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Abby,

Wir entschuldigen uns, dass es Ereignisse gab, die zu einer unzufriedenstellenden Implementierung mit uns führten.

Bezüglich der Antwort unseres Praxisleiters auf Ihre Bedenken tut es uns leid, dass Sie das Gefühl hatten, er sei nicht daran interessiert, Ihnen zu helfen. Nachdem unser Projektleiter über Ihre Bedenken informiert wurde (23.10.23), haben wir sofort arrangiert, dass er mit Ihnen telefoniert. Nach diesem Gespräch teilte er unserem Team Feedback mit und wies sie auf den aktualisierten Ansatz hin, um potenzielle zukünftige Fehltritte zu minimieren. Leider waren wir zu diesem Zeitpunkt nur noch ~3 Wochen von Ihrem Go-Live am 13.11. entfernt, daher war ein Großteil der Projektarbeit bereits abgeschlossen, sodass wir verstehen, wenn es sich so anfühlte, als hätte sein Beitrag keinen größeren Einfluss auf das Gesamtprojekt gehabt. Wir haben die interne Korrespondenz überprüft und es zeigt sich nicht, dass es E-Mails gab, die unbeantwortet blieben, aber wir entschuldigen uns erneut, wenn es sich so anfühlte, als hätte unsere Antwort Ihre Erwartungen nicht erfüllt.

Bezüglich des gesamten Prozesses, der sich wie ein Misserfolg anfühlte, zeigen unsere Aufzeichnungen, dass das Projekt im Juli 2023 begann, zu welchem Zeitpunkt wir wöchentliche Statusanrufe sowie Berater-Check-ins nach Bedarf geplant hatten. Wir wurden erst am 23.10.23 über Ihre Frustrationen oder Bedenken informiert. Es gibt ~10 Statusberichte, die während der Implementierung mit Ihrem Team geteilt wurden und die Projekttasks, Zeit-/Budgetstatus sowie identifizierte Probleme und Risiken dokumentieren. Es gibt keine Aufzeichnungen, dass auf eine dieser Statusbericht-E-Mails mit irgendwelchen Bedenken oder Unzufriedenheiten Ihrerseits geantwortet wurde. Während wir zustimmen, dass ab dem 23.10.23 Bedenken geäußert wurden, waren wir vor diesem Datum der Annahme, dass das Projekt auf Kurs war; hätten wir gewusst, dass dem nicht so war, hätten wir versucht, die Probleme so schnell wie möglich zu beheben.

Zum Thema Schulung wurden wir erst bei unserem Projektabschlussgespräch (nachdem Ihr Unternehmen bereits live war) über ein Problem informiert. Hätten wir gewusst, dass Sie mit der Schulung nicht zufrieden waren, hätten wir eine alternative Ressource bereitgestellt, um etwaige Schulungslücken zu schließen und sicherzustellen, dass Sie in der Lage sind, vollständige Benutzerakzeptanztests durchzuführen.

Zum Punkt der Bezahlung für Arbeitsstunden, die nur in der IMP-Umgebung abgeschlossen wurden, ist es Standard, mehrere Setups in IMP abzuschließen, um sicherzustellen, dass sie genau getestet werden, und sie dann in die Produktionsumgebung zu kopieren, sobald der Kunde sie getestet und genehmigt hat.

Wenn Sie das Gefühl haben, dass Ihnen Dienstleistungen in Rechnung gestellt wurden, die nicht erbracht wurden, wenden Sie sich bitte direkt an AVT – wir berechnen NUR für abgeschlossene Arbeiten. Wir würden gerne mehr darüber erfahren, wofür Ihnen in Rechnung gestellt wurde, was Ihrer Meinung nach nicht das Ergebnis erbrachter Arbeit war. Dieses Problem wurde nie mit Ihrem Account Executive angesprochen und sollte, falls zutreffend, sofort behoben werden.

Für den Mangel an Kommunikation bezüglich des Go-Live-Status am Abend des Sonntags, 12.11., stimmen wir zu, dass die Kommunikation beim Übergang von größter Bedeutung ist und das Status-Update klarer hätte sein sollen. Nachdem wir am Sonntag auf den Kommunikationsfehler aufmerksam gemacht wurden, eskalierte unser Praxisleiter die Situation sofort, um so schnell wie möglich eine Lösung zu finden, wobei alle Daten importiert und am Montagmorgen zur Validierung bereit waren. Leider hatte unser Berater ein persönliches Problem, das ihn daran hinderte, am Sonntag zu antworten; wir haben seitdem einen internen Prozess aktualisiert, um weitere Kommunikationsunterbrechungen beim Übergang aufgrund persönlicher Notfälle des Beraters zu verhindern.

Wir streben danach, den preisgekrönten Service zu liefern, für den wir bekannt sind, und entschuldigen uns erneut für alle Probleme, die während Ihrer Implementierung aufgetreten sein könnten. Wir haben sofort Maßnahmen ergriffen, um die identifizierten Probleme anzugehen, und haben Schutzmaßnahmen in unseren Prozessen implementiert, um sicherzustellen, dass diese Probleme nicht mehr auftreten. Wir würden uns freuen, uns erneut mit Ihnen zu verbinden, um den gesamten Prozess mit Ihnen zu besprechen und weiteres Feedback von Ihnen zu erhalten.