Le logiciel d'assurance qualité des centres de contact est conçu pour aider les entreprises à évaluer la performance de leurs opérations de service client. Pour les centres d'appels et les équipes de service client, l'assurance qualité (AQ) est un processus essentiel pour améliorer la satisfaction des clients et l'engagement des employés. Le logiciel d'assurance qualité des centres de contact est principalement utilisé par les responsables du service client pour évaluer la performance des agents, fournir des retours d'information en temps opportun aux employés et augmenter la productivité du département. Le logiciel d'assurance qualité des centres de contact peut être intégré à d'autres outils de vente ou de service client tels que le logiciel CRM ou le logiciel de help desk, mais beaucoup offrent également l'option d'être utilisé comme un produit autonome.
Bien que de nombreuses entreprises proposent des solutions d'assurance qualité des centres de contact en tant que produit autonome, il y en a quelques-unes qui offrent une solution tout-en-un dans laquelle l'assurance qualité est fournie en tant que fonctionnalité supplémentaire avec l'offre principale du produit.
Pour être inclus dans la catégorie Assurance Qualité des Centres de Contact, un produit doit :
Faciliter la création et la personnalisation de fiches d'évaluation pour évaluer les interactions avec les clients
Offrir des outils pour fournir des retours d'information personnalisés ou des sessions de coaching aux agents
Fournir des analyses qui donnent un aperçu de la performance de l'équipe et des agents
S'intégrer à d'autres logiciels de service client ou CRM
Être spécifiquement destiné à être utilisé dans un environnement de centre d'appels
