Prós e Contras de Zendesk Support Suite

The user experience is really simple; it consolidates all communications with customers in one place, whether through email, live chat or phone conversations. The ability to automate workflow tasks such as ticket assignment, response sending and interaction tracking is quite remarkable. As a result, we have been able to devote more time and energy to the conclusion of agreements. We can bring all customer interactions together in one place, they are saved and structured, so no one on the team has to go through multiple systems to find a customer’s history, whether it be via email, chat or a web form. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

It took a long time to set things up from the beginning, but the system is powerful and needs some changes before it can be turned on and used to its full potential. It took more time than anticipated to tailor the workflows and reporting matching our company model. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

As ofertas de produtos são boas e é altamente personalizável para funcionar para sua organização empresarial.

Usamos o Zendesk para nosso centro de ajuda, que precisa ser privado e oculto atrás de uma autenticação. Conseguimos, com um pouco de ajuda de nossos engenheiros, ocultar nosso centro de ajuda do Zendesk atrás de nossa autenticação em nuvem SaaS e foi relativamente fácil de configurar. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

As equipes de suporte ao cliente e gerenciamento de contas estão extremamente carentes de conhecimento

- nosso gerente de contas SMB regularmente não responde aos e-mails de maneira oportuna

- o conhecimento da plataforma pela equipe de suporte/gerente de contas é extremamente deficiente

- temos um problema pendente desde fevereiro que nos obrigou a atualizar a assinatura, mas nosso problema ainda não foi resolvido

- apesar de múltiplas solicitações à equipe que trabalha em nossos problemas e comunicação de que o Zendesk não está funcionando para nós e nos impedindo de alcançar nossos objetivos de negócios, a equipe de gerenciamento de contas ainda não responde aos e-mails de maneira oportuna Análise coletada por e hospedada no G2.com.

ATUALIZAÇÃO 2025

Tive que atualizar minha avaliação aqui. Migramos do Zendesk, pois a plataforma não oferece algumas funcionalidades avançadas (a menos que você esteja disposto a pagar por tudo).

Tivemos que exportar o arquivo xml com todos os dados, para que o outro fornecedor pudesse importá-lo, e adivinhe? Tivemos que atualizar nosso plano e solicitar que a funcionalidade fosse ativada! Ok, feito, mas então a exportação XML não funcionou! Era um bug conhecido e não havia prazo para resolução!

Eles também disseram que você poderia exportá-lo com um aplicativo de terceiros (prepare-se para gastar 200$) porque eles não cobrirão o custo.

A desculpa foi (estamos oferecendo outros formatos de exportação como json, csv), infelizmente, precisávamos do arquivo xml então.

Até hoje, ainda não há resolução e estamos pagando por 2 sistemas porque temos dados presos lá e estou em contato com o outro fornecedor para obter os dados de outra forma!

Ok, a interface é agradável e muito fácil de navegar, tem uma visão personalizável agradável de tickets e também integra-se com Zapier, Monday, Automate e outros aplicativos de terceiros.

A solução oferece um chat ao vivo (com o plano certo) e toda a funcionalidade aprofundada de um sistema de tickets (automações, artigos, bots etc.).

Se o Zendesk for usado para atendimento ao cliente online, chat ao vivo no site, então eu o recomendaria com um mas. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

- É adequado apenas para atendimento ao cliente/serviços de atendimento ao cliente em sites. Não é muito ideal para coisas mais técnicas.

- Esteja preparado para pagar por cada coisa extra que gostaria de fazer. Se você gosta de otimizar o fluxo de trabalho para lv999, esteja preparado para gastar dinheiro em uma atualização de plano, aplicativos de terceiros porque carece de funcionalidades.

- Quase todos os dias há notificações de interrupção por e-mail. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

O que mais gosto do Zendesk Support Suite é que empresas todos os canais como e-mails, chats, mensagens em redes sociais, chamadas, etc. em um único lugar. É natural e rápido e é algo que logo você terá organizado. Além disso, você pode personalizar o fechamento de deals workflow com tickets e automação funções condicionais, campos personalizados, gatilhos, avisos, e muito mais, o que te permite ganhar muito tempo? Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Mesmo o Zendesk Support Suite, que possui muitas funcionalidades excelentes, pode parecer um complemento intimidador de configurar para as equipes que nunca usaram uma plataforma concorrente. Um dos aspectos menos favoráveis desta solução são as limitações financeiras, que podem excluir as empresas em fase de início ou as start-ups. Para obter uma funcionalidade completa e desfrutar das integrações conhecidas, será necessário elevar-se a um determinado nível de assinatura. Naturalmente, esse montante de dinheiro não é precisamente insignificante quando se soma às tarifas de assinatura. O preço e as limitações associados ao Zendesk Suite não devem dissuadi-lo. Ainda assim, o custo associado a uma das ofertas não subjuga opções equivalentes de outros fornecedores em nosso ranking de Software de suporte. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Zendesk é bem organizado, fácil de usar, fornece muitas ferramentas para realizar diferentes tarefas dependendo das necessidades do negócio, oferece múltiplos canais de comunicação para unificar cada interação em um único lugar, e mesmo que haja muitas tarefas que podem ser realizadas nesta plataforma, seu sistema é muito bem feito e estável. Tenho que usar esta plataforma todos os dias, já que os canais que usamos para nos comunicar com os clientes estão localizados aqui e, em meus anos de experiência, esta é a melhor ferramenta de longe. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

O único problema é que realizar certas ações requer um nível mais alto de especialização, mas depois disso, tudo está bem. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Technology is decent, including bot add ins. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

There is a fundamental working challenge with this company which stems from their decision to move away from people-based accountability for supporting customer accounts. Like some other companies, ZenDesk moved solely to a ticketing based system where internal gig-style employees can pick up a ticket and help move things forward. Conceptually I can see where this could result in a 24 hour engine of support to ensure forward progress. However, the end result to the customer is that the lack of any individual accountability results in no one else having any empathy for the customer and seeing customer challenges from initial ticket through to completion. Team members are tagging other internal team members on the customer facing ticket to help each other understand what needs to be done to sign a contract. Our experience on our renewal has been one of the most embarrassing demonstrations of customer success for a company that is supposed to help you with customer success.

Because of the challenges in getting a consistent person to know what is going on and see what needs to be done to keep our account active, the account has "lapsed" twice, shutting down our customer ticketing and learning center requiring us to notify our end users on two different occasions. During each outage, the tickets are not met with any urgency or display of any empathy for this customer, despite the ball being in their court for most of our issues.

As the CEO of a health tech company, I hope that this experience is one that can help influence other decision makers when considering ZenDesk. I would strong recommend that you consider a different solution, one that prioritizes customers with a full team of responsibility and accountability with people owning the process for customer success and renewals. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

O que eu mais gosto no Zendesk Support Suite é sua abordagem abrangente e flexível ao suporte ao cliente. A plataforma integra uma variedade de canais de suporte—e-mail, chat, redes sociais, telefone e até aplicativos de mensagens—em um único hub centralizado, facilitando o gerenciamento de todas as interações com os clientes em um único lugar. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Embora o Zendesk Support Suite ofereça um conjunto poderoso e abrangente de recursos, há algumas desvantagens que os usuários às vezes encontram. Um problema comum é a complexidade dos preços—o Zendesk pode ser caro, especialmente para empresas em crescimento, já que muitos recursos avançados estão bloqueados em planos de nível superior, tornando difícil para equipes menores com orçamento limitado justificar totalmente o custo. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Usamos o Zendesk para ajudar nossos clientes por telefone, chats e e-mail. É como uma ferramenta tudo-em-um para fornecer suporte. É fácil gerenciar as consultas dos clientes em um só lugar e muito fácil de usar. Posso organizar minhas tarefas, tornando o suporte mais eficiente e contínuo para meus clientes. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Eu ainda não explorei o outro recurso disso até agora. Parece que há muitas coisas que eu tenho que aprender, já que esta ferramenta é como uma loja única. Pessoalmente, eu gostaria de configurar a atualização automática para não ter que atualizar manualmente meus tickets, mas não consigo encontrar. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

A melhor parte do Forwarder para Zendesk é:

É fácil alocar trabalho para os funcionários criando canais e grupos e alocando trabalho neles.

Os gerentes podem determinar o desempenho dos funcionários através de sua funcionalidade de agendamento de trabalho, como quando um funcionário está atendendo chat, ele/ela deve colocar o status no chat e, enquanto lida com tickets, eles têm que definir tickets. Isso facilita para eles saberem a disponibilidade da pessoa para chat e e-mail.

O Zendesk é usado como parte do trabalho diário.

Pode ser facilmente implementado com outras ferramentas.

Também é usado para as pessoas que trabalham como equipe de suporte ao cliente. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Como tal, não sinto que haja algo de que eu não goste. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Zendesk support suite é realmente útil, pois podemos nos comunicar com o cliente por e-mail, chat ou chamada ou resolver o problema deles. É uma ótima ferramenta para colocar seus esforços no lugar certo. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Eu não acho que haja algo de que eu não deva gostar, porque isso sempre me ajuda no meu trabalho. Análise coletada por e hospedada no G2.com.