Avaliações e Detalhes do Produto de eDesk

Todo o nosso Atendimento ao Cliente é gerido através do eDesk. O software acompanha todas as nossas comunicações com os nossos clientes. Isso inclui chamadas telefônicas. Ele organiza as mensagens e torna muito simples para mim responder aos clientes. Usar o eDesk reduziu facilmente meu tempo de atendimento ao cliente pela metade. Eu adoro, e não tenho certeza de como consegui antes de começar a usá-lo. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Opções Alternativas - Confira algumas opções muito melhores no final desta análise

Começamos com o eDesk há muitos anos, onde tínhamos uma conta de usuário ilimitada. Desde então, o eDesk encontrou continuamente novas maneiras de aumentar nossos preços e reduzir o valor do produto para o qual originalmente nos inscrevemos. Embora afirmem adicionar todos esses novos recursos ao longo dos anos, a quantidade desses recursos que realmente são úteis é muito pequena. Por exemplo, eles implementaram 'resumos de e-mail por IA', que inicialmente parece ótimo. O problema era que os resumos gerados eram significativamente mais longos do que o e-mail real. É um pouco de truque, de qualquer forma, pois muitas vezes deixava de fora informações importantes. Acho que o eDesk falhou em perceber o carro que as empresas querem mostrar aos seus clientes e enfatizaram isso muito com a forma como lidam com seus próprios clientes. Não é uma grande característica para ter em um software de atendimento ao cliente.

Ao longo de três anos, vimos um aumento impressionante de 47% em nossa taxa, com um aumento de 10% apenas 8 meses atrás. Agora estamos confrontados com uma proposta que faria nosso pagamento disparar para 245% do valor atual. Em 3 anos, isso significa que nosso preço terá subido para 360% de onde começou, uma vez que os novos preços entrem em vigor. Isso sem nenhuma mudança material no nosso nível de uso deste software.

Justificativa do eDesk? "Temos que cobrar o preço que acreditamos que nosso produto vale." Tal mentalidade ignora relacionamentos de longa data com clientes e o cenário competitivo em evolução do software de help desk. Inicialmente, nos prometeram um modelo de 'usuário ilimitado'. No entanto, o eDesk mudou para um sistema 'por usuário', limitando nosso uso sem um ajuste proporcional no preço. Portanto, cuidado, o que você assina hoje tem sido historicamente provado pelo eDesk que muda quando lhes convém e provavelmente a um custo para o seu negócio! Isso não leva em consideração o que eles fizeram com o xSellco. Pesquise online por "Rising Prices a Growing Pain Point in xSellco Reviews" e você começará a construir uma imagem de como esta empresa aborda quanto cobrará do seu negócio no futuro.

Os aumentos de preços implacáveis, mudanças arbitrárias nos modelos de preços e uma enxurrada de 'recursos' inconsequentes prejudicaram nossa experiência de usuário. A introdução de aprimoramentos de IA aparentemente sofisticados, em vez de agregar valor, tornou-se uma desculpa para inflar os custos sem oferecer benefícios práticos proporcionais.

Além disso, a recente oferta de 'usuário ilimitado' baseada em tickets do eDesk revelou uma estratégia que parece mais exploradora do que empática. Parece ser um gesto superficial, apresentando uma vantagem ilusória, particularmente para pequenas empresas. No entanto, na prática, este modelo está repleto de impraticabilidades e custos proibitivos, tornando-o uma escolha inviável para qualquer empresa além de um tamanho mínimo.

Além disso, o maior período de comércio do ano para a maioria das empresas de e-commerce é tipicamente as 4-8 semanas que antecedem o Natal. Adivinha quando eles escolheram implementar sua mudança de preço mais recente e extrema? 15 de novembro! Basicamente, eles esperam até que você esteja em um período movimentado e tenha coisas muito maiores para lidar antes de introduzirem seus aumentos de preços. A esperança deles é que você ignore e esqueça isso. Agora, isso não é muito focado no cliente, é?

Em conclusão, o eDesk, infelizmente, nos decepcionou. Sua estratégia parece ser mais impulsionada pela ganância do que pelo desejo de oferecer soluções impactantes e orientadas para o valor aos seus usuários. Sua trajetória atual levanta questões críticas sobre seu compromisso com o sucesso do cliente e as considerações éticas de suas práticas comerciais. Este é um aviso para potenciais clientes para vigilância e um apelo ao eDesk para reavaliar e realinhar suas estratégias com as verdadeiras necessidades e valores de seus clientes. O foco deve estar em entregar valor tangível, melhorias práticas e um modelo de preços que respeite a lealdade do cliente e reflita a utilidade real do serviço. Uma abordagem honesta e centrada no usuário é crucial para sustentar a confiança e a satisfação neste domínio competitivo.

Alternativas que estamos agora considerando:

Replyco (Preços muito melhores com usuários ilimitados e tickets ilimitados)

Re:Amaze - Este é bastante empolgante, pois é uma marca GoDaddy

Zendesk/Freshdesk/Gorgias/Help Scout - Depende do caso de uso, mas todos eles têm uma classificação muito alta para software de helpdesk. Eles também podem ser combinados com 'ChannelReply' para usuários que precisam integrar diretamente em marketplaces como Amazon, Ebay, Etsy, etc.

Zoho Desk - Este também apareceu muito nas pesquisas e parece integrar-se em marketplaces via ChanelReply ou Zapier. Zoho é obviamente uma grande empresa de software em que se pode confiar.

Intercom/Front/Happy Fox/HubSpot Service Hub - Algumas opções interessantes para explorar (todas dependentes do caso de uso). Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Como CEO de uma pequena empresa, lamento ter que aconselhar outros a evitar o eDesk com base em nossas experiências.

Múltiplos Planos Adicionados ao Carrinho:

O primeiro problema surgiu durante o processo de checkout. Inicialmente, colocamos o plano Professional em nosso carrinho, mas reconsideramos e escolhemos o plano Performance+ no dia seguinte. No entanto, o processo de checkout não nos deu a chance de revisar nosso carrinho, e fomos cobrados por ambos os planos sem saber.

Erro do Atendimento ao Cliente:

Durante a configuração, buscamos assistência através do recurso de suporte ao cliente do eDesk. O representante do atendimento ao cliente nos informou que estávamos executando dois planos simultaneamente e ofereceu-se para remover um. Assumindo que era uma falha do sistema possivelmente relacionada a um teste que usamos anteriormente, concordamos. Para nossa surpresa, eles removeram o plano Performance+ menos caro que pretendíamos usar.

Contagem de Tickets Enganosa:

Para aumentar a confusão, o eDesk afirmou que tínhamos 130 tickets de suporte quando na verdade não tínhamos mais do que 5. Eles usaram essa alegação para justificar a não permissão de mudança para o plano Performance+ mais adequado. Após uma revisão exaustiva do arquivo Json por nós mesmos, ficou claro que a contagem de tickets deles incluía e-mails processados mesmo antes de termos uma conta no eDesk.

Falta de Responsabilidade:

Quando confrontamos a Gerente de Sucesso do Cliente do eDesk sobre esses erros graves, ela afirmou que não tinha entendimento de como funcionava o sistema de cobrança ou de tickets deles. Ela não fez nenhum esforço para corrigir o problema, negando-nos qualquer reembolso ou ajuste de plano.

Considerações Finais:

Embora o eDesk possa prometer eficiência e gestão de atendimento ao cliente simplificada, nossa experiência foi nada menos que um pesadelo. Com práticas de cobrança enganosas, uma resposta inadequada do atendimento ao cliente e zero responsabilidade, acho impossível recomendar o eDesk a qualquer empresa, muito menos a pequenas empresas que operam com orçamentos apertados. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

eDesk mantém todas as nossas comunicações com clientes em um só lugar e nos permite ver os históricos de conversas e ter visibilidade sobre quais agentes têm lidado com quais tickets. Eles também podem compartilhar tickets e deixar notas internas. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

a maneira como podemos responder ao cliente em suas perguntas de serviço ao cliente de vários agentes e ter um acompanhamento de quantos tickets um agente respondeu é uma boa ferramenta Análise coletada por e hospedada no G2.com.

As informações de contato do cliente são facilmente acessíveis.

Informações do pedido juntamente com o produto pelo qual o cliente está entrando em contato.

Responder a cada cliente é rápido quando está relacionado à consulta sobre o que o cliente está entrando em contato.

Restringir os problemas do cliente e fornecer uma resolução de maneira oportuna.

Transferir ou compartilhar com o departamento solicitado para garantir que a consulta do cliente seja tratada de maneira oportuna. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Pode ficar confuso ao receber comunicação de clientes de diferentes fontes, e esta ferramenta nos ajudou a organizar e acelerar o processo de resposta. Você precisa de um grande volume de mensagens para que valha a pena. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

relatórios de dados são fantásticos! Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Relatar rapidamente e eficientemente sobre dados ajuda a economizar tempo que podemos usar para outros lugares. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Ser capaz de responder rapidamente aos clientes em necessidade nos ajuda a obter melhores números. Análise coletada por e hospedada no G2.com.