El software de gestión de relaciones con clientes (CRM) es una herramienta digital diseñada para que las empresas organicen, monitoreen y mantengan eficientemente datos sobre sus clientes existentes y potenciales. El software centraliza datos de diversas fuentes de generación de leads, tráfico, campañas y adquisición, y crea registros y perfiles. El software tiene un repositorio de una base de datos completa de clientes, que los interesados utilizan para gestionar contratos y relaciones a largo plazo con los clientes.
El software CRM mejora la experiencia del cliente al simplificar el soporte al cliente, el marketing por correo electrónico, el alcance de ventas y los ciclos de ventas.
El software CRM puede integrarse con plataformas de infraestructura de centros de llamadas, servicios de marketing digital, sistemas ERP, plataformas de comercio electrónico, software de automatización de marketing y software CPQ para reducir el riesgo de silos de datos y proporcionar actualizaciones en tiempo real sobre el recorrido del cliente. El recorrido del cliente y el embudo se categorizan en diferentes subprocesos en el software CRM donde ventas y marketing pueden acceder a los datos, construir comunicación y llevarlos hacia acuerdos finales.
Algunas soluciones CRM proporcionan una colección de funciones integradas relacionadas con el cliente o funcionalidad todo en uno, como automatización de marketing, mesa de ayuda, herramientas de comercio electrónico, ERP, gestión de proyectos o sitios web, para reemplazar la necesidad de soluciones adicionales y servir mejor a las pequeñas y medianas empresas. Las soluciones CRM independientes, sin embargo, se centran principalmente en funciones relacionadas con ventas, como la gestión de contactos, cuentas y canalizaciones, y no ofrecen una amplia ayuda de marketing.
El software también tiene escalación de mesa de ayuda, automatización de correos electrónicos, disposiciones de ventas, flujos de trabajo automatizados, y puntuación de leads e historiales de llamadas para ayudar a los equipos de ventas a navegar hacia el progreso actual de los leads y establecer comunicación contextual.
Para calificar para la inclusión en la categoría CRM, un producto debe:
Proporcionar un conjunto limitado de funciones relacionadas con ventas
Proporcionar funciones de gestión de leads, contactos, cuentas y oportunidades
Capturar y almacenar actividades e interacciones de ventas realizadas
Consolidar el historial y las transacciones del cliente en una sola interfaz
Rastrear prospectos y contactos a lo largo del canal de ventas
Facilitar la comunicación en todas las fases del ciclo de vida del cliente
Proporcionar características de informes para rastrear el rendimiento de ventas
Proporcionar capacidades de automatización de flujos de trabajo para agilizar los procesos de ventas
Integrar funciones en una base de datos y plataforma unificadas
