O software de base de conhecimento armazena e organiza informações sobre empresas e seus produtos, serviços e processos em um repositório central acessível pelo restante da organização.
As empresas usam bases de conhecimento para reunir informações de diferentes fontes, como plataformas de comunicação interna ou software de e-mail, em uma biblioteca digital de autoatendimento que atua como uma única fonte de verdade. As empresas podem determinar qual conteúdo desejam coletar na base de conhecimento, como ele é usado e quem pode acessar ou editar as informações. O conteúdo pode variar de documentação de treinamento a cronogramas de projetos, notas de reuniões e itens de ação. As bases de conhecimento permitem que os usuários organizem informações de forma eficaz e oferecem poderosas capacidades de busca, o que ajuda os funcionários a encontrar informações de forma eficiente e confiar que são precisas. As bases de conhecimento podem ser acessadas por um grande público, mas geralmente são geridas por um número limitado de colaboradores. Os colaboradores geralmente incluem aqueles com mais expertise ou supervisão em tópicos específicos, como especialistas no assunto, líderes de equipe e gerentes de projeto.
Os produtos wiki também estão incluídos nesta categoria, mas diferem das ferramentas de base de conhecimento de algumas maneiras. Em primeiro lugar, o conteúdo armazenado em wikis abrange uma gama mais ampla de tópicos de negócios do que uma base de conhecimento, que se concentra em produtos, serviços e processos. Além disso, os wikis oferecem um espaço de trabalho flexível onde os funcionários podem trabalhar juntos para desenvolver ideias, tornando-os mais colaborativos. Normalmente, qualquer funcionário tem a liberdade de contribuir ou editar conteúdo em um wiki, ao contrário das bases de conhecimento que têm alguns colaboradores e editores dedicados que gerenciam ativamente o conteúdo.
Algumas bases de conhecimento são implantadas como software de base de conhecimento de centro de contato para ajudar os agentes de atendimento ao cliente a acessar respostas claras e precisas para perguntas frequentes. Os produtos de software de base de conhecimento também podem se integrar com sistemas de gerenciamento de conteúdo empresarial (ECM) para permitir que os usuários busquem e acessem materiais em diferentes repositórios.
Para se qualificar para inclusão na categoria de Base de Conhecimento, um produto deve:
Permitir que os usuários criem artigos editáveis
Fornecer espaço de armazenamento em nuvem para conteúdo
Permitir que os usuários busquem conteúdo específico
Suportar um sistema de marcação ou taxonomia para classificar artigos
Permitir que os usuários façam upload ou anexem vários tipos de arquivos, como arquivos de áudio e vídeo, imagens e links externos
