O software de atendimento ao cliente social permite que as empresas alcancem clientes e usuários por meio de canais de mídia social. As soluções de atendimento ao cliente social coletam e organizam menções em plataformas de mídia social, como Twitter, Facebook, e assim por diante, e criam tickets para que os agentes de suporte respondam da melhor forma às menções e forneçam o serviço adequado. Essas soluções não são usadas apenas por equipes de atendimento ao cliente, mas também são utilizadas por equipes de marketing que podem promover a conscientização da marca e transformar preocupações dos clientes em publicidade positiva para um grande público de usuários de mídia social.
Os recursos de atendimento ao cliente social são frequentemente fornecidos por software de help desk, que coleta consultas de clientes de e-mails e portais de usuários específicos. As empresas podem usar ferramentas de atendimento ao cliente social em conjunto com outras ferramentas sociais, como software de gerenciamento de mídia social, software de monitoramento de mídia social e software de análise de mídia social.
Para se qualificar para inclusão na categoria de Atendimento ao Cliente Social, um produto deve:
Coletar uma combinação de consultas de clientes ou usuários de uma variedade de redes sociais
Fornecer uma plataforma para que os agentes de suporte respondam diretamente às menções nas mídias sociais
Atribuir tickets de solicitação a agentes de suporte ao cliente à medida que surgem consultas