Le logiciel d'analyse de la parole analyse les appels en cours ou enregistrés et détecte les indices émotionnels pour l'assurance qualité. Le logiciel utilise une technologie similaire à celle que l'on trouve dans le logiciel de reconnaissance vocale où le langage parlé est analysé à l'aide de l'intelligence artificielle. Cependant, l'analyse de la parole diffère de la reconnaissance vocale en ce que cette dernière se concentre uniquement sur la transcription de la parole et l'identification du locuteur, tandis que la première fournit une analyse émotionnelle et une analyse de sentiment pour des informations sur la performance.
Les outils d'analyse de la parole aident les représentants et les gestionnaires de centres d'appels à identifier quand les clients sont agités, confrontants ou stressés. Cela leur permet d'adapter et d'améliorer la performance future de leurs représentants en les formant sur la façon de réagir à des situations difficiles et en fournissant un support client satisfaisant. Les solutions d'analyse de la parole s'intègrent ou sont proposées comme une fonctionnalité préchargée du logiciel de centre de contact.
Pour être inclus dans la catégorie Analyse de la Parole, un produit doit :
Enregistrer ou analyser les appels en temps réel
Fournir un aperçu de l'état émotionnel des clients en temps réel ou après coup
Générer des rapports d'assurance qualité pour améliorer la performance des représentants de centres d'appels
Archiver tous les appels enregistrés
