Avis et détails du produit de Frame AI

Frame aide dans les domaines suivants pour notre organisation :

- Informer les parties prenantes concernant les anomalies de sentiment des comptes

- Orienter les décisions stratégiques de produit en utilisant les données de coût et de sentiment sur les fonctionnalités clés

- Maintenir les ratios d'escalade à un niveau bas de 0,56 % dans l'industrie tout en maintenant l'équipe de support à des normes élevées de CSAT

Avec les données fournies par Frame, nous sommes en mesure de commencer et de mener des discussions de manière proactive avec nos équipes PDE qui conduisent à une compréhension plus approfondie du véritable sentiment des clients et des points de douleur concernant nos fonctionnalités les plus adoptées. Avec les scores prédictifs de CSAT et de pré-escalade de Frame, nous sommes capables d'identifier les escalades des clients avant qu'elles ne se produisent et d'obtenir plus rapidement les ressources appropriées pour résoudre les éléments de préoccupation de haut niveau pour nos clients. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Étant donné que leur produit nous permet d'intégrer des points de données dans d'autres systèmes tels que Salesforce CRM, nous avons pu créer des alertes personnalisées dans notre système de choix pour examiner de manière proactive les cas de support en fonction des cas d'utilisation ci-dessus. Cela nous permet également de fournir une visibilité supplémentaire aux agents de support directement sur leurs cas, leur permettant d'ajuster rapidement leurs interactions avec les clients si nécessaire.

En termes de coût de service, les facteurs hautement personnalisables de leur produit nous ont permis de commencer à examiner rapidement les cas atypiques ; les cas qui nous coûtent plus de temps et d'argent à soutenir que la moyenne peuvent désormais déclencher rapidement une discussion de collaboration avec d'autres équipes telles que la R&D, en incluant des points de données réels de Frame AI pour ajouter du poids à la conversation. Se fier aux signaux qu'ils détectent est beaucoup plus fiable que les estimations des agents de support eux-mêmes à la fin. En un an, cette approche nous a permis de réduire notre coût de service de 24 % (jusqu'à présent !)

Les alertes de risque d'escalade combinées à d'autres ajustements mineurs nous ont permis de réduire les demandes d'escalade de près de 50 %. Examiner de manière proactive les cas avec des experts et aider les agents de support de manière proactive a également un impact positif sur la satisfaction globale des clients, qui a augmenté de 4,2 % au cours de l'année dernière.

Le CSAT prédictif est basé sur les signaux collectés sur TOUS les cas de support reçus, par rapport aux 15 % de réponses formelles aux enquêtes transactionnelles que nous recevons des clients. Les deux scores sont alignés avec une différence de 1 %, ce qui signifie que nous pouvons faire confiance à la valeur prédite par Frame AI et être plus confiants en montrant cette valeur à la direction car elle est basée sur une échelle beaucoup plus large que les enquêtes réelles.

Ils introduisent des capacités de résumé de cas via l'IA, que nous testons actuellement et dont nous sommes très satisfaits des résultats, qui incluent également des conseils de coaching pour les agents basés sur les interactions de cas. Encore une fois, ces points de données nous sont mis à disposition, afin que nous puissions les réutiliser dans nos rapports, automatisations, initiatives d'amélioration continue et les afficher de manière transparente aux agents de support également. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Frame aide à analyser nos tickets de support et à faire des recommandations sur ce que nous devrions faire dans des circonstances spécifiques. Vraiment, ce n'est que la partie émergée de l'iceberg : Frame nous assiste également avec des automatisations et des alertes sur des tickets potentiellement difficiles. Ils sont intégrés à nos pratiques commerciales de base de manière à nous aider à ne rien manquer du côté du support. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Cela a été très utile pour nous faire savoir quand un client est mécontent et nous devons intervenir pour comprendre comment nous pouvons mieux servir notre client. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Helping us identify where the risk and gaps with our end users. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Le principal problème que Frame AI résout est l'effort manuel de lire chaque cas pour établir une tendance ou trouver cette aiguille dans la botte de foin. Découvrir combien de clients ont rencontré des problèmes log4j par exemple, ou à quelle fréquence les clients rencontrent des difficultés lors de l'exécution d'une tâche particulière. Typiquement, la recherche par mots-clés combinée à quelques balises personnalisées vous fournit l'information dont vous avez besoin - rapidement. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Frame nous aide à trouver et à articuler des récits, des douleurs et des schémas dont nous ne pouvions parler que de manière anecdotique auparavant. Combiné à leur capacité puissante de se connecter directement aux systèmes et processus, on a vraiment l'impression que le ciel est la limite ! Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

nous aider à comprendre où se trouve la douleur et comment nous pouvons ajuster nos systèmes et processus pour mieux cibler l'auto-assistance. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Tagging and acting on product feedback across a number of feedback channels, at scale. Benchmarking and baselining complex areas / features within our product and ensuring we act on those causing the most user friction. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Nous traitions des demandes de support sur Slack et commencions à être débordés et inquiets de laisser tomber des problèmes et de perdre des informations précieuses. Le chemin normal est de s'éloigner de Slack et de passer à Zendesk ou à d'autres systèmes de billetterie. Notre équipe ne voulait pas perdre le contact étroit et la réactivité que nous avions avec Slack, mais avait besoin d'obtenir certains des rapports et des politiques d'escalade qu'un système de billetterie possédait.

Nous avons découvert Frame AI et l'avons intégré, et cela a fait exactement cela. À mesure que notre charge de travail de support a augmenté, Frame a permis à notre équipe de support de s'adapter et de transmettre les problèmes entre différents ingénieurs de garde. Nous avons un moyen de connaître tous les problèmes ouverts et de transférer leur propriété. La meilleure partie est que nos clients interagissent toujours avec nous en utilisant Slack et n'ont pas besoin d'apprendre quelque chose de nouveau. Ils utilisent toujours simplement Slack et communiquent avec notre équipe. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.