Le logiciel de support à distance permet aux départements informatiques et aux administrateurs de se connecter à un appareil et de le contrôler depuis un emplacement distant via un réseau interne ou Internet afin de résoudre des problèmes techniques et d'automatiser des tâches routinières. Les entreprises utilisent le logiciel de support à distance pour résoudre des problèmes techniques et renforcer la sécurité sans nécessiter que les techniciens aient un accès physique à l'appareil nécessitant un support.
Les solutions de support à distance permettent aux professionnels de l'informatique d'accéder et de résoudre des problèmes techniques sans être sur place ; ce type de logiciel offre également la possibilité de surveiller les systèmes et d'effectuer des diagnostics à distance. Le logiciel de support à distance peut également inclure des fonctions conçues pour aider à maintenir la conformité réglementaire ainsi que fournir des outils d'audit, des paramètres de permission granulaires, des fonctions de gestion d'identité, et plus encore.
Les solutions de support à distance sont utilisées par les départements informatiques pour résoudre les problèmes techniques des clients et faire économiser du temps et de l'argent aux organisations sur le support informatique. Le personnel de support informatique n'a pas besoin de se déplacer jusqu'à l'appareil physique ou de perdre du temps au téléphone à déchiffrer le langage non technique d'un utilisateur non informé. Au lieu de cela, ils peuvent accéder à l'appareil, diagnostiquer le problème et mettre en œuvre une solution sans entrave.
Le logiciel de support à distance ne doit pas être confondu avec le logiciel de bureau à distance, bien que les deux partagent le principe de base permettant l'accès depuis un point distant via Internet ou un intranet. La différence déterminante entre ces types de logiciels est la fonctionnalité étendue offerte par les solutions de support à distance.
Le logiciel de support à distance peut être utilisé comme une application autonome, mais la plupart des solutions offrent généralement une intégration avec une solution de gestion informatique ou de surveillance et de gestion à distance (RMM). Les professionnels de l'informatique utilisent le logiciel de support à distance dans le cadre de leur pile technologique pour améliorer leur capacité à aider les clients.
Pour se qualifier en tant que solution de support à distance, un produit doit :
Générer des rapports de session détaillés
Effectuer des tâches administratives à distance
Permettre un accès complet à distance, non surveillé et surveillé, et le contrôle des ordinateurs de bureau, serveurs et ordinateurs portables
Permettre la connexion via Internet ou un réseau interne
