Avis et détails du produit de Hornbill Service Manager

Ayant précédemment utilisé divers systèmes ITSM (je dois dire que j'avais un favori préféré), j'étais un peu sceptique lors de ma première utilisation de Hornbill. Cependant, au cours des six derniers mois, j'ai pu voir davantage les mécanismes internes de Hornbill et je suis de plus en plus impressionné.

La meilleure valeur pour moi est que le système offre beaucoup de flexibilité, encore plus lors de la création de flux de travail et d'automatisation au sein des tickets. Un bon exemple est la façon dont nous pouvons personnaliser les tickets de résolution au premier contact, automatisant le processus et les informations capturées pour le reporting. De plus, la manière dont vous pouvez personnaliser les "Tâches" au sein des tickets, facilitant ainsi le suivi des instructions par les techniciens selon les processus internes.

Ce ne sont là que quelques aspects positifs d'un système globalement bien conçu et je recommanderais certainement de considérer ce produit lors de la recherche d'un nouvel ITSM. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Si j'avais une légère plainte, ce serait avec l'interface utilisateur (client) lors de l'accès au système pour soulever des tickets. Ce serait bien si l'interface était un peu plus conviviale, en ligne avec d'autres systèmes. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Beaucoup de personnalisation et peut vraiment l'adapter aux besoins de votre organisation. Est assez facile à utiliser et l'accessibilité est excellente car vous pouvez y accéder à la maison ou au travail puisqu'il fonctionne depuis le navigateur. Peut également être utilisé sur vos appareils intelligents si nécessaire. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Bien qu'il soit assez rapide à utiliser, il y a certaines occasions où vous attendez que Hornbill fasse ce que vous lui avez demandé de faire et vous attendez pour continuer, des instances comme la création d'une nouvelle demande et l'attribution à une autre équipe, cela prend juste un peu trop de temps. Ou si vous venez de créer une demande et qu'il ne vous permet pas de la rechercher immédiatement, cela peut prendre une minute ou deux pour la trouver manuellement. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

La simplicité, il est facile de former de nouveaux membres de l'équipe à utiliser ses fonctionnalités.

J'aime l'adaptabilité de l'outil. J'aime avoir la capacité de créer mes propres vues pour pouvoir consulter les données exactes dont j'ai besoin quand j'en ai besoin. Je suis également capable de créer des graphiques visuels en direct qui se mettent à jour au fur et à mesure que les choses se produisent, ce qui est très très utile pour gérer mon équipe.

Nous avons la capacité d'ajouter des tâches et des questions spécifiques pour des articles de catalogue spécifiques afin de garantir que les analystes du service desk recueillent les informations correctes et que les clients fournissent les informations correctes s'ils utilisent le portail en libre-service.

Nous pouvons lier tous les actifs et documents à des appels spécifiques et lors de la recherche d'un actif, il affichera tous les appels historiques liés à cet actif particulier. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

La personnalisation de l'enquête de satisfaction client est aussi détaillée que nous le souhaitons. Cependant, vous pouvez vous connecter à des systèmes tiers si nécessaire. De plus, certaines fonctions peuvent être trop cliquables. Cela signifie que le même résultat pourrait être obtenu avec moins de clics de souris. Un problème uniquement lorsqu'on traite un très grand nombre de tickets. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

L'équipe de mise en œuvre/formation et de support est enthousiaste et serviable. Le logiciel a une fonctionnalité et une configurabilité illimitées. La navigation pour l'utilisateur final et l'analyste est simple et directe. Communauté d'utilisateurs active. Le verrouillage des prix nous permet de stabiliser notre budget annuel. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Cela demande un certain temps d'adaptation pour la navigation administrative. Certains des utilitaires externes utilisés pour l'importation d'informations pourraient être documentés plus clairement. Les cartes de processus métier sans code sont encore difficiles à rédiger pour les néophytes, mais des outils de dépannage adéquats sont disponibles une fois que vous apprenez à les utiliser. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Options de personnalisation qui peuvent être adaptées selon les besoins. La capacité de personnaliser les Pro-Caps et les BPMs pour capturer des informations ou des détails très spécifiques (selon le type de service ou de ticket) s'est avérée être une fonction très utile. Le portail client est le meilleur que j'ai expérimenté. Une interface conviviale qui est facilement accessible offre une interface superbe pour les clients. Avec la possibilité de chat en direct et de mises à jour dans les délais des tickets ; cela garantit que les clients conservent un intérêt et une responsabilité pour leurs demandes. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Peut être délicat de mettre à jour ou de modifier des processus existants. Bien que les options de personnalisation disponibles soient merveilleuses; lorsqu'un changement à un processus métier est nécessaire, cela peut être délicat de faire de petites modifications qui finissent par consommer plus d'efforts qu'elles ne devraient. Un exemple particulier est si un utilisateur interne de l'informatique (approbateur de demande) quitte l'emploi; les supprimer et/ou les remplacer dans le processus pertinent est compliqué. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Ressource intuitive pour construire des processus commerciaux réussis et des captures progressives. Il peut être adapté pour répondre aux exigences de nombreux domaines de l'entreprise afin d'enregistrer, mettre à jour et gérer les services. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

La fonctionnalité de rapport est assez complexe à utiliser pour extraire des données de manière simple. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Super outil pour partager, collaborer et réussir avec une automatisation intégrée. Donnant une vision claire à la direction et aux analystes. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Très peu d'inconvénients, plus d'opportunités pour développer les fonctions de calao. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Fonctionnalité cloud, nous remplaçons une installation sur site de Support Works et Hornbill Service Manager est une alternative/remplacement bien meilleur et plus rationalisé. L'interface graphique est agréable, propre et fonctionnelle. La capacité d'importer des actifs depuis SCCM/Endpoint Manager est appréciable et facilitée grâce aux fichiers JSON préconstruits, tout comme la capacité d'importer des utilisateurs depuis Microsoft Azure en utilisant également des JSON préconstruits. La possibilité de Single Sign-On via Azure sera un avantage pour les utilisateurs de l'application et les utilisateurs en libre-service. Pendant la phase de mise en œuvre, nous avons des réunions régulières avec Hornbill, presque quotidiennement pendant la période d'intégration de 4 semaines. Nous avons terminé nos 4 semaines mais nous continuons à recevoir un soutien et une assistance continus si nécessaire. Personnellement, j'ai eu de nombreux appels avec plusieurs membres de l'équipe Hornbill et leurs experts en la matière, et ils ont tous été extrêmement serviables et compréhensifs. En plus du soutien des équipes, les FAQ et forums de Hornbill sont une ressource fantastique. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Rien pour l'instant car nous sommes encore en phase de configuration et nous ne sommes pas encore en ligne. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Je trouve que l'expérience utilisateur est fluide et flexible. Elle facilite les services que nous offrons, améliorant l'expérience globale. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Les problèmes que j'ai personnellement trouvés sont liés à des particularités esthétiques. Par exemple, lors de la tentative de mise à jour d'un billet, l'écran se rafraîchit plusieurs fois, retirant le focus de la zone dans laquelle je tape, rendant l'expérience frustrante. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

The user interface is very straight forward, it's very customizable so for us we try to keep things simple, clean and customer friendly which is all possible Within Hornbill. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Small detail but some of the wording can be confusing,for example it's called request list to see your tickets but in ItIl terms there is a difference between request and incident. Few minor terminology things like this but nothing major Avis collecté par et hébergé sur G2.com.