Freshservice Reseñas y Detalles del Producto

Freshservice ofrece una solución completa para ITSM y ESM. Como administrador, puedo configurar prácticamente cualquier proceso de negocio, con estandarización y buenas prácticas de gobernanza. Los solicitantes tienen una experiencia muy positiva, mientras que los agentes destacan la facilidad de uso (la curva de aprendizaje de nuevos agentes es bajísima). Los aprobadores se benefician de la simplicidad en las aprobaciones, a través de servicebot en Teams (además de la ventaja del modelo de licenciamiento que no cobra por aprobador). Para los stakeholders, las principales ganancias están en la mejor estructuración de los procesos, aumento de productividad y visibilidad clara de la operación mediante dashboards e informes analíticos. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Freshservice ha estado evolucionando constantemente, con nuevas funciones que se lanzan con frecuencia. Las funcionalidades de IA son prometedoras, pero aún estamos madurando el uso para extraer todo su potencial en nuestro contexto. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Habiendo utilizado Freshservice durante más de tres años para gestionar el soporte de Google Workspace, encuentro que su automatización e interfaz de usuario son sus activos más fuertes.

Impulsores de Eficiencia: La función de auto-asignación asegura que los tickets lleguen a las manos correctas de inmediato, mientras que las respuestas predefinidas han reducido significativamente nuestro tiempo de resolución para consultas repetitivas de Workspace.

Experiencia del Usuario: La interfaz es limpia e intuitiva. Es muy fácil entrar en un ticket y ver su historial.

Visibilidad Profunda: Valoro particularmente la capacidad de revisar tickets antiguos manejados por otros agentes. El sistema de filtrado es robusto: poder ordenar por solicitante, período de tiempo o fechas de cierre específicas hace que los informes y el seguimiento sean mucho más fluidos. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

La aplicación móvil es funcional, pero no se siente tan potente o fluida como la versión de escritorio al responder a tickets en un dispositivo móvil. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Como CEO, no tengo la oportunidad de usar cada herramienta que implementamos a diario, pero estoy intensamente enfocado en los resultados que entregan. Lo que más aprecio de Freshservice es la visibilidad inmediata que me ha dado sobre nuestras operaciones de TI. Antes, entender nuestra carga de soporte, el progreso de los proyectos o el ciclo de vida de los activos era cuestión de extraer informes de hojas de cálculo dispares y pedirle a mi CTO un resumen. Ahora, con los paneles intuitivos de Freshservice, puedo obtener una vista en tiempo real y de alto nivel de toda nuestra postura de TI en segundos. Ha transformado TI de un centro de costos percibido a una función impulsada por datos que puedo ver claramente habilitando la productividad de toda nuestra empresa. La plataforma se siente moderna y años luz por delante de los sistemas locales y torpes que usábamos en el pasado. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Si bien la funcionalidad principal es excelente, hemos encontrado que algunas de las opciones de personalización más avanzadas son menos flexibles de lo que esperábamos inicialmente. Por ejemplo, adaptar ciertos informes para mostrar puntos de datos muy específicos y no estándar requirió algunas soluciones alternativas. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Lo que ha tenido más impacto para nosotros es el portal de servicios. Crear una única puerta de entrada fácil de usar para todas las consultas de los empleados ha mejorado drásticamente nuestros procesos internos. Nuestro equipo puede enviar fácilmente tickets para cualquier cosa relacionada con RRHH, y las capacidades de automatización significan que las solicitudes se dirigen instantáneamente a la persona adecuada. Por ejemplo, el papeleo de nuevas contrataciones y las solicitudes de acceso al sistema ahora desencadenan tareas automatizadas, lo que ha reducido significativamente nuestro tiempo de incorporación. Los paneles de informes también son excelentes; ahora puedo rastrear fácilmente los volúmenes de solicitudes, los tiempos de resolución y la satisfacción de los empleados, lo que nos proporciona datos concretos para mejorar nuestros servicios. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Aunque la plataforma es muy potente, la configuración inicial y la configuración requirieron un esfuerzo dedicado de nuestro equipo. Tenemos flujos de trabajo específicos que difieren ligeramente de las ofertas estándar, y adaptarlos para que se ajusten a nuestros procesos logísticos y de recursos humanos tomó algo de tiempo y un poco de prueba y error. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

I like Freshservice because it's easy to use and is such a robust system that it continuously exceeds our expectations when it comes to customization to meet our company's needs. It automates ticket assignment, account provisioning, approval workflows, and resolution note generation. The AI agent uses knowledge from our knowledge base effectively. It also pulls in user data from our IdP to keep requester information up-to-date. This makes our agents' jobs easier and allows them to be more intentional with their time, and fulfillment of requests is simpler. It saves us time in the long run. The initial setup was quick, taking less than 2 days to reach the same level we had with Zoho Desk. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Some of their built-in apps in the marketplace aren't maintained so they don't always work. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Me gusta la gran cantidad de datos analíticos que puedo producir en segundos con Freshservice, lo cual ayuda a tomar buenas decisiones sobre la asignación de recursos y la estructuración de nuestros departamentos de Servicios Centrales. La configuración inicial de Freshservice fue muy sencilla, y el soporte que recibimos es excelente. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Es una pena que no podamos hacer nuestro portal tan personalizado como nos gustaría. Queremos que sea diferente para los usuarios externos e internos, pero no podemos hacer todos los cambios que quisiéramos. Nos gustaría que el sistema verificara la dirección de correo electrónico del usuario y, si es interna, mostrara un título y redacción específicos, mientras que si el usuario no ha iniciado sesión, o ha iniciado sesión sin una dirección de correo electrónico interna, muestre un título y redacción completamente diferentes. Podemos editar los espacios de trabajo a los que tienen acceso, pero eso es todo. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Lo que más valoro de Freshservice es cómo ha profesionalizado la entrega de servicios en toda nuestra cadena, creando una única fuente de verdad para cada solicitud. El portal intuitivo, de calidad de consumidor, ha sido un cambio radical para nuestro personal no técnico; los entrenadores y empleados de recepción ahora pueden reportar un aire acondicionado roto o un problema de software con la misma facilidad que pedir algo en línea, lo que ha llevado a una adopción generalizada. Los flujos de trabajo listos para usar para la gestión de instalaciones y TI nos permitieron lanzar rápidamente, aportando una estructura inmediata a procesos que antes eran completamente improvisados. Además, el módulo integrado de Gestión de Activos de TI nos ha dado, por primera vez, visibilidad y control completos sobre todo nuestro inventario de equipos, desde máquinas de ejercicio hasta hardware de red, lo que nos permite pasar de reparaciones reactivas costosas a un mantenimiento estratégico y proactivo. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

El desafío principal fue la fase inicial de diseño para moldear la plataforma a nuestro híbrido específico de gestión de activos de TI y físicos. Aunque es flexible, configurar el catálogo de servicios, las cadenas de aprobación y los SLA para manejar sin problemas todo, desde un ticket de grifo con fugas hasta un despliegue de software corporativo, requirió una planificación cuidadosa. Para un equipo de operaciones reducido, aprovechar al máximo las funciones avanzadas de IA y automatización es un viaje continuo. Exige una inversión dedicada de tiempo para configurar y confiar en las perspectivas predictivas del sistema, lo cual puede ser un desafío cuando se gestionan las luchas diarias en múltiples ubicaciones. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

The inventory feature has been very helpful. We’re able to assign both hardware and software to users, which makes it much easier to troubleshoot issues when they come up. Having the user’s information already available also helps us resolve problems more quickly. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Some features aren’t fully customizable. Rather than the software supporting our existing process, we end up having to adjust the process to fit the software. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Me gusta que Freshservice ofrezca muchas oportunidades para colaborar con otras personas, gracias a su uso generalizado. Tenemos muchos recursos externos que lo hacen realmente útil, y hay muchas integraciones excelentes. La capacidad de integrarse con NinjaOne para recibir alertas ha sido realmente útil desde que lo añadieron. La configuración inicial de Freshservice fue muy sencilla, con mucho apoyo y asistencia proporcionados, lo que hizo que el proceso fuera rápido y directo. Mi experiencia previa con herramientas similares también nos ayudó a completarlo bastante rápido, en uno o dos meses. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Creo que tal vez el seguimiento del tiempo podría tener algo de automatización. Algunas de las cosas del proyecto todavía están un poco verdes, y la gestión de activos podría ser mejor. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Está bien diseñado. Los números de solicitud son fáciles de recordar para los clientes. Los correos electrónicos de plantilla son fácilmente configurables. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Algunas de las configuraciones de administración serían útiles si tuvieran opciones de importación. Algunos informes no permiten programar el envío por correo electrónico como CSV/PDF. Los correos electrónicos de plantilla no te permiten almacenar el número de tu empresa (desde el portal). Este 1 marcador de posición debería añadirse en el futuro (crucemos los dedos). Reseña recopilada por y alojada en G2.com.