El software de centro de contacto, también conocido como CCaaS o centro de contacto como servicio, proporciona a las empresas las capacidades necesarias para operar un centro de contacto al cliente alojado en la nube. Basado en soluciones tradicionales de centros de llamadas basadas en voz, el software de centro de contacto permite la gestión de colas y enrutamiento de llamadas entrantes, marcación saliente, análisis de llamadas y gestión de la fuerza laboral. Sin embargo, este tipo de software va más allá de la infraestructura de centros de llamadas para apoyar interacciones digitales en múltiples canales, como SMS, correo electrónico y chat. Las características comunes del software de centro de contacto incluyen distribución automática de llamadas (ACD), respuesta de voz interactiva (IVR), soporte omnicanal e integraciones de computación y telefonía (CTI).
El software de centro de contacto es comúnmente utilizado por equipos de soporte para atender una línea de ayuda o por equipos de ventas para manejar la prospección. Estos productos se integran con aplicaciones de software CRM para acceder a la información del cliente y actualizar los registros del cliente con los resúmenes de acciones posteriores. A menudo se integrarán con soluciones de software de fuerza laboral de centro de contacto, software de análisis de voz y software de aseguramiento de calidad de centro de contacto si el producto no proporciona esa funcionalidad de manera nativa. Las soluciones de centro de contacto también pueden integrarse con o incluir características para comunicaciones unificadas, o UCaaS. Algunas empresas optan por utilizar servicios de recepcionista virtual en lugar de software de centro de contacto.
Para calificar para la inclusión en la categoría de Centro de Contacto, un producto debe:
Ofrecer una solución de centro de contacto basada en la nube
Distribuir llamadas entrantes y gestionar la asignación de números de teléfono para centros salientes
Proporcionar la infraestructura para la gestión, colocación y monitoreo de llamadas
Proporcionar múltiples canales (como voz, SMS, correo electrónico, chat) para que los representantes del centro de llamadas aprovechen
Incluir las siguientes características: distribuidor automático de llamadas, respuesta de voz interactiva, gestión de colas e integraciones de computación y telefonía
Suministrar características adicionales que ayuden a las operaciones del centro de llamadas, como análisis de voz, gestión de la fuerza laboral y aseguramiento de calidad
Integrarse con software CRM o el sistema de registro de una empresa
