Melhor Plataformas de Atendimento ao Cliente Digital
Plataformas de atendimento ao cliente digital permitem que as empresas forneçam suporte ao cliente em vários canais de comunicação digital, como e-mail, mensagens, portais web, chat e redes sociais. No seu núcleo, essas soluções atuam como uma central de ajuda da empresa, agregando consultas de clientes e atribuindo-as como tickets para agentes de suporte ao cliente para um serviço rápido. Além de criar tickets a partir de e-mails e portais de clientes, as plataformas de atendimento ao cliente digital incluem recursos de software de chat ao vivo, permitindo que representantes de atendimento ao cliente interajam com visitantes do site em tempo real. Como muitos clientes podem tentar resolver um problema por conta própria antes de contatar o departamento de suporte ao cliente, as plataformas de atendimento ao cliente digital oferecem recursos de software de autoatendimento ao cliente. Esses recursos capacitam os clientes a acessar informações ou concluir tarefas sem a assistência de um representante de atendimento ao cliente. Muitas plataformas oferecem a capacidade de criar uma base de conhecimento com a marca, onde os clientes podem visualizar conteúdos como artigos ou tutoriais para solucionar dúvidas comuns sobre os produtos ou serviços de uma empresa. Recursos de software de chatbots e inteligência artificial (IA) também podem ser incorporados para automatizar respostas a perguntas frequentes (FAQs) ou para ajudar os clientes com tarefas rotineiras.
Para se qualificar para a categoria de Plataformas de Atendimento ao Cliente Digital, uma plataforma ou suíte de produtos deve oferecer os seguintes recursos principais:
Agregação de consultas de e-mails, portais de clientes e mensagens de chat Organização de consultas externas de clientes em tickets para agentes de suporte Fornecimento de capacidades de mensagens instantâneas entre representantes de atendimento ao cliente e visitantes do site Permitir que janelas de chat iniciem conversas ou vivam independentemente em um site para consultas potenciais Fornecimento de informações e assistência aos clientes na conclusão de tarefas comuns sem interação humana Fornecimento de suporte 24 horas para clientes que buscam assistência Organização e distribuição de informações para perguntas frequentemente feitasEm muitos casos, as plataformas de atendimento ao cliente digital incorporarão canais adicionais e automação através de recursos de software de atendimento ao cliente social ou software de suporte conversacional, incluindo:
Coleta de consultas de clientes de uma variedade de redes sociais Uma plataforma para agentes de suporte responderem diretamente a mensagens de redes sociais Implementação de uma estrutura comum e centralizada para todas as interações com clientes, relacionadas a serviços ou não Roteamento de conversas com clientes em todos os canais via classificação algorítmica, impulsionada por IA, ou ambos Ferramentas para criar fluxos de resposta personalizados dentro de conversas em vários canais A capacidade de acompanhar os clientes através de chatbots, agentes de serviço ou automaçãoA G2 se orgulha de mostrar avaliações imparciais sobre a satisfação com user em nossas classificações e relatórios. Não permitimos colocações pagas em nenhuma de nossas classificações, rankings ou relatórios. Saiba mais sobre nossas metodologias de pontuação.
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