O software de gerenciamento de comunicações com clientes (CCM) fornece às empresas uma visão única das interações com clientes em vários canais. Quer os contatos venham de chamadas telefônicas, e-mails, redes sociais ou outros canais, as ferramentas de gerenciamento de comunicações com clientes mantêm um registro claro de todos os dados relevantes. As ferramentas de CCM são críticas para fornecer um serviço consistente em todas as negociações e canais, dado que múltiplos departamentos e funções de trabalho interagem com os clientes.
As ferramentas de gerenciamento de comunicações com clientes compartilham algumas características com o software de gerenciamento de contas de marketing, como qualidade de dados, automação em torno da segmentação e entrega de comunicações, e a criação de páginas de destino. No entanto, o gerenciamento de comunicações com clientes é mais focado na entrega e troca de informações, em vez dos resultados, e oferece mais valor em torno das comunicações recebidas.
Para se qualificar para inclusão na categoria de Gerenciamento de Comunicações com Clientes, um produto deve:
Fornecer registros abrangentes de cada interação com o cliente
Acompanhar comunicações de entrada e saída
Unificar registros de contato de múltiplos canais de comunicação
Permitir a atribuição de tarefas relacionadas ao contato com o cliente para funcionários
Integrar-se com os sistemas de registro e engajamento da empresa
