Avaliações e Detalhes do Produto de Zendesk Support Suite

Após a conversão para a nova interface, agora estou acostumado e gosto dela! Gosto que você pode adicionar notas tanto nas telas Privadas quanto nas Públicas ao mesmo tempo e a ordem faz sentido (semelhante a enviar mensagens no seu telefone).

Ainda gosto que você pode obter acesso online através de artigos e recurso de chat online. Funciona muito bem para mim na maioria das vezes.

Seria bom ter mais suporte quando não se obtém uma explicação clara (mas isso raramente ocorre na minha experiência). Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Uma vez que você tem muitas regras/disparadores, é um pouco complicado entender as coisas e onde são necessárias correções. Seria incrível ter um diagrama de mapa para mostrar dependências e prioridades sobre quando os disparadores são executados! Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Zendesk ajuda nossa equipe a gerenciar solicitações de clientes recebidas. Essas solicitações podem ser perguntas simples sobre o produto (usabilidade, questões técnicas), erros/problemas, faturamento, etc. Os tickets são fáceis de gerenciar na interface do Zendesk, o que ajuda a garantir que todos os clientes recebam uma resposta em tempo hábil. Podemos classificar o ticket de acordo com a solicitação e encaminhá-lo para a pessoa ou equipe correta para revisão e resposta. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Muitos tickets suspeitos de spam são suspensos, o que é ótimo; no entanto, eu gostaria de ter mais controle sobre o que é suspenso ou não. Existem tickets que são suspensos que eu preferiria que não fossem retidos e outros que eu sempre gostaria que fossem excluídos em vez de serem suspensos ou criados como um novo ticket. Ter a capacidade de definir regras e filtros com base no assunto ou conteúdo de um e-mail seria ótimo. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Zendesk é relativamente fácil de usar depois que você se acostuma. Eu aprecio seu suporte por chamadas telefônicas e o Answer Bot, que tem ajudado com sucesso milhares de nossos usuários a resolverem suas próprias dúvidas. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Encontramos um problema com nossos e-mails sendo enviados para pastas de lixo/spam ou não sendo enviados de forma alguma. Enfrentamos tempos de resposta lentos do Zendesk Support, e após um mês, o problema permaneceu sem solução e até piorou. Além disso, o novo layout é desaprovado por toda a minha equipe. Estamos ansiosos para ter a capacidade de personalizar o layout. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Eles frequentemente adicionam novos recursos com base nas necessidades em mudança do mercado e no feedback dos clientes. É fácil configurar coisas para sua conta e gerenciar usuários, e também acho os artigos da Central de Ajuda muito úteis. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Eu realmente não gosto da plataforma de relatórios Explore; o Insights era muito mais robusto e amigável. Criar seu próprio painel é DOLOROSO (lento, desajeitado, cheio de falhas) e parece desatualizado. Também não gosto da formatação de e-mail (a forma como o Para e CC são tratados). É uma formatação desajeitada para os usuários finais; muito melhor para os agentes que estão no aplicativo, mas temos usuários finais que reclamam do layout do e-mail, pois não é intuitivo. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Eu realmente gosto de como o Zendesk é limpo e simples para os agentes. Não há muitos botões desnecessários que poluem a tela. Outros pontos positivos: fácil de construir e manter artigos de conhecimento. Fácil para os agentes encontrarem artigos de conhecimento. Macros são fáceis de construir e para os agentes usarem para facilitar seu trabalho. Fácil de gerenciar licenças de usuário. Fácil de ver relatórios básicos. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Estou desapontado que tantos recursos estejam bloqueados por planos de nível superior. Recursos como SLAs, pesquisas de CSAT, conversas paralelas, relatórios personalizados, etc., deveriam ser recursos universais. A base de conhecimento do Zendesk para autoatendimento é interessante. Parte dela é útil, mas algumas das coisas que quero fazer no Zendesk são difíceis de descobrir e o Zendesk está mais do que feliz em ajudar... se você pagar. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Adoro que sou capaz de ver facilmente no que minha equipe de suporte está gastando tempo, para alocar melhor os recursos e nosso tempo de forma sábia. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Algumas coisas não são tão intuitivas e exigem muita pesquisa, e o suporte demora um pouco para responder. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

É uma maneira rápida e fácil de obter minhas perguntas respondidas. MUITO conhecimento disponível. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Não muito....Tive uma ótima experiência e fiquei muito feliz. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Zendesk é fácil de usar e é uma ótima maneira de manter contato direto com os clientes que enviam tickets para suporte técnico. Os representantes têm uma visão clara dos tickets abertos, tickets que foram trabalhados e tickets pendentes que precisam de uma resolução. Uma vez que um ticket foi trabalhado, o cliente é imediatamente notificado por e-mail e isso inicia um fio de e-mail que pode ser referenciado e facilmente encontrado dentro do Zendesk. Além disso, se um cliente responder a um ticket fechado, o caso é reaberto e notifica o representante que trabalhou no ticket. O Zendesk também envia automaticamente pesquisas de satisfação do cliente sem que o representante de suporte precise fazer qualquer trabalho adicional uma vez que o ticket foi resolvido. Grande parte do produto é automatizada, facilitando para seus representantes de suporte focarem no cliente e também facilitando para os supervisores se envolverem em escalonamentos. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

A integração com o Salesforce foi complicada e criou muitos registros de empresas abandonados e duplicados que tiveram que ser removidos manualmente do Salesforce. Isso dificultou para a equipe de suporte convencer as outras equipes que não estavam tão envolvidas com o suporte direto ao cliente de que o Zendesk era um ativo. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Temos trabalhado com a Ultimate desde janeiro de 2023, e tem sido uma parceria maravilhosa. Há um excelente suporte ao cliente, um sistema de front-end super fácil de usar e novos recursos sendo adicionados o tempo todo. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Às vezes - como em todas as empresas - pode haver um bug ou falha ocasional, mas isso sempre é resolvido rapidamente. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Sua facilidade de uso e nós sempre descobrimos novas funcionalidades! Análise coletada por e hospedada no G2.com.

A parte das estatísticas (Explorar) é bastante complexa. Análise coletada por e hospedada no G2.com.