Avaliações e Detalhes do Produto de Hornbill Service Manager

A função de e-mail integrada que nos permite enviar e-mails para clientes vinculados ao ticket, rapidamente, e com a função de snippet isso é ainda mais rápido se enviar uma resposta de e-mail de modelo. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Com a função de email integrada, se o cliente responder a um email que enviamos, não há como responder a isso a partir do ticket, podemos ir ao email para responder, ou simplesmente enviar um novo email, o que não é o fim do mundo. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Usamos o Hornbill Service Manager em toda a empresa. Na maior parte, é utilizado como uma ferramenta de suporte de TI para registrar erros, problemas, correções ou solicitar mudanças, serviços, etc. - tanto do lado do administrador quanto do usuário. Eu pessoalmente o utilizo em um papel de suporte como administrador em nossa organização. Gosto principalmente do fato de que você pode personalizá-lo para ter um toque pessoal - embora possa ser necessário "explorar" um pouco para a maioria dos recursos interessantes. Resposta rápida em termos de latência. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Seus melhores recursos parecem ocultos às vezes. Poderia se beneficiar de uma interface de usuário mais amigável. As capacidades de relatórios dinâmicos poderiam ser melhoradas - Embora existam várias camadas de relatórios dentro do Hornbill, incluindo vários tipos de painéis, relatórios de lista, medidas etc., eu ainda gostaria de ver essa área da ferramenta melhorada. A função de busca baseada em palavras-chave é realmente, realmente ruim. Você também não pode classificar as buscas por mais relevantes ou mais recentes. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

I like how user friendly it is, from a user point of view im able to do most things quickly. The ability to update multiple calls and close multiple calls is great when we have p2 and p1 tickets. This saves a lot if time and means we can focus more on the customers rather than the admin

Another good thing is how it works with the assets. The ability to add assets to calls helps us track and look at the history of a machine. This in turn can help us make a decision on how we proceed with a device

Not only can you look at the history but trend analysis is also very good with hornbill Análise coletada por e hospedada no G2.com.

i dont like the fact you cant put multiple calls on hold, this would be great as it would save going into each individual call. This would save a lot of time and means we can focus more on the customers rather than the admin of having to go into each ticket. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Everything, its easier to navigate around and easier to get to any part of the system in a number of clicks.

Its a very good product, user friendly and very appealing for the first time users but the switch on process need to be abit more focused on outcomes in terms of how its going to operate after switch-on because once the HB specialist leave , you are left with needing to do all the things by yourself and depending on chargeable expert services each time you want something changed. Other than the the wiki there are no other documentation to refer to. The switch on videos don't cover the the practical things like tweaking certain aspects of the product. The Community while helpful takes time to get something working from there. In my opinion HB need to come up with two extensive manuals, a User guide and a Systems Administrators Guide both with practical examples of what is expected when the product goes live. Its good to say the product is highly configurable and you can do that yourself but without understanding the way the system is setup it becomes very difficult to support. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Absence of proper documentation rather than ploughing through wiki which does not give targeted instructions on how to achieve/do certain tasks and videos which are mostly outdated. Would rather have short HOWTO documents to refer to than watching the countless old videos. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Moderno e fácil de usar.

A linha do tempo dos eventos é fácil de ler.

Ser alertado visualmente e por e-mail quando há uma atualização em uma chamada.

Fácil de aumentar o SLA.

O acesso às filas de chamadas de diferentes equipes é fácil de solicitar.

A ordenação e personalização da fila de chamadas tem muitas opções diferentes. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Quando resolve chamadas, o tempo nem sempre é salvo na chamada, você então precisa fazer uma atualização para adicionar o tempo. Ao atualizar ou resolver chamadas enviando e-mails etc., a tela pisca várias vezes antes que a atualização aconteça. Como temos três hospitais diferentes, ao registrar uma chamada para um usuário de outro hospital, embora eu tenha selecionado de qual local eles trabalham, ele automaticamente registra a chamada para o local onde estou baseado. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Clean functional interface, easy to find mot things.

Adding visual charts is useful.

Being able to browse, manage and share documents is fantastic.

I like the ability to paste screenshots into the text field and upload other document types.

Emailing customers from within the environment is essential alloying all data to be stored and managed centrally. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Far too many clicks to achieve some actions, especially with regard Actions that are required to complete a ticket.

Have to type the name of the customer, would be so much easier if the system could integrate more with the phone system and recognise customers.

Interface shifts around when loading pages, this is very annoying for someone who does not touch type. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Trabalhar com a Hornbill para projetar e implementar nosso novo sistema ITSM tem sido uma ótima experiência. A combinação de ter especialistas à disposição e um sistema capaz de recursos incrivelmente poderosos, mas simples de projetar e configurar, resulta na implementação de uma ferramenta verdadeiramente valiosa. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Há quase demais que você pode configurar! Análise coletada por e hospedada no G2.com.

A captura e os processos são extremamente simples de configurar e editar (com controle de versão), mas extremamente poderosos. Embora demore um pouco para se acostumar, uma vez que você o faz, é muito rápido e fácil construir múltiplas capturas e processos. O portal do cliente nos permitiu fazer perguntas direcionadas às pessoas que estamos apoiando com base em suas respostas anteriores. Isso nos permitiu construir muitos artigos de autoajuda e fornecer possíveis soluções relevantes para os problemas que nossos usuários estavam enfrentando, resultando em menos problemas registrados, clientes mais satisfeitos e liberando tempo para nossa equipe de Serviços de TI. A interface é limpa e fácil de navegar e personalizável por usuário. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Curva de aprendizado íngreme inicialmente se você não optar pela instalação personalizada e tiver que configurar o sistema por conta própria. Houve muito trabalho inicial para deixar o produto em um estado utilizável, embora isso seja esperado com um produto dessa natureza, e durante o teste inicial de 30 dias, fomos designados a um especialista em implantação que forneceu muita ajuda e reuniões regulares, o que nos ajudou a chegar a um estado liberável. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

A aplicação é muito fácil de navegar. É repleta de recursos e inclui módulos realmente ótimos, como o FAQ, banco de dados de conhecimento, carregador de documentos e o próprio componente de helpdesk.

A personalização também é excelente, especificamente o módulo de helpdesk. Gosto de como você pode dividir em áreas os diferentes problemas que pode registrar (por exemplo, problemas de conta, problemas de hardware, problemas de software, etc.) e depois detalhar ainda mais em cada seção diferente. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Falta de capacidade para clicar com o botão direito e corrigir erros ortográficos em e-mails dentro de tickets. Parece uma coisa pequena, mas ao digitar e tentar obter uma resposta rapidamente, definitivamente ajudaria poder clicar com o botão direito e corrigir o erro.

Falta de capacidade para visualizar simplesmente imagens anexadas nas linhas do tempo dos tickets. Embora eu saiba que você pode expandir uma linha do tempo de entrada, selecionar os três pontos e clicar em visualizar e-mail, seria prático ver a imagem na entrada da linha do tempo. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Interface muito amigável para o usuário, isso facilita para nossos clientes enviarem seus próprios pedidos de tíquetes aos engenheiros e também permite que eles acompanhem onde um engenheiro pode estar na resolução de seu pedido. Também oferece a capacidade de os engenheiros visualizarem todas as suas chamadas atribuídas em um só lugar, o que também pode ser relatado, ajudando a identificar as cargas de trabalho dos engenheiros, bem como a detectar quaisquer solicitações frequentes que possam estar chegando ao Portal de Serviços e abordá-las rapidamente. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Nada negativo a dizer sobre o Hornbill, sendo configurável, tornou-se a ferramenta perfeita dentro da nossa organização que o Service Now não conseguiu fornecer. Análise coletada por e hospedada no G2.com.