Avaliações e Detalhes do Produto de Frame AI

Frame está auxiliando nas seguintes áreas para nossa organização:

- Informar as partes interessadas sobre outliers de sentimento de conta

- Orientar decisões estratégicas de produto usando dados de custo e sentimento em recursos chave

- Manter as taxas de escalonamento em um baixo nível da indústria de 0,56% enquanto mantém a equipe de Suporte em altos padrões de CSAT

Com os dados que o Frame fornece, somos capazes de iniciar e conduzir discussões proativas com nossas equipes PDE que levam a um entendimento mais profundo do verdadeiro sentimento dos clientes e pontos de dor em relação aos nossos recursos mais adotados. Com as pontuações preditivas de CSAT e pré-escalonamento do Frame, somos capazes de identificar escalonamentos de clientes antes que aconteçam e obter os recursos apropriados na sala mais rapidamente para resolver itens de alta preocupação para nossos clientes. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Como o produto deles nos permite integrar pontos de dados em outros sistemas, como o Salesforce CRM, conseguimos criar alertas personalizados em nosso sistema de escolha para revisar proativamente os casos de Suporte com base nos casos de uso acima. Isso também nos permite fornecer visibilidade adicional aos agentes de Suporte diretamente em seus casos, permitindo que ajustem rapidamente suas interações com os clientes, se necessário.

Em termos de Custo para Servir, os fatores altamente personalizáveis do produto deles nos permitiram começar a analisar rapidamente os casos atípicos; casos que nos custam mais tempo e dinheiro para suportar do que a média agora podem rapidamente desencadear uma discussão de colaboração com outras equipes, como P&D, incluindo pontos de dados reais da Frame AI para adicionar peso à conversa. Confiar nos sinais que eles detectam é muito mais confiável do que estimativas dos próprios agentes de Suporte no final. Em um ano, essa abordagem nos permitiu reduzir nosso custo para servir em 24% (até agora!).

Alertas de Risco de Escalação combinados com outros pequenos ajustes nos permitiram reduzir os pedidos de escalação em quase 50%. Revisar proativamente os casos com especialistas e ajudar os agentes de Suporte proativamente também tem um impacto positivo na satisfação geral do cliente, que aumentou 4,2% no último ano.

O CSAT Preditivo é baseado em sinais coletados em TODOS os casos de Suporte recebidos, em comparação com os 15% de respostas de pesquisas transacionais formais que recebemos dos clientes. Ambas as pontuações estão alinhadas com uma diferença de 1%, o que significa que podemos confiar no valor previsto pela Frame AI e ter mais confiança em apresentar esse valor à liderança, pois é baseado em uma escala muito maior do que as pesquisas reais.

Eles estão introduzindo capacidades de Resumo de Casos através da IA, que estamos testando no momento e estamos muito satisfeitos com os resultados, que também incluem dicas de coaching para os agentes com base nas interações dos casos. Mais uma vez, esses pontos de dados estão disponíveis para nós, para que possamos reutilizá-los em nossos Relatórios, automações, iniciativas de melhoria contínua e exibi-los de forma transparente para os agentes de Suporte também. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Frame está ajudando a analisar nossos tickets de suporte e a fazer recomendações sobre o que devemos fazer em circunstâncias específicas. Na verdade, isso é apenas a ponta do iceberg: Frame também nos auxilia com automações e alertas em tickets potencialmente desafiadores. Eles estão integrados às nossas práticas comerciais principais de maneiras que ajudam a garantir que não percamos nada no lado do suporte. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Frame AI analisa todos os nossos tickets e nos permite aprender sobre problemas rapidamente. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Helping us identify where the risk and gaps with our end users. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

O principal problema que o Frame AI resolve é o esforço manual de ler cada caso para estabelecer uma tendência ou encontrar aquela agulha no palheiro. Descobrir quantos clientes enfrentaram problemas com log4j, por exemplo, ou com que frequência os clientes ficam presos ao realizar uma tarefa específica. Normalmente, a busca por palavras-chave combinada com algumas tags personalizadas fornece a informação necessária - rapidamente. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Frame está nos ajudando a encontrar e articular narrativas, dores e padrões que antes só podíamos mencionar anedoticamente. Em combinação com sua poderosa capacidade de se conectar diretamente a sistemas e processos, realmente parece que o céu é o limite! Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Entendendo onde está a dor e como podemos ajustar nossos sistemas e processos para melhor direcionar o autoatendimento. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Tagging and acting on product feedback across a number of feedback channels, at scale. Benchmarking and baselining complex areas / features within our product and ensuring we act on those causing the most user friction. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Estávamos lidando com solicitações de suporte no Slack e começando a nos sentir sobrecarregados e preocupados em deixar passar questões e perder insights valiosos. O caminho normal é sair do Slack e migrar para o Zendesk ou outros sistemas de tickets. Nossa equipe não queria perder o contato próximo e a capacidade de resposta que tínhamos com o Slack, mas precisava obter alguns dos relatórios e políticas de escalonamento que um sistema de tickets oferecia.

Descobrimos o Frame AI e o integramos, e ele fez exatamente isso. À medida que nossa carga de trabalho de suporte cresceu, o Frame permitiu que nossa equipe de suporte escalasse e transferisse questões entre diferentes engenheiros de plantão. Temos uma maneira de saber todas as questões em aberto e transferir a responsabilidade delas. A melhor parte é que nossos clientes ainda interagem conosco usando o Slack e não precisam aprender nada novo. Eles continuam apenas usando o Slack e se comunicando com nossa equipe. Análise coletada por e hospedada no G2.com.