Avaliações de Freshdesk Omni

A facilidade de uso torna o treinamento dos membros da equipe no Freshdesk rápido e bem-sucedido; isso é uma grande ajuda em uma pequena empresa com horas de trabalho limitadas - precisamos de pessoas que sejam capazes de aprender rapidamente, e uma ferramenta simples torna isso possível.

Há também capacidade suficiente para personalizar o helpdesk para atender às suas necessidades. Operar em regiões separadas pode tornar isso um desafio, mas nossas equipes tanto no Reino Unido quanto nos EUA conseguem trabalhar separadamente e também colaborar quando necessário.

O suporte que o Freshdesk fornece também é sempre rápido e oferece a resposta que você precisa na maioria das vezes. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Apesar de ser muito fácil de usar, o Freshdesk não possui um recurso de 'exploração' que explica as diferentes funcionalidades e capacidades da plataforma. Para alguém que nunca usou um helpdesk antes e tem a tarefa de implementar um, isso pode ser desafiador, mas suspeito que o suporte que o Freshdesk oferece mitigaria esse problema.

Os relatórios costumavam ser muito simples - desde então, mudaram para uma ferramenta de análise mais aprofundada que evidentemente tem uma abundância de informações, mas não é tão fácil de usar quanto outros aspectos da plataforma. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Freshdesk torna fácil designar equipes e filas de tickets, agrupar contatos por cliente e pesquisar submissões de tickets anteriores. É simples criar visualizações de tickets personalizadas com base em vários critérios. Selecionamos o Freshdesk após comparar mais de uma dúzia de sistemas semelhantes e estamos muito satisfeitos com a escolha. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

1. Vincular tickets funciona, mas ter que fazê-lo através de um rastreador é inelegante e não deveria ser um requisito.

2. Compartilhar acesso a tickets com membros de diferentes grupos também é complicado. Não deveria ser necessário tornar alguém um colaborador ou observador, deveria ser possível apenas adicioná-los a uma lista de "acesso".

3. Gerenciar tags pode ser muito complicado. Talvez a IA pudesse ser usada para ajudar a identificar erros de digitação em tags e possíveis duplicatas (por exemplo, "CCDuplicateCharge" e "DupCCCharge", ou "DuplicateRefund" e "RefundDuplicate").

3a. Quando múltiplas entidades compartilham uma instância do Freshdesk, apenas as tags para essa entidade deveriam ser pesquisáveis. Ainda melhor: cada grupo tem seu próprio conjunto de tags.

4. Agentes deveriam poder pertencer a múltiplos grupos, mas escolher quais filas irão auto-atribuir tickets a eles. Atualmente, quando você é adicionado a um grupo, habilitar a atribuição de tickets envia tickets de todos os grupos. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Esta plataforma de bilhética serve como uma única fonte de verdade para todo o manuseio de suas consultas. Ela vem com a capacidade de integrar consultas que recebemos de várias fontes. O processo de implementação é muito suave. Na maioria dos outros produtos que introduzimos aos usuários, este é o único que teve um problema de adoção muito mínimo devido à sua facilidade de uso. Definitivamente, eles têm um excelente suporte ao cliente. Para todas as consultas que levantei até agora, eles ajudaram ao longo de todo o processo para resolvê-las / esclareceram o problema o mais rápido possível. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

A única desvantagem que vejo com este produto é a equipe de sucesso do cliente. Eles raramente entram em contato conosco. Quando o produto continua a evoluir, alguém precisa entrar em contato com o cliente e explicar a nova capacidade do produto. Isso pode levar a novas oportunidades de negócios para ambas as equipes. Pessoalmente, não encontro nenhum problema com a capacidade dos recursos. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Os fluxos de trabalho de automação do Freshdesk foram revolucionários para o nosso processo de geração de referências. Ao configurar um fluxo de trabalho personalizado, otimizamos nossas operações, resultando em um aumento de 33% na geração de leads de referência e um aumento de 25% na receita proveniente de referências. O design intuitivo da plataforma facilitou a personalização dos fluxos de trabalho para nossas necessidades específicas, automatizando tarefas repetitivas e garantindo acompanhamentos oportunos. Essa eficiência não apenas nos economizou tempo, mas também aumentou a produtividade da nossa equipe. As robustas capacidades de automação do Freshdesk contribuíram significativamente para o crescimento do nosso negócio. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Embora os fluxos de trabalho de automação do Freshdesk tenham melhorado significativamente nosso processo de geração de referências, os recursos de painel e relatórios poderiam se beneficiar de opções de personalização mais avançadas e visualização de dados em tempo real para monitorar e analisar melhor as métricas de desempenho. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Me gusta ya que permite unificar todos sus servicios en una sola mesa de trabajo. Su facilidad de uso es practica, la facilidad de implementacion, el soporte al cliente es complicado pero siempre estan dispuestos a apoyar, mi frecuencia de uso es diario casi 24/7, el numero de funciones que tiene son muy diversas y super facil de integrar. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Quizas la comunicacion con el soporte a veces puede ser confusa Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Freshdesk é incrivelmente fácil de usar e torna a gestão do suporte ao cliente tranquila. Sua interface intuitiva, recursos de automação e sistema de tickets robusto economizam tempo e melhoram a eficiência. Além disso, as opções de integração são excelentes, tornando-o adaptável a várias necessidades empresariais. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Apreciaríamos muito se o agente de chat de IA pudesse ser mais avançado e inteligente. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Freshdesk é uma plataforma de suporte ao cliente altamente eficaz e fácil de usar, projetada para melhorar o serviço ao cliente e otimizar as operações. Recursos como roteamento de tickets, gerenciamento de SLA e respostas predefinidas ajudam a automatizar tarefas repetitivas, economizando tempo e aumentando a produtividade. Ele capacita as empresas a oferecer um suporte ao cliente de primeira linha, enquanto melhora a eficiência e a colaboração da equipe e foca na construção de relacionamentos com os clientes. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

A configuração inicial será muito tranquila e, depois disso, algum tempo o suporte do Freshdesk demorará em nos ajudar se houver alguma necessidade ou desconhecimento sobre o produto. Os preços mais altos para empresas são um pouco elevados. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Em nossa indústria, temos muitos clientes com o mesmo endereço de e-mail - este é um problema para 98% dos produtos que revisamos, pois eles usam o endereço de e-mail como um identificador único. O Freshdesk nos permitiu escolher o que queríamos usar como nosso identificador único, o que nos ajudou a atender melhor nossos clientes e limitar qualquer confusão para nossos agentes. A interface do usuário é muito limpa também. Esta é a ferramenta número um usada por nossos agentes todos os dias, eles podem colaborar facilmente uns com os outros e podemos rastrear tendências. Nossa integração foi relativamente fácil, considerando que nosso produto anterior estava em uso há mais de 15 anos. E, felizmente, cada vez que precisamos entrar em contato com o suporte, tudo foi respondido de maneira oportuna. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Mais dos recursos de IA costumavam estar incluídos nos níveis superiores, mas agora são adicionais. Eles são sempre agradáveis de testar e ver até onde o produto chegou. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

O que mais amo no Freshdesk é como ele é fácil de usar e como integra tudo perfeitamente—especialmente para relatórios, análises e ajudar nossa equipe a trabalhar de forma mais eficaz. As ferramentas de relatórios tornam simples ver métricas de desempenho chave, o que nos ajuda a identificar tendências e tomar decisões inteligentes baseadas em dados. Podemos rapidamente criar relatórios personalizáveis que nos permitem explorar detalhes como tempos de resposta, padrões de tickets e desempenho individual dos agentes.

Este nível de percepção tem sido incrivelmente útil para identificar gargalos, ajustar nossos fluxos de trabalho e aumentar a eficiência dos nossos agentes. Com processos mais suaves e uma visão mais clara da distribuição de carga de trabalho, nossos agentes podem lidar com mais solicitações sem comprometer a qualidade. O Freshdesk nos fornece exatamente as informações de que precisamos para continuar melhorando e alcançar nossos objetivos de uma forma que cresce conosco. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Embora o Freshdesk tenha muitos recursos excelentes, uma desvantagem que notamos é que às vezes pode parecer um pouco complicado de navegar. Existem tantas ferramentas e configurações que encontrar recursos específicos rapidamente pode ser difícil, especialmente para novos membros da equipe que ainda estão aprendendo. Configurar funções de agentes também poderia ser mais fácil—configurar diferentes funções e permissões nem sempre é simples, então pode ser necessário um esforço extra para garantir que cada agente veja apenas o que precisa. Um layout mais simples e controles mais claros para funções de agentes definitivamente tornariam as coisas mais fáceis para nossa equipe. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Uma das melhores características do Freshdesk é sua interface amigável que facilita a navegação tanto para os clientes quanto para as equipes de suporte. O sistema de gerenciamento de tickets é simplificado, ajudando os agentes a responder rapidamente às consultas dos clientes. O Freshdesk também oferece uma gama de recursos de automação, como roteamento de tickets, respostas automáticas e fluxos de trabalho, que podem economizar muito tempo e reduzir o esforço manual.

Além disso, a capacidade de integrar com vários aplicativos de terceiros e seu suporte multicanal—como e-mail, chat, telefone e redes sociais—faz dele uma excelente solução tudo-em-um para equipes de suporte ao cliente que buscam fornecer um serviço contínuo em diferentes plataformas. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Uma desvantagem do Freshdesk é que, embora ofereça muitos recursos, algumas das funcionalidades mais avançadas, como relatórios personalizados, automação avançada ou certas integrações, muitas vezes estão bloqueadas em planos de nível superior. Isso pode torná-lo mais caro para empresas que precisam dessas capacidades.

Outro possível inconveniente é que as opções de personalização para a interface e fluxos de trabalho podem ser um pouco limitadas em comparação com outras plataformas, especialmente para equipes maiores com necessidades mais complexas. Os usuários também podem achar que a base de conhecimento e as ferramentas de autoatendimento são um pouco básicas ou exigem configuração extra para atender a necessidades específicas.

Por último, embora o Freshdesk seja geralmente confiável, houve relatos ocasionais de problemas de desempenho ou tempos de resposta lentos durante os horários de pico, particularmente com volumes maiores de tickets ou fluxos de trabalho complexos. Análise coletada por e hospedada no G2.com.