Avaliações e Detalhes do Produto Freshservice

O Freshservice oferece uma solução completa para ITSM e ESM. Como administrador, consigo configurar praticamente qualquer processo de negócio, com padronização e boas práticas de governança. Os solicitantes têm uma experiência muito positiva, enquanto os agentes destacam a facilidade de uso (curva de aprendizado de novos agentes é baixíssima). Os aprovadores se beneficiam da simplicidade nas aprovações, via servicebot no Teams (além da vantagem do modelo de licenciamento não cobrar por aprovador). Para os stakeholders, os principais ganhos estão na melhor estruturação dos processos, aumento de produtividade e visibilidade clara da operação por meio de dashboards e relatórios analíticos. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

O Freshservice tem evoluído constantemente, com novos recursos sendo lançados com frequência. As funcionalidades de IA são promissoras, porém ainda estamos amadurecendo o uso para extrair todo o seu potencial no nosso contexto. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Tendo usado o Freshservice por mais de três anos para gerenciar o suporte do Google Workspace, considero sua automação e interface de usuário seus maiores trunfos.

Impulsionadores de Eficiência: O recurso de autoatribuição garante que os tickets cheguem imediatamente às mãos certas, enquanto as respostas prontas reduziram significativamente nosso tempo de resolução para consultas repetitivas do Workspace.

Experiência do Usuário: A interface é limpa e intuitiva. É muito fácil entrar em um ticket e ver seu histórico.

Visibilidade Profunda: Valorizo particularmente a capacidade de revisar tickets antigos tratados por outros agentes. O sistema de filtragem é robusto — poder classificar por solicitante, período de tempo ou datas de fechamento específicas torna o relatório e o acompanhamento muito mais suaves. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

O aplicativo móvel é funcional, mas não parece tão poderoso ou fluido quanto a versão para desktop ao responder a tickets em um dispositivo móvel. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Como CEO, não tenho a chance de usar todas as ferramentas que implementamos diariamente, mas estou intensamente focado nos resultados que elas entregam. O que mais aprecio no Freshservice é a visibilidade imediata que ele me proporcionou sobre nossas operações de TI. Antes, entender nossa carga de suporte, o progresso dos projetos ou o ciclo de vida dos ativos era uma questão de extrair relatórios de planilhas dispersas e pedir um resumo ao meu CTO. Agora, com os painéis intuitivos do Freshservice, posso obter uma visão em tempo real e de alto nível de toda a nossa postura de TI em segundos. Isso transformou a TI de um centro de custo percebido em uma função orientada por dados que posso ver claramente capacitando a produtividade de toda a empresa. A plataforma parece moderna e anos-luz à frente dos sistemas locais e pesados que usávamos no passado. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Embora a funcionalidade principal seja excelente, descobrimos que algumas das opções de personalização mais avançadas são menos flexíveis do que esperávamos inicialmente. Por exemplo, adaptar certos relatórios para mostrar pontos de dados muito específicos e não padronizados exigiu algumas soluções alternativas. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

O que tem sido mais impactante para nós é o portal de serviços. Criar uma única porta de entrada amigável para todas as consultas dos funcionários melhorou drasticamente nossos processos internos. Nossa equipe pode facilmente enviar tickets para qualquer coisa relacionada a RH, e as capacidades de automação significam que os pedidos são instantaneamente direcionados para a pessoa certa. Por exemplo, a papelada de novos contratados e os pedidos de acesso ao sistema agora acionam tarefas automatizadas, o que reduziu significativamente nosso tempo de integração. Os painéis de relatórios também são excelentes; agora posso facilmente acompanhar os volumes de solicitações, tempos de resolução e satisfação dos funcionários, o que nos dá dados concretos para melhorar nossos serviços. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Embora a plataforma seja muito poderosa, a configuração inicial e a configuração exigiram um esforço dedicado de nossa equipe. Temos fluxos de trabalho específicos que diferem ligeiramente das ofertas padrão, e adaptá-los para se adequarem aos nossos processos de logística e RH levou algum tempo e um pouco de tentativa e erro. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

I like Freshservice because it's easy to use and is such a robust system that it continuously exceeds our expectations when it comes to customization to meet our company's needs. It automates ticket assignment, account provisioning, approval workflows, and resolution note generation. The AI agent uses knowledge from our knowledge base effectively. It also pulls in user data from our IdP to keep requester information up-to-date. This makes our agents' jobs easier and allows them to be more intentional with their time, and fulfillment of requests is simpler. It saves us time in the long run. The initial setup was quick, taking less than 2 days to reach the same level we had with Zoho Desk. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Some of their built-in apps in the marketplace aren't maintained so they don't always work. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Gosto da quantidade enorme de dados analíticos que posso produzir em segundos com o Freshservice, o que ajuda a tomar boas decisões sobre o dimensionamento e a estruturação dos nossos departamentos de Serviços Centrais. A configuração inicial do Freshservice foi muito simples, e o suporte que recebemos é excelente. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

É uma pena que não possamos tornar nosso portal tão personalizado quanto gostaríamos. Queremos que ele seja diferente para usuários externos e internos, mas não conseguimos fazer todas as alterações que gostaríamos. Gostaríamos que o sistema verificasse o endereço de e-mail do usuário e, se for interno, exibisse um título e uma redação específicos, enquanto que, se o usuário não estiver logado ou estiver logado sem um endereço de e-mail interno, exibisse um título e uma redação completamente diferentes. Podemos editar os espaços de trabalho aos quais eles têm acesso, mas é só isso. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

O que mais valorizo no Freshservice é como ele profissionalizou a entrega de serviços em toda a nossa cadeia, criando uma única fonte de verdade para cada solicitação. O portal intuitivo, de nível de consumidor, foi um divisor de águas para nossa equipe não técnica; treinadores e funcionários da recepção agora podem relatar um ar-condicionado quebrado ou um problema de software com a mesma facilidade de pedir algo online, o que levou a uma adoção generalizada. Os fluxos de trabalho prontos para uso para gestão de instalações e TI nos permitiram lançar rapidamente, trazendo estrutura imediata para processos que antes eram totalmente ad-hoc. Além disso, o módulo integrado de Gestão de Ativos de TI nos deu, pela primeira vez, visibilidade e controle completos sobre todo o nosso inventário de equipamentos—desde máquinas de exercício até hardware de rede—permitindo-nos passar de reparos reativos e custosos para uma manutenção estratégica e proativa. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

O principal desafio foi a fase inicial de design para moldar a plataforma ao nosso híbrido específico de gestão de TI e ativos físicos. Embora flexível, configurar o catálogo de serviços, cadeias de aprovação e SLAs para lidar perfeitamente com tudo, desde um ticket de torneira vazando até uma implementação de software corporativo, exigiu um planejamento cuidadoso. Para uma equipe de operações enxuta, aproveitar totalmente os recursos avançados de IA e automação ao máximo é uma jornada contínua. Isso exige um investimento dedicado de tempo para configurar e confiar nos insights preditivos do sistema, o que pode ser um desafio ao gerenciar incêndios diários em várias localizações. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

The inventory feature has been very helpful. We’re able to assign both hardware and software to users, which makes it much easier to troubleshoot issues when they come up. Having the user’s information already available also helps us resolve problems more quickly. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Some features aren’t fully customizable. Rather than the software supporting our existing process, we end up having to adjust the process to fit the software. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Gosto que o Freshservice ofereça muitas oportunidades para colaborar com outras pessoas, graças ao seu uso generalizado. Temos muitos recursos externos que o tornam realmente útil, e há muitas integrações excelentes. A capacidade de integrar com o NinjaOne para trazer alertas tem sido realmente útil desde que eles adicionaram isso. A configuração inicial do Freshservice foi muito simples, com muito suporte e orientação fornecidos, o que tornou o processo rápido e direto. Minha experiência anterior com ferramentas semelhantes também nos ajudou a concluir isso rapidamente, em um ou dois meses. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Acho que talvez o rastreamento de tempo poderia ter alguma automação. Algumas das coisas do projeto ainda estão um pouco verdes, e a gestão de ativos poderia ser melhor. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Está bem organizado. Os números de solicitação são fáceis de lembrar para os clientes.\nOs e-mails modelo são facilmente configuráveis. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Algumas das configurações de administração seriam úteis se tivessem opções de importação. Alguns relatórios não permitem agendamento para envio por email como CSV/PDF.

Os emails de modelo não permitem que você armazene o número da sua empresa (do portal). Este 1 espaço reservado deve ser adicionado no futuro (dedos cruzados). Análise coletada por e hospedada no G2.com.