Reseñas y detalles del producto de Hornbill Service Manager

La función de correo electrónico integrada que nos permite enviar correos electrónicos a los clientes que están vinculados al ticket, rápidamente, y con la función de fragmento esto es aún más rápido si se envía una respuesta de correo electrónico con plantilla. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Con la función de correo electrónico incorporada, si el cliente responde a un correo electrónico que hemos enviado, no hay forma de responder a esto desde el ticket, podemos ir al correo electrónico para responder, o simplemente enviar un correo electrónico nuevo, lo cual no es el fin del mundo. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Utilizamos Hornbill Service Manager en toda la empresa. En su mayoría, se utiliza como una herramienta de soporte de TI para registrar errores, problemas, soluciones o solicitar cambios, servicios, etc., tanto desde el lado del administrador como del usuario. Personalmente, lo uso en un rol de soporte como administrador en nuestra organización. Me gusta mucho el hecho de que se puede personalizar para tener un toque personal, aunque puede que tengas que "buscar" un poco para la mayoría de las funciones interesantes. Respuesta rápida en términos de latencia. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Sus mejores características parecen ocultas a veces. Podría beneficiarse de tener una interfaz de usuario más amigable. Las capacidades de informes dinámicos podrían mejorarse. Aunque hay varias capas de informes dentro de Hornbill, incluyendo varios tipos de paneles, informes de listas, medidas, etc., todavía me gustaría ver mejorada esta área de la herramienta. La función de búsqueda basada en palabras clave es realmente, realmente mala. Tampoco puedes ordenar las búsquedas por las más relevantes o más recientes. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

I like how user friendly it is, from a user point of view im able to do most things quickly. The ability to update multiple calls and close multiple calls is great when we have p2 and p1 tickets. This saves a lot if time and means we can focus more on the customers rather than the admin

Another good thing is how it works with the assets. The ability to add assets to calls helps us track and look at the history of a machine. This in turn can help us make a decision on how we proceed with a device

Not only can you look at the history but trend analysis is also very good with hornbill Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

i dont like the fact you cant put multiple calls on hold, this would be great as it would save going into each individual call. This would save a lot of time and means we can focus more on the customers rather than the admin of having to go into each ticket. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Everything, its easier to navigate around and easier to get to any part of the system in a number of clicks.

Its a very good product, user friendly and very appealing for the first time users but the switch on process need to be abit more focused on outcomes in terms of how its going to operate after switch-on because once the HB specialist leave , you are left with needing to do all the things by yourself and depending on chargeable expert services each time you want something changed. Other than the the wiki there are no other documentation to refer to. The switch on videos don't cover the the practical things like tweaking certain aspects of the product. The Community while helpful takes time to get something working from there. In my opinion HB need to come up with two extensive manuals, a User guide and a Systems Administrators Guide both with practical examples of what is expected when the product goes live. Its good to say the product is highly configurable and you can do that yourself but without understanding the way the system is setup it becomes very difficult to support. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Absence of proper documentation rather than ploughing through wiki which does not give targeted instructions on how to achieve/do certain tasks and videos which are mostly outdated. Would rather have short HOWTO documents to refer to than watching the countless old videos. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Moderno y fácil de usar.

La línea de tiempo de eventos es fácil de leer.

Ser alertado visualmente y por correo electrónico cuando ha habido una actualización en una llamada.

Fácil de aumentar el SLA.

El acceso a las colas de llamadas de diferentes equipos es fácil de solicitar.

La clasificación y personalización de la cola de llamadas tiene muchas opciones diferentes. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Cuando se resuelven llamadas, el tiempo no siempre se guarda en la llamada, luego tienes que hacer una actualización para agregar tiempo. Al actualizar o resolver llamadas enviando correos electrónicos, etc., la pantalla parpadea varias veces antes de que ocurra la actualización. Como tenemos tres hospitales diferentes, al registrar una llamada para un usuario de otro hospital, aunque he seleccionado de qué sitio trabajan, automáticamente registra la llamada para el sitio en el que estoy basado. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Clean functional interface, easy to find mot things.

Adding visual charts is useful.

Being able to browse, manage and share documents is fantastic.

I like the ability to paste screenshots into the text field and upload other document types.

Emailing customers from within the environment is essential alloying all data to be stored and managed centrally. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Far too many clicks to achieve some actions, especially with regard Actions that are required to complete a ticket.

Have to type the name of the customer, would be so much easier if the system could integrate more with the phone system and recognise customers.

Interface shifts around when loading pages, this is very annoying for someone who does not touch type. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Trabajar con Hornbill para diseñar e implementar nuestro nuevo sistema ITSM ha sido una gran experiencia. La combinación de tener expertos a disposición y un sistema que es capaz de ofrecer características increíblemente poderosas, pero que al mismo tiempo es sencillo de diseñar y configurar, resulta en la implementación de una herramienta verdaderamente valiosa. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

¡Hay casi demasiado que puedes configurar! Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

La captura y los procesos son extremadamente simples de configurar y editar (con control de versiones) pero extremadamente poderosos. Aunque lleva un poco de tiempo acostumbrarse, una vez que lo haces es muy rápido y fácil construir múltiples capturas y procesos. El portal del cliente nos ha permitido hacer preguntas específicas a las personas que estamos apoyando basándonos en sus respuestas anteriores. Esto nos ha permitido incorporar muchos artículos de autoayuda y proporcionar posibles soluciones relevantes a los problemas que nuestros usuarios estaban experimentando, lo que ha resultado en menos problemas registrados, clientes más satisfechos y más tiempo libre para nuestro equipo de Servicios de TI. La interfaz es limpia y fácil de navegar y personalizable para cada usuario. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Curva de aprendizaje pronunciada inicialmente si no se toma la instalación a medida y se tiene que configurar el sistema uno mismo. Hubo mucho trabajo inicial para llevar el producto a un estado utilizable, aunque esto es de esperar con un producto de esta naturaleza, y durante el período de prueba inicial de 30 días se nos asignó un especialista en implementación que proporcionó mucha ayuda y reuniones regulares que nos ayudaron a llegar a un estado liberable. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

La aplicación es muy fácil de navegar. Está llena de funciones e incluye módulos realmente geniales como las preguntas frecuentes, la base de conocimientos, el cargador de documentos y el componente de la mesa de ayuda en sí.

La personalización también es excelente, específicamente el módulo de la mesa de ayuda. Me gusta cómo se pueden desglosar en áreas los diferentes problemas que se pueden registrar (por ejemplo, problemas de cuenta, problemas de hardware, problemas de software, etc.) y luego desglosarlo aún más bajo cada sección diferente. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Falta de capacidad para hacer clic derecho y corregir errores ortográficos de correos electrónicos dentro de los tickets. Parece una cosa pequeña, pero al escribir y tratar de obtener una respuesta rápidamente, definitivamente ayudaría poder hacer clic derecho y corregir el error.

Falta de capacidad para ver simplemente las imágenes adjuntas en las líneas de tiempo de los tickets. Aunque estoy al tanto de que se puede expandir una entrada de línea de tiempo, seleccionar los tres puntos y hacer clic en ver correo electrónico, sería útil ver la imagen en la entrada de la línea de tiempo. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Interfaz muy amigable para el usuario, esto facilita que nuestros clientes envíen sus propias solicitudes de tickets a los ingenieros y también les permite hacer un seguimiento de dónde puede estar un ingeniero en la resolución de su solicitud. También ofrece la capacidad de que los ingenieros puedan ver todas sus llamadas asignadas en un solo lugar, lo que también se puede informar, lo que ayuda a identificar las cargas de trabajo de los ingenieros, así como a detectar cualquier solicitud frecuente que pueda estar llegando al Portal de Servicios y abordarlas rápidamente. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Nada negativo que decir sobre Hornbill, al ser configurable se ha convertido en la herramienta perfecta dentro de nuestra organización que Service Now no pudo proporcionar. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.