Avaliações e Detalhes do Produto Zendesk for Employee Service

O que eu mais gosto no Zendesk para Serviço ao Empregado é como ele traz estrutura e visibilidade ao suporte interno. Ele facilita o gerenciamento de solicitações dos funcionários em um só lugar, prioriza o que é mais importante e garante que nada passe despercebido. A interface é intuitiva, permitindo que as equipes a adotem rapidamente sem uma curva de aprendizado acentuada, e os recursos de automação ajudam a reduzir o trabalho manual e acelerar os tempos de resposta. No geral, ele cria uma experiência mais organizada e eficiente tanto para a equipe de suporte quanto para os funcionários. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Uma desvantagem é que o Zendesk pode parecer um pouco complexo para configurar e otimizar completamente, especialmente para casos de uso de serviço interno para funcionários que diferem do suporte tradicional ao cliente. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

O Zendesk é fácil de usar, desde a configuração de gatilhos até a capacidade de ver exatamente como eles foram acionados dentro dos tickets. Cada recurso que o Zendesk oferece é fácil de acessar diretamente da página inicial. Também é fácil colaborar em tickets, já que você pode ver quais tickets outros técnicos estão navegando. Ter diferentes grupos torna simples classificar e organizar tickets. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Zendesk é uma ferramenta sólida, mas às vezes parece excessivamente básica, com funcionalidades essenciais bloqueadas por aplicativos pagos do marketplace. Recursos que deveriam ser padrão, como configurar tarefas dentro de um ticket, muitas vezes exigem assinaturas adicionais.

Por exemplo, apenas tickets marcados como "Tarefas" podem ser reabertos em uma data posterior. Para contornar essa limitação para tickets "em espera", tivemos que construir nossa própria solução usando a API deles. Embora existam aplicativos no marketplace que resolvem isso, eles têm um custo extra.

Usar a API para criar tickets funcionou bem para nós tecnicamente, mas impacta negativamente a análise de dados. Você precisa criar a chave da API em um agente existente ou pagar por uma licença adicional apenas para ter um usuário dedicado à API. Um usuário de API deveria ser razoavelmente incluído sem custo extra se você já tiver pelo menos uma licença.

As análises em geral parecem desnecessariamente restritas. Sem pagar por outra licença de agente, os relatórios se tornam pouco confiáveis, e é decepcionante que relatórios personalizados estejam disponíveis apenas no nível mais caro. Além disso, não conseguimos extrair dados analíticos via API deles.

O Zendesk Guide é outra experiência mista. Embora funcione bem em princípio, muitos dos recursos que tornam a organização de conteúdo gerenciável estão bloqueados em planos de nível superior. Isso torna mais difícil recomendá-lo como uma solução de base de conhecimento. Além disso, você está limitado a um único tema, a menos que pague a mais.

As capacidades de Gerenciamento de Ativos de TI também carecem de alguns recursos muito básicos. Os IDs de ativos são longos, sequências aleatórias em vez de números incrementais simples e, mais importante, você não pode vincular tickets a ativos. Dado que os tickets são a funcionalidade principal do Zendesk, isso parece uma grande falha. Poder conectar tickets a ativos proporcionaria um histórico de ativos claro e útil.

No geral, o Zendesk é uma boa ferramenta—mas com tantas alternativas disponíveis, é difícil considerá-la a melhor ou a opção mais econômica. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

A melhor coisa sobre o Zendesk é o equilíbrio perfeito entre funcionalidade avançada e facilidade de uso. Mesmo que a plataforma ofereça uma ampla gama de recursos e integrações, a interface nunca parece opressiva. É intuitivo de administrar, tornando rápido configurar e ajustar fluxos de trabalho sem precisar ser um especialista técnico. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

A estrutura de preços pode ser um pouco opaca ao adicionar vários complementos, o que pode torná-la uma solução cara para organizações menores. Além disso, o módulo de relatórios (Explore) tem uma curva de aprendizado um pouco íngreme se você quiser criar dashboards altamente complexos e personalizados do zero. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

A visibilidade entre os departamentos é a melhor parte. Quando um novo contratado começa, RH e TI podem ver exatamente onde o outro está no processo de integração, garantindo que nada passe despercebido. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

A maior desvantagem é o alto custo e a complexidade, pois a precificação por agente torna-o caro para equipes internas, e ele carece das funcionalidades especializadas profundas encontradas em ferramentas dedicadas de RH ou Gestão de Serviços de TI (ITSM). Análise coletada por e hospedada no G2.com.

A melhor parte do Zendesk para o Serviço ao Funcionário é como ele centraliza todas as solicitações internas em um único lugar. Isso reduz significativamente o tempo que nossas equipes de TI gastam na triagem manual, permitindo que resolvam problemas complexos mais rapidamente, enquanto mantêm um registro de auditoria claro. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Para ser honesto, ainda não encontrei muitas desvantagens importantes. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Gosto do roteamento omnicanal e da capacidade de distribuir o trabalho com base no tempo ocioso. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

O suporte que recebi da Zendesk não tem sido ótimo. As respostas são lentas e muitas vezes parece que o processo está sendo conduzido por alguém que não entende o negócio ou as complexidades do produto. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

A melhor característica do Zendesk é sua capacidade de pesquisar e categorizar tickets rapidamente. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Os dois principais problemas são:

1. A implementação do novo sistema de relatórios "Explore" foi mal feita. Clicar no botão de relatórios dentro do Zendesk leva você a uma página que diz para abrir o Explore, em vez de levá-lo diretamente ao novo sistema. Além disso, as ferramentas de criação de relatórios não são fáceis de usar e não atualizam rapidamente.

2. A capacidade de enviar mensagens sobre um ticket para terceiros (como para um fornecedor de software) é extremamente limitada. A única opção é utilizar conversas paralelas, o que não é o uso pretendido. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Usamos o Zendesk para nosso sistema interno de tickets de TI. Esta plataforma é fácil de usar, configurar e interagir. Existem várias maneiras de enviar tickets e criar fluxos simples que são capazes de acelerar nossa resposta e respostas aos tickets para nossos usuários finais. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Eu não encontrei nada de que eu não goste no Zendesk neste momento. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

A interface do usuário é muito fácil de usar, especialmente para alguém como eu que não gosta de uma interface complexa. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Eu diria que é a aparência de algumas das páginas dos funcionários. Eu gostaria que pudéssemos personalizar nossas próprias páginas para que possamos escolher o que queremos ver e o que não queremos ver. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

É fácil de usar e operar. É amigável ao usuário, e acho bastante fácil de manusear e configurar. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

A marca e o manuseio de formulários poderiam ser um pouco melhores, e seria mais fácil se o processo de edição fosse mais direto. Análise coletada por e hospedada no G2.com.