Le logiciel de centre de contact, également appelé CCaaS ou centre de contact en tant que service, fournit aux entreprises les capacités nécessaires pour gérer un centre de contact client hébergé dans le cloud. Fondé sur des solutions de centre d'appels traditionnelles basées sur la voix, le logiciel de centre de contact permet la mise en file d'attente et le routage entrants, la numérotation sortante, l'analyse des appels et la gestion de la main-d'œuvre. Cependant, ce type de logiciel va au-delà de l'infrastructure de centre d'appels pour prendre en charge les interactions numériques sur plusieurs canaux, tels que les SMS, les e-mails et le chat. Les fonctionnalités courantes du logiciel de centre de contact incluent la distribution automatique des appels (ACD), la réponse vocale interactive (IVR), le support omnicanal et les intégrations informatique-téléphonie (CTI).
Le logiciel de centre de contact est couramment utilisé par les équipes de support pour gérer une ligne d'assistance ou par les équipes de vente pour gérer la prospection. Ces produits s'intègrent aux applications de logiciels CRM pour accéder aux informations client et mettre à jour les dossiers clients avec les résumés post-action. Ils s'intègrent souvent aux solutions de logiciels de gestion de la main-d'œuvre du centre de contact, de logiciels d'analyse vocale et de logiciels d'assurance qualité du centre de contact si le produit ne fournit pas cette fonctionnalité de manière native. Les solutions de centre de contact peuvent également s'intégrer ou inclure des fonctionnalités pour les communications unifiées, ou UCaaS. Certaines entreprises choisissent d'utiliser des services de réceptionniste virtuel à la place du logiciel de centre de contact.
Pour être inclus dans la catégorie Centre de Contact, un produit doit :
Offrir une solution de centre de contact basée sur le cloud
Distribuer les appels entrants et gérer l'attribution des numéros de téléphone pour les centres sortants
Fournir l'infrastructure pour la gestion, le placement et la surveillance des appels
Fournir plusieurs canaux (tels que la voix, les SMS, les e-mails, le chat) pour que les représentants du centre d'appels puissent les exploiter
Inclure les fonctionnalités suivantes : distributeur automatique d'appels, réponse vocale interactive, gestion des files d'attente et intégrations informatique-téléphonie
Fournir des fonctionnalités supplémentaires qui assistent les opérations du centre d'appels, telles que l'analyse vocale, la gestion de la main-d'œuvre et l'assurance qualité
S'intégrer aux logiciels CRM ou au système d'enregistrement d'une entreprise
