En savoir plus sur Logiciel d'analyse du parcours client
Qu'est-ce que le logiciel d'analyse du parcours client ?
L'expérience client (CX) est un facteur de différenciation pour les entreprises. Les entreprises investissent massivement pour comprendre les besoins des clients et leur parcours d'achat de bout en bout dans le but de fournir une meilleure expérience client personnalisée. Une approche centrée sur le client aide les organisations à obtenir un avantage concurrentiel, un score de satisfaction client élevé, de meilleurs retours sur investissement marketing et, finalement, des revenus plus élevés.
Un outil d'analyse du parcours client connecte toutes les données d'activité client et les regroupe sous un même toit, permettant aux utilisateurs d'avoir une vue claire de chaque point de contact client, quel que soit le canal. Il permet aux utilisateurs de visualiser le parcours d'un client à travers plusieurs canaux de manière séquentielle et de réaliser une analyse inter-canaux. Ces outils aident les entreprises à offrir une expérience client personnalisée, efficace et engageante qui stimule l'acquisition de nouveaux clients, la fidélité à la marque et la valeur à vie du client (CLV).
L'analyse du parcours client commence par une carte ou un diagramme qui montre toutes les étapes que les clients suivront lorsqu'ils interagiront avec une entreprise, ce qui est appelé cartographie du parcours client. La cartographie du parcours client et l'analyse du parcours client sont conçues pour se rapprocher du client dans le but de créer une expérience utilisateur agréable et, finalement, une fidélité client à long terme.
Principaux avantages du logiciel d'analyse du parcours client
- Améliorer et optimiser les expériences omnicanales
- Surveiller, suivre, analyser et optimiser chaque point de contact client
- Maximiser la valeur à vie du client grâce à des offres de vente incitative et croisée personnalisées
- Améliorer l'engagement client avec une communication personnalisée
- Identifier les clients à risque et réduire le taux de désabonnement
Pourquoi utiliser un logiciel d'analyse du parcours client ?
Le logiciel d'analyse du parcours client connecte les données client de divers canaux en une seule plateforme unifiée pour une analyse et une visualisation en temps réel et inter-canaux, permettant aux marketeurs d'optimiser et de fournir de meilleures expériences. Ces outils offrent une vue unifiée des clients lorsqu'ils interagissent avec les marques à travers plusieurs points de contact et aident à formuler une stratégie CX efficace, engageante et personnalisée.
Améliorer les expériences client — L'analyse du parcours client est utilisée pour analyser les parcours client de bout en bout à travers les canaux. Ils aident les entreprises à démêler des parcours client complexes pour découvrir et comprendre où un client perd de l'intérêt et l'optimiser pour combler le fossé CX et améliorer la satisfaction client.
Taux de conversion plus élevés — Atteindre les bons prospects au bon moment par le canal préféré avec une offre personnalisée se traduit par des taux de conversion plus élevés. Identifier les opportunités de vente croisée et incitative et déclencher une communication personnalisée se traduit par une augmentation des revenus. Cela aide également à identifier les améliorations tactiques qui peuvent être apportées tout au long du parcours pour réduire les coûts et augmenter les ventes.
Augmenter le retour sur investissement (ROI) marketing et commercial — L'analyse du parcours client mesure et améliore les efforts inter-canaux. Avec ces outils, les marketeurs tirent plus de valeur de leur pile technologique marketing existante, améliorant ainsi les résultats et augmentant le retour sur investissement marketing (ROMI) et stimulant l'acquisition de nouveaux clients.
Éliminer les silos de données — Les données isolées et cloisonnées sont inaccessibles par les différents départements au sein d'une organisation. Les problèmes liés aux silos de données incluent une mauvaise disponibilité, évolutivité et fiabilité des données. Une solution d'analyse du parcours client élimine les silos pour fournir une vue complète du client par rapport aux données segmentées par département.
Réduire le taux de désabonnement — En comprenant les préférences des clients et en reconnaissant la meilleure ligne de conduite dans un scénario particulier, les marketeurs sont capables de réduire le taux de désabonnement. Le logiciel d'analyse du parcours client aide les marketeurs à identifier et à interagir avec les clients à risque avant qu'ils ne passent à la concurrence. Il aide également à surveiller les bugs en temps réel et à intervenir de manière proactive pour améliorer l'expérience et réduire le taux de désabonnement.
Maximiser la valeur à vie du client (CLV) — L'analyse du parcours client révèle les facteurs sous-jacents à la CLV, tels que les canaux d'acquisition, le prix d'achat moyen, la CX et les méthodes de rétention. Grâce à cette analyse, les entreprises identifient et activent les meilleurs chemins pour maximiser la CLV.
Qui utilise le logiciel d'analyse du parcours client ?
En général, des industries comme les institutions financières, les fournisseurs de télécommunications et les entreprises de vente au détail utilisent le logiciel d'analyse du parcours client pour stimuler l'acquisition de nouveaux clients, améliorer la CX et quantifier le ROI.
Professionnels de l'expérience client (CX) — Les équipes CX ont la capacité de prendre des décisions basées sur les données et utilisent ce type de logiciel pour obtenir une vue complète du parcours d'un client. Il permet d'accéder à des outils de science des données pour débloquer des insights plus profonds et effectuer une analyse plus puissante.
Équipes marketing — Les marketeurs analysent le comportement des clients, comprennent les préférences des clients et reconnaissent la meilleure ligne de conduite pour une situation donnée. Cet outil leur donne la capacité d'atteindre le bon client au bon moment avec les offres les plus adaptées, leur donnant une touche hautement personnalisée. Il donne le pouvoir de réduire le taux de désabonnement en identifiant et en interagissant avec les clients à risque avant qu'ils ne passent à la concurrence.
Fonctionnalités du logiciel d'analyse du parcours client
Rapport de parcours — Le logiciel d'analyse du parcours client découvre et visualise comment les utilisateurs naviguent à travers un site web, des campagnes marketing et des produits pour améliorer l'expérience, stimuler l'engagement et augmenter la rétention. Il permet aux utilisateurs de naviguer à travers plusieurs points de contact client et de découvrir les défis et les opportunités pour améliorer la CX.
Rapport de tendances — Les fonctionnalités de rapport donnent aux marketeurs la capacité de mesurer l'utilisation des produits par fonctionnalité, la performance des campagnes par source et d'autres métriques de tendance. Il aide les utilisateurs à évaluer la performance des produits par utilisation des fonctionnalités et analyse de l'engagement et des revenus par produit, package, localisation, etc.
Segmentation dynamique — Les fonctionnalités de segmentation créent des groupes dynamiques d'utilisateurs basés sur divers critères — de l'ouverture d'un email ou l'inscription à un essai à l'utilisation d'une nouvelle fonctionnalité de produit, etc. Ces fonctionnalités aident à segmenter les utilisateurs par comportement, attributs et engagement.
Insights exploitables — Les insights exploitables aident les marketeurs à obtenir des insights plus profonds sur les données client collectées. Ces insights peuvent inclure quelles campagnes ou promotions livrent les types de clients les plus engagés, quels canaux sont plus efficaces et quels types de clients sont plus fidèles en termes de temps.
Optimisation du parcours — L'analyse du parcours client automatise le test et l'optimisation des messages et campagnes orientés client. Elle inclut également l'automatisation des tâches de routine telles que l'envoi automatique d'un sondage aux utilisateurs qui ont été actifs pendant une certaine période ou l'envoi d'emails de suivi.
Déclencheurs — Les déclencheurs intégrés sont utilisés pour notifier des événements comme la mise à jour du statut des leads engagés dans le CRM ou une notification Slack à l'équipe de réussite client lorsqu'un utilisateur est prêt à passer à un niveau supérieur. Ils engagent également les utilisateurs en temps réel lorsqu'ils effectuent un arrangement spécifique d'activités.
Filtrage avancé des données — Le logiciel d'analyse du parcours client fournit des capacités de filtrage avancé des données pour aider les utilisateurs à approfondir, trier, filtrer, agréger et regrouper les données du parcours client.
Tableaux de bord — Ce type de logiciel fournit des tableaux de bord pour combiner et visualiser les données quantitatives et qualitatives du parcours client.
Les autres fonctionnalités du logiciel d'analyse du parcours client incluent les alertes automatisées.
Tendances liées au logiciel d'analyse du parcours client
Le logiciel d'analyse du parcours client est conçu pour surmonter les défis des outils d'analyse traditionnels. Les marketeurs ont été dépendants des entrepôts de données pour stocker et analyser les données extraites de divers systèmes opérationnels, systèmes de fichiers, etc. Un modèle d'analyse traditionnel est chronophage, coûteux et nécessite des compétences spécialisées d'analystes de données IT. L'augmentation des points de contact client, les modèles de données statiques, les données cloisonnées et le manque de capture de données en temps réel ont poussé les marketeurs à adopter des outils d'analyse de parcours conçus pour intégrer les données client à travers diverses sources et canaux disparates pour créer une vue unifiée. Ces outils analysent plusieurs points de contact client en temps réel et produisent des insights exploitables, quantifiant ainsi le ROMI et stimulant la croissance de l'entreprise.
Les clients prennent des secondes pour abandonner un site web ou perdre de l'intérêt. Comprendre et analyser le comportement d'un client tout au long de son parcours et offrir une expérience hautement engageante et personnalisée est crucial pour chaque organisation. Cela est réalisé grâce à l'utilisation de logiciels d'analyse du parcours client puissants, élastiques et automatisés.
Les leaders centrés sur le client investissent massivement dans l'analyse et les insights client pour trouver des opportunités d'amélioration et réussir dans un environnement hautement concurrentiel. Le logiciel d'analyse du parcours client permet d'engager les clients avec les bonnes expériences aux bons moments à travers leurs canaux préférés.
Logiciels et services liés au logiciel d'analyse du parcours client
Logiciel de cartographie du parcours client — Le logiciel de cartographie du parcours client aide les entreprises à comprendre l'expérience complète d'un client à l'aide de visualisations dynamiques. La cartographie du parcours client est le processus de création d'une carte visuelle de tous les points de contact tout au long du parcours d'un client, y compris les attentes, objectifs et interactions du client. Cette représentation est cartographiée depuis le début de l'expérience d'un client avec la marque (c'est-à-dire la découverte initiale) jusqu'à l'achat et la rétention.
Plateforme de données client (CDP) — Les CDP sont utilisés pour consolider et intégrer les données client en une seule base de données. Ces outils offrent aux équipes marketing les insights pertinents nécessaires pour mener des campagnes. Un CDP récupère des informations à partir de sources en ligne et hors ligne telles que des sites web, des applications mobiles et des plateformes d'email pour offrir une vue complète du client. Après avoir récupéré ces données, un CDP aide ensuite les organisations à prédire le prochain mouvement optimal avec un client particulier. Cela permet aux entreprises d'apprendre ce qui doit être fait pour retenir des clients spécifiques. Un CDP peut également être utilisé par les équipes de service client pour adapter leur support à chaque individu.
