Avaliações e Detalhes do Produto de Zendesk Support Suite

A ferramenta funciona bem para o que foi configurada, mas o suporte ao cliente dos gerentes de conta e do sucesso do cliente deixou muito a desejar nos últimos 6 meses. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Quando a Zendesk adquiriu a Base CRM e a integrou como Zendesk Sell, ficamos empolgados, pois éramos clientes da Base CRM. No entanto, vários anos depois, a Zendesk não conseguiu incorporar totalmente o Sell como parte do Suite e das soluções fornecidas. Parece que o Sell vive em outro lugar, o que causou um pouco de problema do nosso lado. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Nosso Gerente de Sucesso do Cliente na Ultimate é fantástico - muito disponível, interessado em nosso feedback e muito, muito prestativo. Tivemos muito apoio na implementação, o que tornou o processo tranquilo e divertido. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Nada em particular, Ultimate Dashboard é uma ferramenta fácil e intuitiva de usar. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Adoro que tudo o que você precisa esteja em um só lugar e configurado de forma intuitiva. Configurei chats automatizados para o nosso site com muito pouca instrução. E o recurso de macros tem sido uma salvação. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

As únicas coisas com as quais já tivemos problemas foram conectar nosso endereço de e-mail de atendimento ao cliente para encaminhamento. Não foi um processo simples e levou um tempo. Mas, uma vez que conseguimos configurar tudo, foi tranquilo. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

O que eu mais gosto da plataforma é a quantidade de informações disponíveis sobre os clientes, além de ser um ótimo local para atendimento ao cliente, central de ajuda e suporte ao cliente. A integração com a Playvox é ótima também. Ferramenta perfeita para suporte ao cliente. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

O que eu menos gosto é do layout, poderia ser mais intuitivo. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Zendesk tem um aplicativo móvel e web sólido. Gostamos de utilizar o transporte de e-mail para canalizar solicitações de suporte para o portal, onde podemos gerenciar o escopo de todas as necessidades e solicitações de suporte, centralmente. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Zendesk tem um pouco de trabalho a fazer com sua integração com o Teams, mas eles têm sido receptivos em comunicar seu roteiro para o desenvolvimento contínuo nesta área da plataforma. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

O Support Suite é muito robusto. As opções de comunicação interna são variadas, permitindo que você trabalhe no produto de sua escolha e vincule essa comunicação interna ao ticket por meio de integrações com Slack, Teams, Jira e mais. Gerenciar o encaminhamento de tickets é fácil com gatilhos e automações para garantir que as equipes certas estejam abordando o problema enviado e ter respostas pré-definidas gerenciadas para seus agentes é fácil usando seus macros.

Tendo trabalhado como Agente, Gerente e Administrador no Zendesk, a permissão funciona bem para garantir que os papéis certos tenham o acesso adequado para cumprir melhor suas responsabilidades. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Se você tiver algum problema com o sistema, terá dificuldade em obter resoluções da equipe de Suporte do Zendesk. Eles frequentemente não fazem a solução de problemas básica, não investigam os exemplos que você forneceu e, às vezes, nem mesmo fornecem resoluções. Embora a equipe de Suporte deles costumava ser fantástica, ela diminuiu significativamente nos últimos anos, primeiro quando adotaram um método de suporte em enxame e depois uma queda significativa novamente quando se tornaram privados em 2022.

Postar problemas nos fóruns da comunidade para o produto deles será incerto se você receberá uma resposta da equipe de Produto, e mesmo que receba, o acompanhamento da equipe de Produto provavelmente não estará alinhado com as datas ou cronogramas que eles lhe forneceram. Ex. Se eles disserem para esperar uma atualização até o final do ano, você pode não ouvir nada por dois anos. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

O que eu gosto na suíte Zendesk é que ela é muito fácil de usar. No espaço de trabalho do agente, você pode ter o resumo dos seus tickets, visualizações personalizadas com permissão em grupos, função, mas a beleza está nos gatilhos e automação para encaminhar facilmente tickets ou criar fluxos de trabalho e automação complexos. Você tem o recurso de macros e uma função de SLA também, que é bastante poderosa. Também enviamos conversas paralelas para o Microsoft Team, mas isso pode ser feito dentro do Zendesk também. Além disso, possui um Centro de Ajuda personalizável que fornece as informações necessárias que você precisa saber sobre o seu produto e os passos a seguir ao solucionar problemas e um produto de Comunidade/Fórum Gather mais fraco. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

A principal desvantagem é a incapacidade de manipular os dados para Tickets Fechados (então você não pode voltar e alterar informações incorretas para tickets fechados ou arquivados), o que prejudica a capacidade de relatar com precisão a partir do Zendesk Explore (já que os dados não podem ser modificados) - o Zendesk Explore também é um pouco desajeitado. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

A capacidade de atribuir rapidamente e facilmente tickets recebidos com base em gatilhos de clientes e, em seguida, aplicar automações. TAMBÉM a capacidade de aceitar tickets apenas de domínios específicos, uma ótima opção para um help desk voltado para funcionários. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

enquanto o tipo de suporte pago que você pode obter quando está configurando pela primeira vez é INCRÍVEL

o tipo de suporte técnico ao qual você pode ter acesso gratuitamente ou DEPOIS de já estar configurado é mediano, na melhor das hipóteses Análise coletada por e hospedada no G2.com.

A capacidade de manter uma base de conhecimento interna e, em seguida, permitir que os trabalhadores de suporte usem e pesquisem essa base de conhecimento a partir de um ticket recebido é muito útil. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Enviei um e-mail para minha Executiva de Contas para dizer que estava tendo um problema urgente (nossas pastas no nosso Centro de Ajuda não estavam funcionando, e os clientes estavam entrando em contato sobre isso). A AE não respondeu por 2 semanas, e quando o fez, perguntou "este problema foi resolvido?" Espero que sim, considerando que era um problema urgente que aconteceu há duas semanas. (Consegui alguém do suporte da ZD que me ajudou a identificar o problema no mesmo dia.) Fiquei chocado que essa pessoa levou duas semanas para responder ao meu e-mail, e horrorizado com sua resposta indiferente. Respondi algumas semanas depois para dizer o quão desapontado estava com o serviço ao cliente da Zendesk, e agora já se passaram 8 dias e ainda não ouvi nada da minha AE. Para uma empresa cuja existência inteira é sobre capacitar organizações a terem um suporte ao cliente de primeira linha, seu suporte aos próprios clientes é atroz. Embora eu esteja grato ao membro individual da equipe de suporte que me ajudou a resolver meu problema, o relacionamento que minha AE criou é nada menos que terrível.

Tenho trabalhado com a Zendesk há 2 anos, e nas poucas vezes que precisei entrar em contato com o suporte, geralmente tive uma experiência negativa. Como não preciso frequentemente enviar um ticket, quando a necessidade surge, acho quase impossível descobrir como fazê-lo. Não é nada intuitivo. E além disso, é quase impossível obter suporte imediato. Ter essas experiências ao longo do tempo me ensinou a tentar resolver tudo sozinho e a tentar evitar o suporte da ZD a todo custo. Sempre que consegui descobrir como enviar um problema, não consegui simplesmente iniciar um chat com o suporte da ZD usando o chatbot. Isso foi especialmente frustrante porque esse chatbot realmente faz parecer que você vai falar com uma pessoa ao vivo, e então de repente mostra uma mensagem indicando que você receberá uma resposta dentro de 2 dias. Estou honestamente surpreso que para uma empresa cuja existência inteira é sobre capacitar organizações a terem um suporte ao cliente de primeira linha, ela faz um trabalho tão ruim em apoiar seus próprios clientes.

Como uma frustração adicional, entrei em contato com o Suporte da ZD para dizer que enquanto estava configurando minhas pastas para classificar automaticamente em ordem alfabética, não estava vendo isso realmente acontecer. Acontece que a Zendesk construiu esse recurso para classificar artigos no front-end, mas o back-end não classifica artigos com base na configuração do usuário. Isso torna difícil, senão impossível, saber com certeza o que os clientes estão vendo quando estou trabalhando em artigos no back-end. Este é um recurso mal acabado, e estou chocado que a Zendesk achou que esse recurso era apropriado para ser lançado quando estava apenas meio feito. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

O maior benefício é fazer uma colaboração fácil, encontrar os tickets e ter conversas externamente e internamente simultaneamente em um ticket em andamento. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Não há muito a dizer, mas há muitas abas abrindo enquanto procura por ingressos, o que às vezes cria confusão. Análise coletada por e hospedada no G2.com.