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Avis sur 1,396 Genesys Cloud CX
Sentiment de l'avis global pour Genesys Cloud CX
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Notre entreprise utilise Genesys Cloud depuis environ 7 ans, notre expérience a été positive. Certaines des principales caractéristiques qui se démarquent pour nous sont :
La facilité d'utilisation, Genesys avec son interface conviviale permet à nos agents de naviguer facilement, de l'exécution de rapports au transfert vers des agents, des files d'attente ACD.
Genesys propose également des mises à jour hebdomadaires, avec des fonctionnalités qui nous permettent d'utiliser leurs fonctionnalités intégrées plutôt que de créer nos propres intégrations personnalisées. Nous avons actuellement quelques intégrations personnalisées en raison de nos exigences commerciales.
Les intégrations avec des fournisseurs tiers se démarquent, nous utilisons actuellement les fonctions SMS de Twilio avec Genesys Cloud, ce qui a été un déploiement très facile qui nous a permis d'exploiter davantage les canaux numériques.
Nous l'avons également intégré de manière transparente avec nos organisations Salesforce et d'autres applications tierces telles qu'AWS (event bridge, cloud watch, s3 et lambda).
Dans l'ensemble, Genesys Cloud s'est avéré être un excellent choix pour notre centre de contact. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.
Bien que les capacités de reporting intégrées actuelles soient robustes, il y a place à l'amélioration en termes de personnalisation et de facilité d'utilisation. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.
Nous faisons actuellement uniquement des ventes par téléphone entrant. Avec Genesys, nous allons nous orienter vers l'omni-canal avec un grand accent sur l'IA. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.
Nous avons plus de 10 000 DID et il n'y a pas d'option de chargement en masse pour cela. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.
Fournit les capacités nécessaires pour exécuter un centre de contact hébergé dans le cloud. Tout en permettant la mise en file d'attente et le routage des appels entrants, la numérotation sortante et l'analyse des appels. Prend également en charge les interactions numériques sur plusieurs canaux, tels que SMS, e-mail et chat ainsi qu'un certain nombre d'autres fonctionnalités conviviales. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.
Il y a un rapport insuffisant, les rapports de base ne sont pas efficaces pour nous. Et le manque de fonctionnalités disponibles dans la gestion de la main-d'œuvre qui ne répondra pas à nos besoins. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.
Architect est formidable pour créer des flux personnalisés et distribuer vos appels là où vous en avez besoin, quand vous en avez besoin. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.
Parfois, c'est trop grand pour les petits centres d'appels. Idéal lorsque vous avez besoin de plusieurs départements ou files d'attente, mais certainement pas pour les petits centres d'appels. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.
Le produit est une solution tout-en-un basée sur le cloud qui est constamment mise à jour, l'idée de développement et de communauté derrière est excellente. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.
Certains des canaux sont un peu basiques, la fonctionnalité de messagerie électronique nécessitait l'ajout d'outils de développement supplémentaires pour ce que nous voulons. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.
The platform offers an impressive range of tools and integrations, all of which are incredibly user-friendly. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.
Specific functionalities in a micro level is not available such as monitoring a live chat, Multiple agent sending SMS to same contact at the same time, embedding PDF into an article. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.
Genesys brings to their CCaaS solution AI powered solutions like Predictive Engagement, Predictive Routing and Sentiment Analysis that is a step beyond compared to other solutions on the market. Another aspect that I can mention is the ease of integration since Genesys has a large amount of out-of-the-box "add-ons" that can be found in the Genesys AppFoundry website. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.
- Genesys conversational bot: the solution itself lacks of innovative items like Generative AI embedded support while generating utterances and a built-in test suite.
- Limitations on analytics markups on chat/voice flows
- The rollout of an Architect flow to production environment could be problematic if the appropriate care was not taken while developing Architect flows (ID mismatch) Avis collecté par et hébergé sur G2.com.
Our organization deployed Genesys Cloud with a Salesforce Integration in 2020. One of the most valuable benefits is that our support analysts can answer and place calls using Genesys Cloud within Salesforce and leverage the screen pops/scripts, making the case workflow much more efficient. As a semi-admin being able to leverage the Genesys App and monitor interactions and gather valuable call insights has been beneficial in assessing our call issues and what we need to focus on as an organization. Genesys Cloud is easy to use and has many rich real-time features in its Agents Views and Call Insights. Queue insights allow us to manage queue resourcing when monitoring call volumes and agents on queue. Data dipping into our CRM solution allows us to present customer information on the interactions between agents and customers which provides a personalized customer experience. Linking a Genesys interaction to an activity record in our CRM further enhances our call metrics within the CRM integration into Genesys. The ease of adding managers to call queues to answer customer calls if needed is a useful feature. Callbacks are a great feature allowing us to provide the customer with call wait/hold or callback options.
We recently made some enhancements to our call flows which allowed us to simplify and enhance the customer journey. Modifying our IVR greetings allowed us to provide simpler quicker options for customers to speak to knowledgeable agents about their issues. It was great to see how this was achievable with minimal changes to our flows. We were also able to use data table logic to add in any Ad hoc greeting to keep customers informed when there is a critical or system issue. All in all the ease with which we were able to make these necessary changes show how robust Genesys Cloud is.
The new CX connector between Genesys Cloud and Salesforce will bring in AI capabilites to the contact centre which will improve the customer experience.
New improvements to WEM will also make it easier for our agents and contact center to manage schedules and deliver process efficiency.
Our enhancements to leverage adhoc prompts in Genesys data tables, whispers and features such as agent late shift to help agents navigate handlinf multiple queues has transformed the customer and agent experience. We have also leveraged the use of a custom agent permission set to provide agents queue visibilty and ensure queues are adequately resourced has also allowed us to build upon the customer journey with support.
We have recently migrated our Genesys instances into one Global instance which will allow us to conform to Global Contact Center standards and start to leverage WFM. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.
The one area where it could improve is on the reporting and dashboards, as it is a challenge to provide call insights quickly. Dashboards are not appealing to look at with line charts. Bar and or pie charts would be better. Filtering on reports could also be improved. Downloading excel exports along with data manipulation to create bar graphs is tedious and time-consuming. Recently we have been experiencing agents not being able to login into the Salesforce Genesys widget successfully, losing connection and also audio/mic issues. The interface needs some work to make this part stable. If customers are waiting on calls and agents are unable to login into Genesys it does not do well for the customer experience. The recent UI changes to Genesys made it a challenge as we were not informed of this upcoming change and lost permissions too.
The new Performance Workspace views could still be further refined to allow better metric tracking, especially for bounced calls.
Genesys does not render well with Google Chrome which causes out agents missed calls, cannot pick up calls and cannot hear the caller. This issue has been raised by multiple customers in the Genesys Community but to no resolution from Genesys Avis collecté par et hébergé sur G2.com.
La conception des parcours de service client est rendue fluide grâce à une interface intuitive et un programme de formation/certification robuste. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.
Le soutien fourni par un fournisseur tiers est souvent insuffisant et nécessite plusieurs demandes pour obtenir des informations complémentaires. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.
Facilité d'utilisation et support commercial après la mise en œuvre des demandes de changement. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.
Peut-être qu'il y a une opportunité de rendre la publication du SOW un peu plus rapide. Cependant, nous comprenons que cela nécessite des couches d'approbations. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.
