Kundenerlebnis-Mapping-Tools helfen Unternehmen, das gesamte Erlebnis eines Kunden mithilfe dynamischer Visualisierungen zu verstehen. Kundenerlebnis-Mapping ist der Prozess der Erstellung einer visuellen Karte aller Berührungspunkte während der Reise eines Kunden, einschließlich der Erwartungen, Ziele und Interaktionen des Kunden. Diese Darstellung wird vom Beginn der Erfahrung eines Kunden mit Ihrer Marke (d. h. der ersten Entdeckung) bis zum Kauf und zur Bindung abgebildet. Während es oft mit Kundenerlebnis-Analyse-Software verwechselt wird, sind beide Arten von Software komplementär, aber unterschiedlich. Kundenerlebnis-Analyse-Software überwacht, verfolgt und analysiert das Verhalten von Leads und/oder Kunden über eine Vielzahl von Kanälen im Laufe der Zeit und hilft, Datensilos zu beseitigen, indem zuvor segmentierte Daten kombiniert werden.
Vermarkter verwenden Kundenerlebnis-Mapping-Software, um das gesamte Kundenerlebnis zu verbessern und zu optimieren, indem sie eine Visualisierung jedes Kundenberührungspunkts erstellen, einschließlich E-Mail, Anzeigen, soziale Medien, Online-Bewertungen und viele andere. Vermarkter können auch Kundenerlebnis-Karten verwenden, um organisatorische Silos abzubauen, indem sie eine kundenorientierte Mentalität im gesamten Unternehmen fördern. Diese Kundenerlebnis-Karten können mit einem gesamten Unternehmen verteilt werden, um die Reise eines Kunden mit ihrer Marke zu veranschaulichen, was Produkt, Vertrieb, Kundenservice und mehr helfen kann. Darüber hinaus hilft diese Art von Software Vermarktern, mehrere Personas zu visualisieren und zu targetieren und integriert sich oft mit bestehenden kanalübergreifenden Marketingdatenquellen, um eine umfassende Sicht auf Kundenerlebnisse zu schaffen, einschließlich, aber nicht beschränkt auf Social-Media-Management-Software, E-Mail-Marketing-Software und Marketing-Automatisierungs-Software.
Um sich für die Aufnahme in die Kategorie Kundenerlebnis-Mapping zu qualifizieren, muss ein Produkt:
Dynamische Visualisierungen der Reise eines Kunden an jedem Berührungspunkt über mehrere Kanäle hinweg erstellen
Kundenerlebnis-Mapping-Vorlagen je nach den Zielen eines Unternehmens bereitstellen
Zusammenarbeitsfunktionen über Teams, Abteilungen und/oder Stakeholder hinweg ermöglichen, um Karten auf dem neuesten Stand zu halten
