creates a task and the agent just needs to enter notes.

We've enjoyed 3 years of solid performance and excellent support from one of their partners Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

There is not much to dislike about Genesys Cloud Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Genesys Cloud has been easy to deploy, and has most of the functionality that we require, the process of delivering basic call center functionality, as soon as we start to look advanced features, we seem to have to build more and more, it is not always just as easy as Genesys would make it seem, some features seem to be only have completed or not a lot of thought was put into the delivery of the feature. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

The biggest down side seems to be the feature delivery is often build for a small organization, not many features are really build to support a large organization 7k agents or greater.

Support is great at sending inks to documentation but not great at solving hard problems Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Ce que j'apprécie le plus chez Genesys Cloud, c'est sa polyvalence et son innovation constante. Ayant travaillé avec la plateforme depuis six ans maintenant, j'ai vu des améliorations continues, en particulier dans ses capacités pilotées par l'IA, telles que Google Agent Assist et les 'Guided Flows' nouvellement introduits. Ces fonctionnalités ont rationalisé les flux de travail pour les agents et amélioré les interactions avec les clients en fournissant des informations pertinentes en temps réel, réduisant les temps de réponse et améliorant l'expérience client globale.

La flexibilité de la plateforme avec le support omnicanal—couvrant la voix, l'email, le SMS et les chatbots—facilite la gestion de tous les points de contact client de manière transparente. J'aime aussi sa personnalisation, de la création d'IVR et de flux à la mise en œuvre d'une automatisation sophistiquée. Les options d'intégration, en particulier avec les systèmes basés sur le cloud, en font une puissance pour l'extension des opérations sans se soucier des temps d'arrêt ou des problèmes de compatibilité.

Les mises à jour régulières de Genesys le maintiennent à la pointe, et le soutien de leur équipe, combiné à la forte communauté d'utilisateurs, vous aide à résoudre rapidement tous les défis. Cette approche avant-gardiste en fait un leader dans l'espace des centres de contact. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Bien que Genesys Cloud soit une plateforme robuste, il y a quelques domaines où elle pourrait s'améliorer. L'un des défis auxquels j'ai été confronté est la complexité de la configuration et de l'installation, en particulier lors de la création de flux plus avancés ou de l'intégration de nouveaux services comme les outils pilotés par l'IA. Bien que la plateforme offre une grande flexibilité, cela s'accompagne parfois d'une courbe d'apprentissage abrupte, surtout pour les utilisateurs qui ne sont pas familiers avec les processus backend ou les fonctionnalités plus techniques.

Un autre domaine d'amélioration est que, bien que l'ensemble des fonctionnalités de la plateforme évolue constamment, le déploiement de nouvelles fonctionnalités peut parfois sembler précipité, manquant de documentation approfondie ou nécessitant un raffinement supplémentaire après la sortie. Il serait bénéfique que les nouvelles fonctionnalités soient accompagnées d'une intégration plus détaillée et d'exemples pour aider les utilisateurs à comprendre les meilleures pratiques pour leur mise en œuvre.

Cela dit, l'équipe Genesys est toujours réceptive aux retours, et j'ai vu bon nombre de ces problèmes résolus dans les mises à jour ultérieures, donc je suis optimiste quant aux améliorations continues. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

En termes de fonctionnalité et d'utilisabilité pour les administrateurs et les utilisateurs, il est en avance sur la concurrence. Intégrations avec d'autres CRM et systèmes ainsi que l'analyse des données et les rapports, il est en avance sur ce que le marché offre actuellement. L'innovation et la facilité d'utilisation semblent aller de pair avec Genesys Cloud CX. La version la plus plug and play disponible, c'est sûr. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Le marché dans lequel je me trouve n'est peut-être pas toujours priorisé, surtout en ce qui concerne le support linguistique. Cela s'est amélioré, mais souvent ce marché est le dernier à recevoir le support linguistique pour les nouvelles fonctionnalités. Nous avons des clients dans tout le Nordique et ils aimeraient tous utiliser les nouvelles fonctionnalités dès qu'elles sont disponibles, mais en raison du manque de support linguistique, nous devons souvent trouver des solutions temporaires de manière créative en tant que partenaire.

Je souhaiterais également que le niveau du support soit un peu amélioré. Lorsque je contacte le support, je reçois souvent une réponse incorrecte à mon problème ou on me demande de vérifier des solutions de dépannage de base que nous avons déjà effectuées. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

L'expérience avec Genesys Cloud CX a été très bonne. Pendant la transition vers la plateforme, nous avions des doutes mais avons ensuite constaté qu'elle répondait aux exigences typiques de la gestion de l'expérience client en montrant son innovation, sa fiabilité et sa polyvalence. La mise en œuvre a été sans accroc car l'apprentissage de la nouvelle plateforme a été un jeu d'enfant et très simple grâce aux cours formidables offerts sur Beyond Learning par Genesys. Toutes les préoccupations, questions et suggestions ont été ouvertement assistées par leur équipe de support client. Ce qui m'a marqué, c'est l'intégration transparente de multiples canaux de communication, de la gestion de la voix, des e-mails, de la messagerie asynchrone et des réseaux sociaux. Une plateforme riche en fonctionnalités avec des améliorations continues de la part de ses développeurs. Elle a le plus grand potentiel pour être une ressource tout-en-un. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Certaines zones doivent encore être développées davantage, telles que le reporting et l'add-on de gestion de l'engagement des employés. L'interface semble maladroite et peu conviviale. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Genesys fournit tout sous un même toit. Vous obtiendrez toutes les fonctionnalités requises dans l'environnement du centre de contact.

1. Enregistrement d'écran

2. Messagerie vocale

3. Gestion de la force de travail

4. Campagnes entrantes et sortantes

5. Prévisions

6. Rapports

7. Intégration d'applications tierces via Voice Foundry Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

1. Genesys continue de changer leur adresse IP CDIR, que nous devons autoriser manuellement dans le pare-feu pour communiquer avec le cloud Genesys.

2. Le visualiseur d'audit ne fournit pas suffisamment d'informations pour comprendre qui a effectué les modifications et quelles modifications ont été faites, ne donnant que 30 jours de rapports d'audit historiques. Cela devrait être augmenté pour plus. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Ce que j'aime le plus à propos de Genesys Cloud, c'est qu'il est vraiment facile à utiliser et que vous pouvez vous déplacer où vous voulez parce que les agents peuvent simplement se connecter à Genesys et travailler où ils veulent sur leur téléphone portable, sur l'ordinateur portable ou sur n'importe quel ordinateur, donc c'est vraiment facile à utiliser. C'est donc la partie que nous aimons, que nous pouvons nous déplacer où nous voulons, surtout dans des situations comme celles-ci que nous avons eues pendant la pandémie qui nous a forcés à quitter les bâtiments et à travailler de chez nous. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Ce que nous n'avons pas aimé à propos de Genesys Cloud, c'est que certaines des fonctionnalités que nous avions sur Genesys Engage n'étaient pas sur Genesys Cloud, donc nous avons dû nous adapter à la nouvelle plateforme. Je pense que certaines de ces fonctionnalités auraient été utiles à avoir. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

J'ai promu Genesys Cloud CX à beaucoup de mes clients en raison de son support omnicanal fluide et de son interface intuitive. Il simplifie la gestion de la voix, du chat, des e-mails et des réseaux sociaux, tandis que les analyses en temps réel fournissent des informations exploitables pour améliorer l'expérience client. La scalabilité de la plateforme et son intégration fluide avec les CRM la rendent idéale pour les entreprises en croissance.

Encore une fois, pour nommer quelques fonctionnalités que j'adore ;

• Support omnicanal fluide (voix, chat, e-mail, réseaux sociaux) sur une seule plateforme.

• Interface utilisateur intuitive qui est facile à naviguer pour les agents nouveaux et expérimentés.

• Analyses et rapports en temps réel qui fournissent des informations précieuses pour optimiser l'expérience client.

• Scalabilité, ce qui la rend adaptée aux entreprises de toute taille.

• Intégration fluide avec des outils tiers et des CRM, rationalisant les flux de travail. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

• Des hoquets occasionnels avec les mises à jour du système peuvent causer des perturbations mineures.

• Certaines fonctionnalités de personnalisation avancées pourraient être plus conviviales pour les utilisateurs non techniques.

• La configuration initiale et la courbe d'apprentissage pour les nouveaux utilisateurs comme moi peuvent prendre du temps. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Nous avons terminé un processus de RFP d'un an en comparant plusieurs fournisseurs. Nous avons trouvé que l'équipe de compte de Genesys était la plus éthique et honnête, souvent en s'attribuant des scores plus bas ou en marquant des fonctionnalités comme non disponibles, même lorsqu'elles étaient présentes. En revanche, d'autres fournisseurs se notaient généralement plus haut ou prenaient crédit pour des fonctionnalités que l'on pouvait construire soi-même en utilisant une API mais qu'ils n'avaient pas intrinsèquement.

Les quatre autres raisons incluent leur approche axée sur l'API, que nous avons trouvée la plus conviviale pour les développeurs avec les fonctionnalités les plus personnalisables. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Le package de reporting dans Genesys est très insuffisant par défaut. Ce n'est que lorsque nous étions bien avancés dans le projet que nous avons appris l'existence d'A3S. Cela devrait être le package de reporting par défaut, et non une solution complémentaire. A3S possède toutes les fonctionnalités que l'on attendrait de la plateforme de reporting de base pour une plateforme de centre de contact de grande entreprise. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.