Avis et détails du produit de Hornbill Service Manager

La fonction de messagerie intégrée qui nous permet d'envoyer des e-mails aux clients liés au ticket, rapidement, et avec la fonction de fragment, cela est encore plus rapide si l'on envoie une réponse par e-mail à partir d'un modèle. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Avec la fonction de messagerie intégrée, si le client répond à un email que nous avons envoyé, il n'y a aucun moyen de répondre à cela depuis le ticket, nous pouvons aller à l'email pour répondre, ou simplement envoyer un nouvel email, ce qui n'est pas la fin du monde. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Nous utilisons Hornbill Service Manager dans toute l'entreprise. Pour la plupart, il est utilisé comme un outil de support informatique pour enregistrer des erreurs, des problèmes, des correctifs ou demander des changements, des services, etc. - à la fois du côté administrateur et utilisateur. Je l'utilise personnellement dans un rôle de support en tant qu'administrateur dans notre organisation. J'aime surtout le fait que vous pouvez le personnaliser pour lui donner une touche personnelle - bien que vous deviez peut-être "creuser" un peu pour la plupart des fonctionnalités intéressantes. Réponse rapide en termes de latence. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Ses meilleures fonctionnalités semblent parfois cachées. Pourrait bénéficier d'une interface utilisateur plus conviviale. Les capacités de reporting dynamique pourraient être améliorées - Bien qu'il y ait plusieurs niveaux de reporting au sein de Hornbill, y compris plusieurs types de tableaux de bord, rapports de liste, mesures, etc., j'aimerais toujours voir cette partie de l'outil améliorée. La fonction de recherche basée sur des mots-clés est vraiment, vraiment mauvaise. Vous ne pouvez pas non plus trier les recherches par les plus pertinentes ou les plus récentes. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

I like how user friendly it is, from a user point of view im able to do most things quickly. The ability to update multiple calls and close multiple calls is great when we have p2 and p1 tickets. This saves a lot if time and means we can focus more on the customers rather than the admin

Another good thing is how it works with the assets. The ability to add assets to calls helps us track and look at the history of a machine. This in turn can help us make a decision on how we proceed with a device

Not only can you look at the history but trend analysis is also very good with hornbill Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

i dont like the fact you cant put multiple calls on hold, this would be great as it would save going into each individual call. This would save a lot of time and means we can focus more on the customers rather than the admin of having to go into each ticket. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Everything, its easier to navigate around and easier to get to any part of the system in a number of clicks.

Its a very good product, user friendly and very appealing for the first time users but the switch on process need to be abit more focused on outcomes in terms of how its going to operate after switch-on because once the HB specialist leave , you are left with needing to do all the things by yourself and depending on chargeable expert services each time you want something changed. Other than the the wiki there are no other documentation to refer to. The switch on videos don't cover the the practical things like tweaking certain aspects of the product. The Community while helpful takes time to get something working from there. In my opinion HB need to come up with two extensive manuals, a User guide and a Systems Administrators Guide both with practical examples of what is expected when the product goes live. Its good to say the product is highly configurable and you can do that yourself but without understanding the way the system is setup it becomes very difficult to support. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Absence of proper documentation rather than ploughing through wiki which does not give targeted instructions on how to achieve/do certain tasks and videos which are mostly outdated. Would rather have short HOWTO documents to refer to than watching the countless old videos. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Moderne et facile à utiliser.

La chronologie des événements est facile à lire.

Être alerté visuellement et par e-mail lorsqu'il y a eu une mise à jour d'un appel.

Facile d'augmenter le SLA.

L'accès aux files d'attente d'appels des différentes équipes est facile à demander.

Le tri et la personnalisation de la file d'attente d'appels offrent de nombreuses options différentes. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Lorsque vous résolvez des appels, le temps ne s'enregistre pas toujours sur l'appel, vous devez ensuite faire une mise à jour pour ajouter le temps. Lors de la mise à jour ou de la résolution des appels, l'envoi d'e-mails, etc., l'écran clignote plusieurs fois avant que la mise à jour ne se produise. Comme nous avons trois hôpitaux différents, lors de la connexion d'un appel pour un utilisateur d'un autre hôpital, bien que j'aie sélectionné le site à partir duquel il travaille, il enregistre automatiquement l'appel pour le site où je suis basé. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Clean functional interface, easy to find mot things.

Adding visual charts is useful.

Being able to browse, manage and share documents is fantastic.

I like the ability to paste screenshots into the text field and upload other document types.

Emailing customers from within the environment is essential alloying all data to be stored and managed centrally. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Far too many clicks to achieve some actions, especially with regard Actions that are required to complete a ticket.

Have to type the name of the customer, would be so much easier if the system could integrate more with the phone system and recognise customers.

Interface shifts around when loading pages, this is very annoying for someone who does not touch type. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Travailler avec Hornbill pour concevoir et mettre en œuvre notre nouveau système ITSM a été une excellente expérience. La combinaison d'avoir des experts à disposition et un système capable de fonctionnalités incroyablement puissantes tout en étant simple à concevoir et à configurer aboutit à la mise en œuvre d'un outil véritablement précieux. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Il y a presque trop de choses que vous pouvez configurer ! Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

La capture et les processus sont extrêmement simples à configurer et à éditer (avec le contrôle de version) tout en étant extrêmement puissants. Bien qu'il faille un peu de temps pour s'y habituer, une fois que vous le faites, il est très rapide et facile de construire plusieurs captures et processus. Le portail client nous a permis de poser des questions ciblées aux personnes que nous soutenons en fonction de leurs réponses précédentes. Cela nous a permis d'intégrer de nombreux articles d'auto-assistance et de fournir des solutions possibles pertinentes aux problèmes que nos utilisateurs rencontraient, ce qui a entraîné moins de problèmes enregistrés, des clients plus satisfaits et du temps libéré pour notre équipe des services informatiques. L'interface est propre, facile à naviguer et personnalisable pour chaque utilisateur. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Courbe d'apprentissage abrupte au départ si vous ne prenez pas l'installation sur mesure et devez configurer le système vous-même. Il y avait beaucoup de travail initial pour amener le produit à un état utilisable, bien que cela soit attendu avec un produit de cette nature, et pendant l'essai initial de 30 jours, un spécialiste du déploiement nous a été assigné, qui a fourni beaucoup d'aide et des réunions régulières, ce qui nous a aidés à atteindre un état publiable. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

L'application est très facile à naviguer. Elle est riche en fonctionnalités et inclut de très bons modules comme la FAQ, la base de connaissances, le téléchargeur de documents et le composant du service d'assistance lui-même.

La personnalisation est également excellente, en particulier le module de service d'assistance. J'aime la façon dont vous pouvez diviser en zones les différents problèmes que vous pouvez enregistrer (par exemple, problèmes de compte, problèmes matériels, problèmes logiciels, etc.) et ensuite les détailler encore plus sous chaque section différente. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Manque de capacité à faire un clic droit et à corriger les fautes d'orthographe dans les e-mails au sein des tickets. Cela semble être une petite chose, mais lorsqu'on tape et qu'on essaie de répondre rapidement, il serait certainement utile de pouvoir faire un clic droit et corriger l'erreur.

Manque de capacité à simplement visualiser les images jointes dans les chronologies des tickets. Bien que je sois conscient que vous pouvez développer une entrée de chronologie, sélectionner les trois points et cliquer sur voir l'e-mail, il serait pratique de voir l'image dans l'entrée de la chronologie. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Interface très conviviale, cela permet à nos clients de soumettre facilement leurs propres demandes de tickets aux ingénieurs et leur permet également de suivre où un ingénieur peut en être dans la résolution de leur demande. Cela donne également la possibilité aux ingénieurs de voir tous leurs appels assignés en un seul endroit, ce qui peut également être rapporté, ce qui aide à identifier les charges de travail des ingénieurs ainsi qu'à repérer toute demande fréquente qui pourrait arriver dans le portail de service et à y répondre rapidement. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Rien de négatif à dire sur Hornbill, étant configurable, c'est devenu l'outil parfait au sein de notre organisation que Service Now n'a pas pu fournir. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.