Le logiciel de gestion de la relation client (CRM) est un outil numérique conçu pour les entreprises afin d'organiser, de surveiller et de maintenir efficacement les données concernant leurs clients existants et potentiels. Le logiciel centralise les données provenant de diverses sources de génération de leads, de trafic, de campagnes et d'acquisition et crée des enregistrements et des profils. Le logiciel dispose d'un référentiel d'une base de données complète de clients, que les parties prenantes utilisent pour gérer les contrats et les relations clients à long terme.
Le logiciel CRM améliore l'expérience client en rationalisant le support client, le marketing par e-mail, la prospection commerciale et les cycles de vente.
Le logiciel CRM peut être intégré aux plateformes d'infrastructure de centre d'appels, aux services de marketing numérique, aux systèmes ERP, aux plateformes de commerce électronique, aux logiciels d'automatisation du marketing et aux logiciels CPQ pour réduire le risque de silos de données et fournir des mises à jour en temps réel sur le parcours client. Le parcours client et l'entonnoir sont catégorisés en différents sous-processus dans le logiciel CRM où les ventes et le marketing peuvent accéder aux données, établir une communication et les faire avancer vers des accords finaux.
Certaines solutions CRM offrent une collection de fonctions intégrées liées aux clients ou une fonctionnalité tout-en-un, telles que l'automatisation du marketing, le service d'assistance, les outils de commerce électronique, l'ERP, la gestion de projet ou de site web, pour remplacer le besoin de solutions supplémentaires et mieux servir les petites et moyennes entreprises. Les solutions CRM autonomes, cependant, se concentrent principalement sur les fonctions liées aux ventes telles que la gestion des contacts, des comptes et des pipelines et n'offrent pas une aide marketing étendue.
Le logiciel dispose également de l'escalade du service d'assistance, de l'automatisation des e-mails, des dispositions de vente, des flux de travail automatisés, et des historiques de notation et d'appels pour aider les équipes de vente à naviguer dans la progression actuelle des leads et établir une communication contextuelle.
Pour être inclus dans la catégorie CRM, un produit doit :
Fournir un ensemble limité de fonctions liées aux ventes
Fournir des fonctions de gestion des leads, des contacts, des comptes et des opportunités
Capturer et stocker les activités et interactions de vente effectuées
Consolider l'historique et les transactions des clients dans une interface unique
Suivre les prospects et les contacts tout au long du pipeline de vente
Faciliter la communication à toutes les phases du cycle de vie du client
Fournir des fonctionnalités de reporting pour suivre la performance des ventes
Fournir des capacités d'automatisation des flux de travail pour rationaliser les processus de vente
Intégrer les fonctions dans une base de données et une plateforme unifiées
