Reseñas y detalles del producto de eDesk

Todo nuestro servicio al cliente se gestiona a través de eDesk. El software realiza un seguimiento de todas nuestras comunicaciones con nuestros clientes. Esto incluye llamadas telefónicas. Organiza los mensajes y me facilita mucho responder a los clientes. Usar eDesk ha reducido fácilmente mi tiempo de servicio al cliente a la mitad. Me encanta, y no estoy seguro de cómo me las arreglaba antes de empezar a usarlo. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Opciones alternativas - Echa un vistazo a algunas opciones mucho mejores al final de esta reseña

Comenzamos con eDesk hace muchos años cuando teníamos una cuenta de usuario ilimitada. Desde entonces, eDesk ha encontrado continuamente nuevas formas de aumentar nuestros precios y reducir el valor del producto al que nos inscribimos originalmente. Aunque afirman agregar todas estas nuevas características a lo largo de los años, la cantidad de estas características que realmente son útiles es escasa. Por ejemplo, implementaron 'resúmenes de correos electrónicos con IA', que inicialmente suena genial. El problema era que los resúmenes generados eran significativamente más largos que el correo electrónico real. Es un poco un truco de todos modos, ya que a menudo omitía información clave. Creo que eDesk no ha logrado darse cuenta del coche que las empresas quieren mostrar a sus clientes y han enfatizado esto enormemente con cómo tratan a sus propios clientes. No es un gran rasgo para tener en un software de servicio al cliente.

En tres años, hemos visto un asombroso aumento del 47% en nuestra tarifa con un aumento del 10% hace solo 8 meses. Ahora nos enfrentamos a una propuesta que haría que nuestro pago se disparara al 245% de su cantidad actual. En 3 años, esto significa que nuestro precio habrá aumentado al 360% de donde comenzó una vez que los nuevos precios entren en vigor. Esto sin ningún cambio material en nuestro nivel de uso de este software.

¿La justificación de eDesk? "Tenemos que cobrar el precio que creemos que vale nuestro producto". Tal mentalidad pasa por alto las relaciones con clientes de larga data y el panorama competitivo en evolución del software de mesa de ayuda. Inicialmente, se nos prometió un modelo de 'usuario ilimitado'. Sin embargo, eDesk cambió a un sistema 'por usuario', limitando nuestro uso sin un ajuste proporcional en el precio. Así que ten cuidado, lo que te inscribas hoy ha demostrado históricamente cambiar cuando les conviene y probablemente a un costo para tu negocio. Esto no toma en cuenta lo que hicieron con xSellco. Busca en línea "Aumento de precios, un punto de dolor creciente en las reseñas de xSellco" y comenzarás a construir una imagen de cómo esta empresa aborda cuánto cobrará a tu negocio en el futuro.

Los aumentos de precios implacables, los cambios arbitrarios en los modelos de precios y una avalancha de 'características' inconsecuentes han empañado nuestra experiencia de usuario. La introducción de mejoras de IA aparentemente sofisticadas, en lugar de agregar valor, se ha convertido en una excusa para inflar costos sin ofrecer beneficios prácticos proporcionales.

Además, la reciente oferta de 'usuario ilimitado' basada en tickets de eDesk ha revelado una estrategia que parece más explotadora que empática. Parece ser un gesto superficial, presentando una ventaja ilusoria, particularmente para las pequeñas empresas. Sin embargo, en la práctica, este modelo está plagado de impracticabilidades y costos prohibitivos, lo que lo convierte en una opción inviable para cualquier empresa más allá de un tamaño mínimo.

Además, el mayor período de comercio del año para la mayoría de las empresas de comercio electrónico es típicamente las 4-8 semanas previas a Navidad. ¿Adivina cuándo eligieron implementar su cambio de precio más reciente y extremo? ¡El 15 de noviembre! Básicamente, esperan hasta que estés en un período ocupado y tengas cosas mucho más grandes que manejar antes de que se cuelen sus aumentos de precios. Su esperanza es que lo pases por alto y te olvides de ello. Ahora, eso no es muy centrado en el cliente, ¿verdad?

En conclusión, eDesk, lamentablemente, nos ha fallado. Su estrategia parece estar impulsada más por la codicia que por un deseo de ofrecer soluciones impactantes y orientadas al valor a sus usuarios. Su trayectoria actual plantea preguntas críticas sobre su compromiso con el éxito del cliente y las consideraciones éticas de sus prácticas comerciales. Esta es una advertencia para los clientes potenciales para que estén atentos y una súplica a eDesk para que reevalúe y realinee sus estrategias con las verdaderas necesidades y valores de sus clientes. El enfoque debe estar en ofrecer valor tangible, mejoras prácticas y un modelo de precios que respete la lealtad del cliente y refleje la utilidad real del servicio. Un enfoque honesto y centrado en el usuario es crucial para mantener la confianza y la satisfacción en este dominio competitivo.

Alternativas que estamos considerando ahora:

Replyco (Mucho mejor precio con usuarios ilimitados y tickets ilimitados)

Re:Amaze - Este es bastante emocionante ya que es una marca de GoDaddy

Zendesk/Freshdesk/Gorgias/Help Scout - Depende del caso de uso, pero todos estos se clasifican muy alto para el software de mesa de ayuda. También se pueden combinar con 'ChannelReply' para usuarios que necesitan integrarse directamente en mercados como Amazon, Ebay, Etsy, etc.

Zoho Desk - Esto también apareció mucho en las búsquedas y parece integrarse en mercados a través de ChanelReply o Zapier. Zoho es obviamente una gran empresa de software en la que se puede confiar.

Intercom/Front/Happy Fox/HubSpot Service Hub - Algunas opciones interesantes para explorar (todas dependientes del caso de uso). Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Como CEO de una pequeña empresa, lamentablemente tengo que aconsejar a otros que se mantengan alejados de eDesk basándonos en nuestras experiencias.

Múltiples Planes Añadidos al Carrito:

El primer problema surgió durante el proceso de pago. Inicialmente habíamos colocado el plan Profesional en nuestro carrito, pero reconsideramos y elegimos el plan Performance+ al día siguiente. Sin embargo, el proceso de pago no nos dio la oportunidad de revisar nuestro carrito, y nos cobraron sin saberlo por ambos planes.

Error del Servicio al Cliente:

Durante la configuración, buscamos asistencia a través de la función de soporte al cliente de eDesk. El representante de servicio al cliente nos informó que estábamos ejecutando dos planes simultáneamente y ofreció eliminar uno. Suponiendo que era un fallo del sistema posiblemente relacionado con una prueba que usamos anteriormente, estuvimos de acuerdo. Para nuestra sorpresa, eliminaron el plan Performance+ menos costoso que habíamos planeado usar.

Cuentas de Tickets Engañosas:

Añadiendo a la confusión, eDesk afirmó que teníamos 130 tickets de soporte cuando en realidad no teníamos más de 5. Usaron esta afirmación para justificar no permitirnos cambiar al plan Performance+ más adecuado. Después de una revisión exhaustiva del archivo Json por nuestra cuenta, quedó claro que su conteo de tickets incluía correos electrónicos procesados incluso antes de que tuviéramos una cuenta de eDesk.

Falta de Responsabilidad:

Cuando confrontamos al Gerente de Éxito del Cliente de eDesk sobre estos errores atroces, ella declaró que no tenía comprensión de cómo funciona su propio sistema de facturación o de tickets. No hizo ningún esfuerzo por corregir el problema, negándonos así cualquier reembolso o ajuste de plan.

Reflexiones Finales:

Aunque eDesk puede prometer eficiencia y gestión de servicio al cliente optimizada, nuestra experiencia fue nada menos que una pesadilla. Con prácticas de facturación engañosas, una respuesta inadecuada del servicio al cliente y cero responsabilidad, me resulta imposible recomendar eDesk a cualquier empresa, y mucho menos a pequeñas empresas que operan con presupuestos ajustados. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

eDesk mantiene todas nuestras comunicaciones con los clientes en un solo lugar y nos permite ver los historiales de conversación y tener visibilidad sobre qué agentes han estado manejando qué tickets. También pueden compartir tickets y dejar notas internas. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

la forma en que podemos responder al cliente en sus preguntas de servicio al cliente desde múltiples agentes y tener un seguimiento de cuántos tickets ha respondido un agente es una buena herramienta Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

La información de contacto del cliente es fácilmente accesible.

Información del pedido junto con el producto por el que el cliente está contactando.

Responder a cada cliente es rápido cuando está relacionado con la consulta sobre lo que el cliente está contactando.

Reducir los problemas del cliente y proporcionar una resolución de manera oportuna.

Transferirlo o compartirlo con el departamento solicitado para asegurarse de que la consulta del cliente se maneje de manera oportuna. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Puede volverse complicado al recibir comunicación de clientes de diferentes fuentes, y esta herramienta nos ayudó a organizar y acelerar el proceso de respuesta. Necesitas un alto volumen de mensajes para que valga la pena. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

¡La presentación de datos es fantástica! Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Informar sobre datos de manera rápida y eficiente ayuda a ahorrar tiempo que podemos utilizar en otros lugares. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.

Poder responder rápidamente a los clientes necesitados nos ayuda a beneficiarnos al obtener mejores números. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.