El software de aseguramiento de calidad de centros de contacto está diseñado para ayudar a las empresas a evaluar el rendimiento de sus operaciones de servicio al cliente. Para los centros de llamadas y los equipos de servicio al cliente, el aseguramiento de calidad (QA) es un proceso esencial para mejorar la satisfacción del cliente y el compromiso de los empleados. El software de aseguramiento de calidad de centros de contacto es utilizado principalmente por los gerentes de servicio al cliente para evaluar el rendimiento de los agentes, proporcionar retroalimentación oportuna a los empleados y aumentar la productividad del departamento. El software de aseguramiento de calidad de centros de contacto puede integrarse con otras herramientas de ventas o servicio al cliente, como el software CRM o el software de mesa de ayuda, pero muchos también ofrecen la opción de ser utilizados como un producto independiente.
Si bien muchas empresas ofrecen soluciones de aseguramiento de calidad de centros de contacto como un producto independiente, hay algunas que ofrecen una solución todo en uno en la que el aseguramiento de calidad se proporciona como una característica adicional junto con la oferta principal del producto.
Para calificar para la inclusión en la categoría de Aseguramiento de Calidad de Centros de Contacto, un producto debe:
Facilitar la creación y personalización de tarjetas de puntuación para evaluar las interacciones con los clientes
Ofrecer herramientas para proporcionar retroalimentación personalizada o sesiones de entrenamiento a los agentes
Proporcionar análisis que brinden información sobre el rendimiento del equipo y de los agentes
Integrarse con otros software de servicio al cliente o CRM
Estar específicamente destinado para su uso dentro de un entorno de centro de llamadas
