Más Información Sobre Software de Mesa de Servicio
¿Qué es el Software de Mesa de Servicio?
Una mesa de servicio de TI, también conocida como mesa de servicio, es un sistema de gestión de tickets que permite a las empresas implementar flujos de trabajo sólidos y efectivos para los departamentos de soporte interno. Es el único punto de contacto (SPOC) entre el proveedor de servicios de TI y los usuarios para las actividades diarias.
El software de mesa de servicio está diseñado para gestionar incidentes y servicios además de las comunicaciones de los usuarios para interrupciones. Juega un papel crucial en facilitar la amalgama de los procesos empresariales con el ecosistema tecnológico y la infraestructura de gestión de servicios más amplia.
Los productos de mesa de servicio proporcionan una variedad de otras funcionalidades, incluyendo la gestión de activos de TI y la gestión de incidentes, que pueden ser beneficiosas para empresas de todos los tamaños. Los usuarios pueden rastrear activos de TI en tiempo real y registrar datos sobre la salud y el rendimiento de dichos activos. Además, la gestión de activos de TI permite a los equipos asignar activos específicos a empleados específicos para fines de enrutamiento de tickets. Rastrear todos estos dispositivos y activos proporciona una mayor transparencia a una empresa. La gestión de activos también ayuda a optimizar la compra de TI, independientemente del tamaño de la empresa o del departamento.
¿Qué Tipos de Software de Mesa de Servicio Existen?
Los tipos de sistemas de mesa de servicio se categorizan según el tamaño de sus usuarios empresariales objetivo, la implementación y la accesibilidad del código fuente. Aquí están los cinco tipos de software de mesa de servicio:
Software de mesa de servicio basado en la nube
El software de mesa de servicio basado en la nube se aloja en servidores externos accesibles para agentes y administradores de TI con la ayuda de un navegador en cualquier dispositivo. Permite a la empresa manejar cargas de trabajo fluctuantes sin preocuparse por portales de soporte sobrecargados durante las horas pico. Las herramientas SaaS permiten a los equipos usar un producto alojado en la nube sin requerir instalación local. Una de las ventajas más significativas de tener un sistema de gestión de tickets de mesa de servicio en la nube es que los datos están seguros con opciones de respaldo recuperables.
Software de mesa de servicio empresarial
El software de mesa de servicio empresarial es más complejo con módulos que comprenden la gestión de activos de TI, la gestión de cuentas, el cumplimiento de solicitudes de servicio y la gestión de cambios y encuestas. Para grandes empresas, diferentes departamentos requieren un proceso estable y sistemático para solicitar y recibir soporte, especialmente cuando se trata de gestión de activos y ayuda técnica. Las organizaciones utilizan herramientas de mesa de servicio empresarial porque incluyen características que la mayoría de los paquetes de nivel inferior no tienen, como cifrado y seguridad avanzados, soporte multimarcas, roles de usuario personalizados, informes empresariales y sandbox. El software a nivel empresarial también es conocido por ser más personalizable para que las organizaciones puedan automatizar capacidades más sofisticadas para sus equipos.
Software de mesa de servicio en las instalaciones
Una mesa de servicio en las instalaciones es un software con licencia comprado e instalado por una organización en sus servidores para ejecutar el sistema. Generalmente requiere una tarifa de configuración única, mientras que una actualización programada demandaría un cargo adicional. El equipo de TI asume la responsabilidad del mantenimiento del sistema y el respaldo de datos. Alternativamente, la organización puede comprar un plan separado que incluya soporte técnico. La principal ventaja del software de mesa de servicio en las instalaciones es que la empresa posee y aloja el sistema, lo que resulta en una autoridad completa sobre la seguridad de los datos y la privacidad de la información. El software en las instalaciones se integra mejor con las opciones de seguridad local y generalmente proporciona una mayor personalización.
Software de mesa de servicio de código abierto
El software de mesa de servicio de código abierto permite a los desarrolladores acceder a su código fuente, a diferencia del software propietario que lo prohíbe completamente o necesita licencia de usuario y permiso. Dado que las mesas de servicio de código abierto pueden ser modificadas o mejoradas, los desarrolladores pueden agregar características, ajustar procesos o corregir errores en el sistema. Es ideal para empresas con capacidades de programación cuyos departamentos de TI capacitados pueden ejecutar estos cambios y mejoras.
Software de mesa de servicio con soporte para dispositivos móviles
Si los empleados utilizan dispositivos móviles como teléfonos inteligentes o tabletas para trabajar, el producto de mesa de servicio de una empresa debe admitir dichos dispositivos. Antes de seleccionar el software, es necesario verificar una solución de mesa de servicio que proporcione soporte móvil si es necesario, y si es así, qué dispositivos están cubiertos; algunos productos solo admiten iOS mientras que otros admiten Android. Los compradores deben trabajar con el equipo de TI de su empresa para decidir qué tipo de soporte de aplicación móvil, si es necesario, se requiere y centrarse en el software que ofrece una fácil integración con estos dispositivos.
¿Cuáles son las Características Comunes del Software de Mesa de Servicio?
El software de mesa de servicio es un recurso excelente para que las empresas mantengan su infraestructura de TI funcionando de manera óptima. Las siguientes son algunas características principales dentro de las herramientas de mesa de servicio que pueden ayudar a los usuarios a sacar el máximo provecho de ellas:
Creación automática de tickets: Manejar manualmente los problemas de los clientes puede llevar mucho tiempo. El software de mesa de servicio eficiente agiliza los flujos de trabajo para crear automáticamente tickets de soporte basados en la información que los usuarios proporcionan. Estos tickets pueden ser vistos por el usuario que los presenta, los analistas y la gestión que audita el ticket.
Notificación de tickets: Las plataformas de mesa de servicio necesitan un sistema que notifique automáticamente al equipo de TI cada vez que se crea un nuevo ticket. Esto ayuda en la gestión rápida de problemas. La comunicación recibida por correo electrónico, chat en vivo o teléfono se convierte en tickets accionables. También se pueden crear prioridades y estados personalizados para estos tickets según los requisitos del usuario. Los usuarios pueden crear una prioridad personalizada llamada "Cliente de alto valor" para acelerar la resolución de un ticket o un estado personalizado llamado "Aprobación del gerente" para que puedan identificar los tickets más rápido.
Etiquetado de tickets: Otra característica importante que debe tener un software de mesa de servicio es la organización de tickets por problema, acuerdo de nivel de servicio (SLA) u otras prioridades. Una herramienta de mesa de servicio de alta calidad permite al equipo de TI etiquetar y clasificar tickets según su etiqueta. Esto les ayuda a tener una visión más amplia de las solicitudes que llegan y verificar cualquier problema recurrente que necesite ser abordado o requiera desescalación.
Gestión del conocimiento: Con una base de conocimiento integrada, se pueden hacer recomendaciones automáticas basadas en el reconocimiento de palabras clave para nuevos tickets. Esto ayuda a las personas nuevas en el equipo de TI a comprender los métodos típicos de solución de problemas y ayuda a las personas experimentadas a supervisar qué conocimiento necesita ser actualizado o agregado.
Seguimiento del historial de tickets: Pueden surgir errores durante un proceso de resolución de tickets, y es imperativo que el equipo de TI pueda rastrear el error. Una herramienta de mesa de servicio necesita tener seguimiento del historial de tickets para ver el historial de un ticket y asegurarse de que todo funcione como se espera.
Informes: Es esencial rastrear el progreso del equipo de TI en el manejo y resolución de tickets de servicio. Una herramienta de mesa de servicio efectiva ayuda a generar informes sobre cada parte del proceso de servicio al cliente. Esto incluye el volumen de tickets que llegan, el número de tickets resueltos, el tiempo promedio de resolución, qué tipos de tickets se resuelven más y más.
Gestión de activos: El software de mesa de servicio debe rastrear problemas internos de hardware y software. Esto permite al equipo de TI clasificar y acceder a todos los activos y el historial de mantenimiento relacionado con un ticket o producto específico. Esto ayuda a resolver problemas de manera eficiente.
¿Cuáles son los Beneficios del Software de Mesa de Servicio?
Las soluciones de mesa de servicio pueden tener su propio conjunto de beneficios. Algunos de ellos se enumeran a continuación:
Ahorro de costos y escalabilidad: Los dos beneficios más comunes que las organizaciones buscan al implementar software de mesa de servicio de TI son el ahorro de costos y la escalabilidad. Una mesa de servicio que esté adecuadamente dotada de personal y bien gestionada puede manejar gran parte del trabajo rutinario de TI. Proporciona a las empresas una opción de bajo costo para transferir trabajo simple de los equipos de ingeniería y expertos en la materia, permitiéndoles centrarse en actividades que agregan más valor a la empresa.
Advertencia temprana de problemas potenciales: Basado en el volumen de problemas y solicitudes que maneja la mesa de servicio, las organizaciones pueden usarla como una herramienta de monitoreo para identificar y abordar problemas de manera preventiva. El "sistema de advertencia temprana" que proporciona la mesa de servicio puede permitir la gestión proactiva de problemas, el mantenimiento preventivo y los cambios de servicio para reducir los impactos en los usuarios de interrupciones y deterioro del servicio.
Mayor comunicación y transparencia: El software de mesa de servicio facilita la comunicación entre TI y otros departamentos, ayudando a resolver y prevenir fallos y averías al ayudar a los usuarios a crear, asignar, rastrear y resolver tickets.
Reducción del tiempo de inactividad: Las plataformas de mesa de servicio ayudan a reducir el tiempo de inactividad del usuario final con el seguimiento de tickets y la resolución de problemas optimizados. Facilita la estandarización de los procesos de TI, permitiendo una mejor planificación y seguimiento de la estrategia relacionada con TI.
Mejora de la productividad: Las mesas de servicio ayudan a mejorar la productividad de los agentes al prevenir la pérdida de tickets. Minimiza las interrupciones, equipando a una organización con visibilidad de 360 grados de sus activos de TI y empresariales.
¿Quién Usa el Software de Mesa de Servicio?
Equipos de TI: El software de mesa de servicio es utilizado tradicionalmente por los equipos de servicio de TI internos de empresas, pequeñas empresas y medianas empresas como un sistema de tickets para proporcionar mejor asistencia a los empleados que utilizan equipos de TI. Estos tickets pueden rastrear el progreso de las solicitudes de TI, ofreciendo a los usuarios transparencia en la resolución de problemas. Los productos de mesa de servicio centralizan los tickets y los asignan al personal de soporte de TI adecuado. Esto puede llevar a resoluciones más rápidas y prevenir que cualquier problema se pierda en el proceso. Al aumentar la eficiencia del soporte con estos métodos, los equipos de soporte de TI pueden cumplir mejor con los SLA y mantener a los empleados satisfechos y productivos.
Software Relacionado con el Software de Mesa de Servicio
Las soluciones relacionadas que se pueden usar junto con el software de mesa de servicio incluyen:
Software de mesa de ayuda: El software de mesa de ayuda de TI es un punto de contacto único donde los clientes pueden enviar sus consultas o problemas. Organiza las solicitudes de tickets de clientes fuera de la empresa y les proporciona información y soporte sobre sus productos o servicios. Si un equipo está manejando problemas de clientes, probablemente querrán investigar soluciones de mesa de ayuda que proporcionen características para recursos y comunicación orientados al exterior. Algunas suites de productos admiten tanto el servicio interno como la asistencia externa si una organización requiere ambos. Por lo general, las mesas de servicio tienen un componente de mesa de ayuda incorporado para mejorar los procesos de TI y aumentar la eficiencia.
Software de gestión del conocimiento: Un sistema de gestión del conocimiento es crucial para gestionar recursos y asegurar que el conocimiento organizacional esté disponible para quienes lo necesiten. Las soluciones de gestión del conocimiento pueden acelerar el tiempo de resolución de problemas al proporcionar orientación y respuestas a problemas que se ven con frecuencia. El software de gestión del conocimiento tiene casos de uso tanto internos como externos. Algunas empresas utilizan el software de gestión del conocimiento como una base de datos interna para que los empleados la consulten, mientras que otras lo utilizan como una referencia externa para los clientes.
Software de autoservicio para clientes: A menudo, los problemas y solicitudes que generan llamadas de usuarios a la mesa de servicio de TI son asuntos que el usuario podría abordar por sí mismo si tuviera el conjunto adecuado de herramientas y acceso a la información. Una de las mejores maneras de maximizar la eficiencia de la mesa de servicio es proporcionar opciones de autoservicio. Un portal de autoservicio ayuda a los usuarios a resolver sus problemas más rápido, sin los retrasos de esperar a un agente. También ayudan a la empresa a ahorrar fondos al reducir la necesidad de capacidad adicional de agentes en la mesa de servicio de TI para abordar solicitudes simples.
Software de soporte remoto: Los analistas de soporte interno pueden proporcionar un mayor soporte a los empleados al poder asistir de forma remota siempre que sea posible. Las soluciones de soporte remoto permiten a los analistas trabajar con usuarios internos en la resolución de problemas a través de acceso virtual establecido a través de una puerta de enlace en la nube. Las soluciones de soporte remoto permiten a los analistas trabajar con usuarios internos en la resolución de problemas sin acceder físicamente al dispositivo del usuario.
Desafíos con el Software de Mesa de Servicio
Trabajar en el negocio de la mesa de servicio de TI es bastante agitado. Cada cliente quiere recibir soporte rápido y profesional, lo que pone una cantidad considerable de presión sobre los miembros del personal. Aquí hay algunos desafíos que enfrentan los agentes que trabajan en una mesa de servicio de TI:
Numerosas solicitudes de diferentes departamentos e interrupciones: Los equipos de TI en empresas de alta tecnología pueden verse abrumados por problemas técnicos a un ritmo casi constante. Al mismo tiempo, las empresas más especializadas solo verán unas pocas solicitudes por día. A medida que la tecnología se vuelve más vital en las operaciones comerciales, la necesidad de solución de problemas instantánea aumenta significativamente. Esto puede convertirse rápidamente en un problema cuando la mesa de servicio recibe demasiadas solicitudes y carece de las herramientas de comunicación necesarias. El costo de las fallas del servicio de TI puede ser sustancial, y el tiempo de inactividad puede tener un impacto adverso en el negocio de la organización. Por lo tanto, es crucial tener una mesa de servicio de TI y procesos eficientes en su lugar para tratar los problemas de manera rápida mientras se mantienen los estándares de calidad.
Conocimiento actualizado: Dentro de las soluciones de mesa de servicio, las bases de conocimiento son efectivas solo si se mantienen. Esto puede requerir tiempo adicional por parte del equipo de TI en caso de que encuentren que un conocimiento previo está desactualizado y necesita ser actualizado. Aunque la tarea no debería recaer necesariamente en una sola persona para mantener la efectividad de una base de conocimiento, las empresas deberían considerar tener un analista en la mesa de servicio que sea responsable de mantener la base de conocimiento, si su tamaño lo requiere.
Perder tiempo en problemas recurrentes: Sin una herramienta para recopilar, registrar y analizar datos de soporte, las organizaciones pueden caer fácilmente en la trampa de resolver los mismos problemas una y otra vez. Si la mesa de servicio de TI no lleva un registro de los problemas más comunes, el equipo de TI perderá tiempo tratando de identificar y solucionar los problemas que ya se han trabajado. Sin embargo, es imposible eliminar todos los problemas, por lo que es esencial invertir en software confiable y crear una base de datos de todos los problemas junto con soluciones. Dicha base de datos permitirá a la mesa de servicio de TI abordar rápidamente problemas recurrentes y prevenir algunos cuellos de botella operativos comunes en el futuro.
Falta de herramientas de autoservicio útiles: La tecnología es fundamental para proporcionar soporte de TI eficiente y efectivo, sin embargo, muchas mesas de servicio sufren de una brecha tecnológica entre lo que tienen y lo que se necesita. La falta de tiempo y recursos suficientes para actualizar a la versión más reciente de la herramienta de mesa de servicio y los presupuestos empresariales limitados para obtener una nueva solución dificultan que el equipo de TI resuelva problemas sin problemas. Es esencial que el equipo de TI prepare su decisión de compra para el futuro creando una hoja de ruta de mejora y decidiendo sobre las características de soporte que necesitarían.
Cómo Comprar Software de Mesa de Servicio
Recolección de Requisitos (RFI/RFP) para Software de Mesa de Servicio
Dondequiera que una empresa esté en su proceso de compra, G2 puede ayudar a seleccionar el mejor software de mesa de servicio para sus necesidades.
El comprador podría encontrar que el equipo de TI en la organización pasa demasiado tiempo rastreando tickets manualmente en cadenas de correo electrónico y llenando hojas de cálculo. En su lugar, pueden cambiar a software para gestionar todo eso en un lugar organizado. Los usuarios deben pensar en los puntos problemáticos y anotarlos; estos deberían ayudar a crear una lista de criterios. Además, el comprador debe determinar el número de empleados que necesitarán usar este software, lo que determina el número de licencias que probablemente comprarán.
La lista de verificación sirve como una guía detallada que incluye tanto características esenciales como agradables de tener, incluyendo características de presupuesto, número de usuarios, integraciones, requisitos de seguridad, soluciones en la nube o en las instalaciones, y más.
Dependiendo del alcance de la implementación, podría ser útil producir un RFI, una lista de una página con algunos puntos clave que describan lo que se necesita de un software de mesa de servicio.
Comparar Productos de Mesa de Servicio
Crear una lista larga
Desde satisfacer las necesidades de funcionalidad empresarial hasta la implementación, las evaluaciones de proveedores de software de mesa de servicio son una parte esencial del proceso de compra de software. Para facilitar la comparación, después de que todas las demostraciones y pruebas estén completas, ayuda a preparar una lista consistente de preguntas sobre requisitos y preocupaciones específicas para hacer a cada proveedor.
Crear una lista corta
De la lista larga de proveedores, es útil reducir la lista de proveedores y elaborar una lista más corta de contendientes después de excluir de la consideración cualquier producto que no cubra todas las características requeridas. Con esta lista en mano, las empresas pueden producir una matriz para comparar los pros y los contras, así como los precios de los diversos productos.
Realizar demostraciones
Las demostraciones proporcionan una oportunidad a los compradores para ver cómo un software de mesa de servicio puede abordar problemas relacionados con TI de manera efectiva. Es lucrativo solicitar al proveedor una demostración en vivo del software para tener una comprensión profunda de las características que ofrece. Esto permitirá a la empresa evaluar cómo cada proveedor se compara con la competencia. Además, es típico que los proveedores ofrezcan una prueba gratuita de su software, y los compradores deben inscribirse en esa opción. Las empresas pueden usar datos ficticios para ver cómo funcionarán la creación de tickets, el seguimiento de estado y otras características en el sistema para asegurarse de que es lo que están buscando.
Selección de Software de Mesa de Servicio
Elegir un equipo de evaluación
Antes de comenzar, es crucial crear un equipo que trabajará junto durante todo el proceso, desde la identificación de puntos problemáticos hasta la implementación. El equipo de selección de software debe consistir en miembros de la organización que tengan el interés, las habilidades y el tiempo adecuados para participar en este proceso. Un buen punto de partida es apuntar a un grupo de tres a cinco personas, incluyendo una persona de servicio al cliente de nivel junior, un par de usuarios de mesa de servicio y un gerente o líder senior. Combinar sus diferentes necesidades y antecedentes proporcionará al comprador una manera más eficiente de saber si la mesa de servicio será una buena opción para toda la organización. Es necesario que todo el equipo de evaluación mire la misma herramienta simultáneamente en lugar de trabajar en silos.
Considerar la escalabilidad
La funcionalidad importa mucho al elegir una solución de gestión de servicios de TI, pero la escala también es una consideración increíblemente importante. El costo de tener que renovar la mesa de servicio puede ser significativo. Proyectar correctamente la escala basada en los requisitos de personal de la organización puede llevar a ahorros de costos significativos a lo largo del tiempo, ya que la organización puede seguir expandiéndose sin tener que invertir en una nueva solución para enfrentar los nuevos desafíos creados por una operación a gran escala. La solución debe ser escalable para proporcionar espacio para el crecimiento futuro del negocio. Debe poder ajustarse para más técnicos, usuarios finales, módulos y otras herramientas de gestión de TI.
Priorizar la fiabilidad y el soporte
La organización compradora debe estar al tanto de los canales de soporte disponibles cuando un sistema de mesa de servicio tiene una interrupción o cuando un proceso necesita ser reestructurado. Cada producto de software experimenta problemas, pero algunas empresas lo hacen mucho mejor que otras al manejar esas situaciones. La organización siempre debe tener en cuenta la calidad del soporte proporcionado por el proveedor al evaluar alternativas. Dentro de esto, la puntualidad y los canales de soporte disponibles pueden ser dos factores importantes a considerar.
¿Cuánto Cuesta el Software de Mesa de Servicio?
El precio es una consideración importante al encontrar una solución que satisfaga las necesidades de la organización para problemas relacionados con el tamaño de las operaciones en la mesa de servicio. A veces, puede tener sentido comprar una solución que satisfaga los requisitos actuales y reemplazarla con el tiempo, pero solo si una organización anticipa realizar cambios tecnológicos importantes que hagan necesaria una plataforma completamente nueva independientemente de las preocupaciones de escala. Encontrar el punto de precio correcto depende de sopesar la funcionalidad, las características y los problemas de capacidad entre sí para encontrar el ajuste adecuado para las necesidades operativas de la organización.
Las soluciones ITSM generalmente vienen con diferentes licencias a diferentes precios. Al elegir un software de mesa de servicio, es importante encontrar un equilibrio entre las características y el precio de la licencia basado en el presupuesto de la empresa. La organización debe investigar el costo de escalar, recibir soporte y el mantenimiento anual.
Tendencias del Software de Mesa de Servicio
Internet de las cosas (IoT)
A medida que más dispositivos se conectan a la red, los analistas de mesa de servicio y el personal de soporte requerirán la capacidad de gestionar y solucionar problemas de una variedad de dispositivos. Emparejar soluciones de mesa de servicio con plataformas de gestión de IoT puede ayudar a los analistas de una empresa a mantenerse al tanto de las crecientes necesidades de IoT.
Automatización
Los chatbots, el aprendizaje automático y otras tecnologías de IA probablemente se integrarán en las funciones diarias de la mesa de servicio más temprano que tarde. Estas opciones pueden ayudar a mediar algunos de los problemas más simples que enfrentan las mesas de servicio, permitiendo al equipo de TI pasar más tiempo abordando problemas más grandes.
Enfoque en la experiencia del consumidor
El papel del soporte de TI es asegurarse de que los servicios de TI ayuden a los empleados con su trabajo. Las expectativas crecientes de los empleados de TI han cambiado el enfoque de TI hacia proporcionar una mejor experiencia al usuario final. Proporcionar una mejor experiencia al usuario final mejora la reputación del departamento de TI y crea un entorno de trabajo libre de frustraciones tanto para los usuarios finales como para los técnicos de TI.
