Zendesk Support Suite Avaliações e Detalhes do Produto

O Zendesk como produto é sólido. A plataforma é rica em recursos, estável e se integra bem ao nosso conjunto de tecnologias. Do ponto de vista das operações de suporte, faz o que precisamos.

No entanto, a experiência de gerenciamento de contas tem sido extremamente decepcionante. A comunicação é lenta e não responsiva. Solicitações simples — como obter uma cópia do nosso contrato — exigem múltiplos acompanhamentos e semanas para serem resolvidas. Atualmente, estou há 13 dias e mais de 8 e-mails em um pedido e ainda não tenho o que preciso. É frustrante estar satisfeito com o produto, mas sentir-se desamparado como cliente.

Sempre que preciso lidar com meu Gerente de Conta, já sei que vou acabar frustrado, e esta empresa é tão grande que não se consegue encontrar gerentes ou pessoas de alto nível para reclamar ou ajudar a resolver. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

O suporte de Gestão de Contas é péssimo, na melhor das hipóteses. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Gosto de poder configurar facilmente fluxos de trabalho e múltiplos gatilhos para manter os tickets em movimento. Usar as coisas básicas é ótimo como um novo usuário ou como alguém que não é desenvolvedor. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Eu não gosto que, para usar algumas das partes mais avançadas do Zendesk, você praticamente precise ser um desenvolvedor ou gastar o tempo dos seus desenvolvedores ajudando a configurar alguma parte do back-end. Também não gosto do preço, pois você deve pagá-lo para todos os usuários no seu sistema, mesmo que o recurso que você deseja usar vá ser utilizado apenas por 10 de 200 usuários. Você ainda deve pagar por todos os 200 usuários. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Inteligência Artificial Generativa, Espaço de Trabalho do Agente, Guia, Chat e Reunião.

Zendesk tem Facilidade de Uso, Facilidade de Implementação, Facilidade de Integração e possui Número de Funcionalidades para Suporte ao Cliente. Essas funcionalidades têm Frequência de Uso. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Não há nada para não gostar no Zendesk. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

As ofertas de produtos são boas e é altamente personalizável para funcionar para sua organização empresarial,

Usamos o Zendesk para nosso centro de ajuda, que precisa ser privado e oculto atrás de uma autenticação. Conseguimos, com um pouco de ajuda de nossos engenheiros, ocultar nosso centro de ajuda do Zendesk atrás de nossa autenticação em nuvem SaaS e foi relativamente fácil de configurar. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

As equipes de suporte ao cliente e gerenciamento de contas estão extremamente carentes de conhecimento

- nosso gerente de contas SMB regularmente não responde aos e-mails de maneira oportuna

- o conhecimento da plataforma pela equipe de suporte/gerente de contas é extremamente deficiente

- temos um problema pendente desde fevereiro que nos obrigou a atualizar a assinatura, mas nosso problema ainda não foi resolvido

- apesar de múltiplas solicitações à equipe que trabalha em nossos problemas e comunicação de que o Zendesk não está funcionando para nós e nos impedindo de alcançar nossos objetivos de negócios, a equipe de gerenciamento de contas ainda não responde aos e-mails de maneira oportuna Análise coletada por e hospedada no G2.com.

The user experience is really simple; it consolidates all communications with customers in one place, whether through email, live chat or phone conversations. The ability to automate workflow tasks such as ticket assignment, response sending and interaction tracking is quite remarkable. As a result, we have been able to devote more time and energy to the conclusion of agreements. We can bring all customer interactions together in one place, they are saved and structured, so no one on the team has to go through multiple systems to find a customer’s history, whether it be via email, chat or a web form. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

It took a long time to set things up from the beginning, but the system is powerful and needs some changes before it can be turned on and used to its full potential. It took more time than anticipated to tailor the workflows and reporting matching our company model. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Posso personalizar tudo (visualizações, webhooks, funções, permissões) para atender às necessidades e desejos do meu negócio.

Já usei o Zendesk em duas empresas como Presidente e também adotei um sistema de 'vendas' improvisado dentro dele para não pagar pelo ZD Sales independente (falarei sobre isso mais tarde). Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Separe o produto de vendas e as integrações ruins.

ZD Sell é um produto horrível, e quero dizer simplesmente atroz (o sentimento oposto que tenho sobre o Suite deles).

Para combater isso, criei um pipeline dentro do ZD Suite, para meus agentes de vendas, e criei um formulário de vendas e alguns Webhooks com e sem Zapier para não precisar do ZD Sell. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

O maior impacto com o Zendesk Support Suite é a capacidade de ter vários engenheiros de suporte colaborando nos tickets uns dos outros em tempo real em um formato de chat ao vivo. Isso tem sido um grande ganho para o compartilhamento de conhecimento e colaboração! Análise coletada por e hospedada no G2.com.

O obstáculo inicial que tivemos que superar foi a falta de suporte round-robin pronto para uso. Mesmo ao tentar usar o sistema Skill para roteamento, foi um pouco desafiador adaptar nosso processo inicialmente, mas nossa equipe se adaptou rapidamente e funcionou bem para nós. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Adoro que ele nos ofereça tanto um helpdesk quanto um sistema de tickets, tudo em uma única plataforma. É super poderoso e dá aos nossos franqueados a capacidade de verificar regularmente e encontrar o que estão procurando. Os insights e pontos de dados que obtemos também são super úteis e ajudam a garantir que o conteúdo de suporte do nosso helpdesk esteja atendendo às demandas dos franqueados. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Acho a configuração bastante complicada. Como uma pessoa não técnica, todas as ferramentas de conexão de e-mail (embora poderosas) são bastante difíceis de fazer funcionar. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

ATUALIZAÇÃO 2025

Tive que atualizar minha avaliação aqui. Migramos do Zendesk, pois a plataforma não oferece algumas funcionalidades avançadas (a menos que você esteja disposto a pagar por tudo).

Tivemos que exportar o arquivo xml com todos os dados, para que o outro fornecedor pudesse importá-lo, e adivinhe? Tivemos que atualizar nosso plano e solicitar que a funcionalidade fosse ativada! Ok, feito, mas então a exportação XML não funcionou! Era um bug conhecido e não havia prazo para resolução!

Eles também disseram que você poderia exportá-lo com um aplicativo de terceiros (prepare-se para gastar 200$) porque eles não cobrirão o custo.

A desculpa foi (estamos oferecendo outros formatos de exportação como json, csv), infelizmente, precisávamos do arquivo xml então.

Até hoje, ainda não há resolução e estamos pagando por 2 sistemas porque temos dados presos lá e estou em contato com o outro fornecedor para obter os dados de outra forma!

Ok, a interface é agradável e muito fácil de navegar, tem uma visão personalizável agradável de tickets e também integra-se com Zapier, Monday, Automate e outros aplicativos de terceiros.

A solução oferece um chat ao vivo (com o plano certo) e toda a funcionalidade aprofundada de um sistema de tickets (automações, artigos, bots etc.).

Se o Zendesk for usado para atendimento ao cliente online, chat ao vivo no site, então eu o recomendaria com um mas. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

- É adequado apenas para atendimento ao cliente/serviços de atendimento ao cliente em sites. Não é muito ideal para coisas mais técnicas.

- Esteja preparado para pagar por cada coisa extra que gostaria de fazer. Se você gosta de otimizar o fluxo de trabalho para lv999, esteja preparado para gastar dinheiro em uma atualização de plano, aplicativos de terceiros porque carece de funcionalidades.

- Quase todos os dias há notificações de interrupção por e-mail. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

O que mais gosto do Zendesk Support Suite é que empresas todos os canais como e-mails, chats, mensagens em redes sociais, chamadas, etc. em um único lugar. É natural e rápido e é algo que logo você terá organizado. Além disso, você pode personalizar o fechamento de deals workflow com tickets e automação funções condicionais, campos personalizados, gatilhos, avisos, e muito mais, o que te permite ganhar muito tempo? Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Mesmo o Zendesk Support Suite, que possui muitas funcionalidades excelentes, pode parecer um complemento intimidador de configurar para as equipes que nunca usaram uma plataforma concorrente. Um dos aspectos menos favoráveis desta solução são as limitações financeiras, que podem excluir as empresas em fase de início ou as start-ups. Para obter uma funcionalidade completa e desfrutar das integrações conhecidas, será necessário elevar-se a um determinado nível de assinatura. Naturalmente, esse montante de dinheiro não é precisamente insignificante quando se soma às tarifas de assinatura. O preço e as limitações associados ao Zendesk Suite não devem dissuadi-lo. Ainda assim, o custo associado a uma das ofertas não subjuga opções equivalentes de outros fornecedores em nosso ranking de Software de suporte. Análise coletada por e hospedada no G2.com.