Saiba Mais Sobre Agentes de IA para Operações Empresariais
O que é Software de Assistentes Virtuais Inteligentes?
As empresas interagem com clientes, consumidores e partes interessadas internas através de vários canais, que incluem telefone, e-mail, sites e plataformas de mídia social. Historicamente, as empresas precisavam se envolver manualmente com humanos, que forneciam suporte e comunicação. No entanto, nesta era atual de transformação digital, agentes conversacionais de diferentes tipos surgiram, ajudando as empresas a estarem disponíveis e prontas 24/7.
Uma instância particular dessa tecnologia são os chatbots. Essas ferramentas fornecem uma interface de conversação simples onde os usuários inserem texto (ou fala) e recebem uma resposta pré-programada ou roteirizada. Com os chatbots, uma empresa é capaz de escalar suas funções, como suporte de TI e recrutamento, com recursos limitados, tanto em termos de dinheiro quanto de tempo. Se uma empresa tem mais tempo e energia, bem como recursos financeiros, é sábio para ela explorar assistentes virtuais inteligentes (IVAs), que fornecem as mesmas capacidades básicas dos chatbots e mais. Com os IVAs, os usuários podem ter conversas naturais através de uma série de diferentes canais para resolver seus problemas de negócios. Além disso, este software avançado tem a capacidade de usar as conversas para atualizar sistemas como um CRM, um ERP ou sistemas de gestão de recursos humanos.
Principais Benefícios do Software de Assistentes Virtuais Inteligentes
- Fornece uma solução que está disponível 24/7 para partes interessadas internas e externas
- Permite que os usuários tenham uma conversa natural e personalizada com uma empresa
- Fornece uma ferramenta chave para automatizar funções principais de negócios, como o atendimento ao cliente
- Atualiza sistemas de front-end e back-end de forma eficaz com agentes conversacionais
Por que Usar Software de Assistentes Virtuais Inteligentes?
Os IVAs devem fazer parte de uma estratégia de automação mais ampla, na qual uma empresa considera áreas onde pode aumentar a eficiência com esforço e despesas mínimas. Por exemplo, para que uma empresa de venda de sapatos seja bem-sucedida, ela precisa procurar maneiras de aumentar as margens, vender mais sapatos e contratar de maneira inteligente. Eles podem querer automação para simplificar processos através de ferramentas como software de automação de processos robóticos (RPA), e fazer um esforço para mudar dinamicamente os preços com software de precificação de varejo. Um ponto nesta estratégia de automação pode ser os IVAs, que podem ajudar a automatizar interações entre a empresa e os clientes, atuais ou potenciais.
O meio dessa interação é variável, dependendo do software utilizado, bem como do caso de uso particular. Assim, a empresa pode optar por fornecer um IVA em seu site bem como via e-mail e telefone. Esses agentes virtuais interagem com os clientes em todos esses diversos canais. Às vezes, eles são até capazes de substituir sistemas legados, como resposta de voz interativa (IVR), envolvendo clientes para fins de verificação de identidade, por exemplo. O impacto dos IVAs varia muito com base na indústria e nos casos de uso.
Experiência unificada e uniforme — Os IVAs ajudam a manter a consistência entre canais e vários pontos de contato. Isso apresenta aos usuários de negócios uma experiência unificada para todo o suporte em áreas como TI e recursos humanos (RH).
Economia de custos — Empresas que buscam reduzir custos e lidar com ineficiências de operações, call centers, funções internas podem recorrer aos IVAs. Com este software, eles podem escalar de maneira financeiramente inteligente.
Satisfação do cliente — O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica central que as empresas acompanham para monitorar como seus clientes se sentem em relação a elas. Fornecer uma solução de conversação bem-sucedida na forma de um IVA ajuda as empresas a manter a satisfação do cliente. Com suas capacidades sempre ativas, os IVAs proporcionam uma experiência personalizada ao cliente. Essa personalização provavelmente melhorará a satisfação.
Quem Usa Software de Assistentes Virtuais Inteligentes?
Os IVAs estão impactando todas as indústrias em vários casos de uso e estão afetando qualquer ponto de contato onde as empresas se comunicam com as pessoas. É benéfico para as empresas explorar como isso impacta sua indústria e caso de uso particular.
Bancos e finanças — Os IVAs são uma mercadoria valiosa no setor financeiro, onde frequentemente há um alto volume de interações com clientes. Para essas indústrias, os IVAs interagem com os clientes por telefone, fornecem informações sobre transações e negócios, e verificam identidade.
Telecomunicações — No setor de telecomunicações, os IVAs substituem sistemas de voz automatizados desatualizados em centros de contato para melhorar os tempos de resolução e a satisfação do cliente. Isso oferece aos clientes uma interface mais natural para se comunicar com a empresa.
Hospitalidade — A indústria da hospitalidade está sendo transformada pelos IVAs, com empresas os utilizando para aumentar a lealdade do cliente através de suporte sob demanda e serviço personalizado.
Outros usos no setor de hospitalidade incluem fazer reservas, permitir serviços personalizados—características preferidas do quarto ou recomendações de restaurantes locais—apoiando o engajamento e retenção do cliente.
Varejo — O varejo e o comércio eletrônico têm muito a ganhar com a implantação de IVAs para melhorar o engajamento do cliente e impulsionar as vendas. Eles também oferecem uma experiência de comércio eletrônico personalizada para os clientes.
Viagens — O setor de viagens está adotando IVAs para auxiliar em reservas de clientes e fornecer suporte ao cliente e resolução de reclamações, atuando assim como um assistente pessoal para personalizar o itinerário e as experiências de um viajante.
Tipos de Software de Assistentes Virtuais Inteligentes
Líderes empresariais de todos os tipos podem colher os benefícios dos IVAs, transformando sua estratégia com a transformação digital. Focando em vendas e marketing, suporte de TI, RH e casos de uso de atendimento ao cliente, as empresas podem se comunicar com suas partes interessadas internas e externas de uma maneira superpotente. Uma implantação bem-sucedida de IVAs pode ajudar as empresas a escalar com a capacidade de se envolver em milhares de conversas.
Escala não é o único fator importante a ser considerado. A inteligência também é fundamental—a capacidade do assistente virtual de responder a consultas de forma personalizada com base em interações passadas e dados armazenados. Os responsáveis pelo orçamento que exploram diferentes soluções devem avaliar esse nível de inteligência através de conversas sustentadas em várias áreas. Abaixo estão alguns casos de uso prevalentes:
Atendimento ao cliente — Semelhante aos assistentes virtuais de TI, os agentes virtuais de atendimento ao cliente e sucesso do cliente são capazes de resolver problemas, questões e preocupações em escala. Ao conversar com clientes atuais e potenciais, os IVAs rapidamente desarmam situações difíceis e alcançam resoluções. Frequentemente, eles interagem tanto com clientes quanto com equipes humanas de suporte ao cliente. Quando um IVA não tem uma resposta adequada pronta, eles escalam a conversa para um agente humano. Todos esses benefícios levam a um tempo de resposta mais rápido, interações de autoatendimento personalizadas, suporte 24/7 e uma experiência automatizada unificada entre canais.
Vendas e marketing — Os IVAs ajudam a engajar compradores iniciando o contato, empatizando inteligentemente para interpretar respostas e respondendo com uma resposta personalizada. Esses assistentes são úteis ao longo de toda a jornada do cliente, desde determinar o interesse até ativar a demanda não responsiva e reconquistar antigos clientes.
RH — As empresas são capazes de fornecer acesso imediato, simplificado e intuitivo a aplicativos de RH com IVAs para melhorar as experiências dos funcionários. Eles ajudam os funcionários a encontrar recursos e informações rapidamente, melhorando a eficiência e a satisfação do usuário.
Casos de uso específicos dentro da função de RH incluem gestão de viagens e despesas, gestão de benefícios e gestão de ausências. Por exemplo, um funcionário pode conversar com um IVA de maneira natural e perguntar sobre dias de férias ou benefícios. Os benefícios dessa implantação incluem melhorar o eNPS (Employee Net Promoter Score) e permitir que a equipe de sucesso do funcionário se concentre em engajamentos estratégicos de nível superior.
TI — Os funcionários sempre têm problemas relacionados à TI. Em uma organização típica, eles enviam um ticket para um profissional de TI (seja interno ou terceirizado), que leva tempo para avaliar o problema e responder adequadamente. Com os IVAs, tarefas como redefinições de senha, permissões de acesso, diagnósticos de servidor para pessoal de suporte de TI, e mais podem ser automatizadas de ponta a ponta.
Os IVAs ajudam a eliminar filas de tickets congestionadas e fornecem resoluções rápidas para os usuários finais. Esses agentes são treinados para lidar com casos de uso de serviços de TI para garantir que a equipe de suporte de TI permaneça um passo à frente dos problemas mais comuns enfrentados pelos funcionários. Eles lidam com consultas a qualquer hora do dia, atendendo à demanda e melhorando os tempos de processamento de tickets.
Recursos do Software de Assistentes Virtuais Inteligentes
Com o uso de aprendizado de máquina e aprendizado profundo, os IVAs crescem de forma inteligente e entendem um vocabulário mais amplo e linguagem coloquial, além de fornecer respostas mais precisas e corretas às solicitações. Além disso, os IVAs são capazes de fornecer respostas personalizadas com base em segmentação ou outras informações fornecidas. Abaixo estão alguns recursos:
Personalização — Os IVAs fornecem respostas personalizadas aos interlocutores com base em segmentação ou respostas passadas.
Roteamento para humanos — O software possui ferramentas (por exemplo, painéis e relatórios) para entender melhor as conversas que os IVAs tiveram.
Compreensão de linguagem natural (NLU) — Com recursos de NLU, o software pode ter uma conversa natural, semelhante à humana, com um interlocutor. O grau de inteligência e compreensão difere entre os IVAs. Por exemplo, alguns provedores desenvolveram capacidades robustas de detecção de sentimento que permitem que os assistentes se comuniquem de maneira personalizada com base no sentimento da pessoa. Isso dá a ele algum grau de inteligência emocional, que é fundamental para uma conversa bem-sucedida.
Editor de conversas — Este recurso permite que as empresas editem conversas para atender às suas necessidades únicas. Isso inclui aspectos de design de processos, juntamente com algumas ferramentas que capacitam a execução inteligente de processos para permitir conversas mais dinâmicas.
Integração — O recurso de integração dá aos usuários a capacidade de atualizar sistemas, como CRM, com base em conversas.
Humano no loop — O software permite que os usuários mantenham e observem a precisão e viabilidade dos IVAs mantendo agentes humanos no loop.
Recursos Adicionais do Software de Assistentes Virtuais Inteligentes
Avatares — Alguns IVAs fornecem avatares realistas, que se comunicam de maneira surpreendentemente humana. Esses avatares vêm em várias formas e formatos, como agentes de suporte ao cliente no local. Algumas empresas até optam por lançar esses avatares na loja como assistentes de compras. Em termos de aparência desses avatares, alguns provedores oferecem a capacidade de personalizá-los para se adequar a um negócio específico.
Outros recursos do software de assistente virtual inteligente: Capacidades Alexa, Capacidades do Google Assistant, Capacidades do Microsoft Teams, Capacidades do Skype, Capacidades do Slack, Capacidades de SMS, Mídia Social, Vídeo, e Capacidades do WhatsApp.
Tendências Relacionadas ao Software de Assistentes Virtuais Inteligentes
Soluções prontas para uso — Desenvolver e implementar uma estratégia robusta de IVA é demorado e caro. Portanto, alguns fornecedores estão oferecendo soluções prontas para uso, que fornecem um nível de personalização e inteligência sem uma grande quantidade de tempo de desenvolvimento. Esse tipo de solução também geralmente custa menos dinheiro, e as empresas podem optar por mais desses tipos de funcionários digitais em vez de uma opção mais cara e mais robusta.
Interações baseadas em voz — O meio mais natural de comunicação humana é através da voz. Agora, com o aumento dos alto-falantes inteligentes e vários assistentes virtuais em dispositivos, a voz está se tornando uma ferramenta para interação humano-computador.
Os IVAs não são imunes a essa tendência. De fato, eles podem ser algumas das tecnologias mais afetadas, precisamente por causa de seu forte componente comunicativo. Assim como as pessoas esperam poder falar com seus dispositivos para pedir comida ou verificar o saldo bancário, elas estão buscando interagir e se envolver da maneira mais natural possível, usando suas vozes. O canal para essas interações de voz inclui IVR, alto-falantes inteligentes, sites e mais.
Automação em todos os lugares — Os IVAs são um tipo de automação, em uma forma conversacional semelhante à humana. Deve-se notar que eles devem fazer parte de uma estratégia de automação e transformação digital mais ampla. Empresas vencedoras não apenas decidem que precisam de uma solução de conversação. Em vez disso, elas avaliam uma estratégia de automação mais ampla, que inclui um componente de conversação.
Saindo dos chatbots baseados em regras — O início das soluções de conversação era amplamente composto por chatbots baseados em regras, que permitiam uma conversa roteirizada ou baseada em modelo entre um bot e um humano. Este software fácil de implantar ajuda as empresas a se expandirem rapidamente e de maneira econômica. No entanto, esses bots baseados em regras não permitem a personalização e inteligência que muitas empresas estão procurando.
As empresas, assim como os usuários, estão interessadas em se comunicar via texto e fala com seus dispositivos. Por extensão, eles estão procurando se comunicar dessa maneira com as empresas para obter respostas rapidamente a qualquer hora do dia. Esse desejo levou ao aumento dos IVAs, que fornecem esses recursos e mais.
Software e Serviços Relacionados ao Software de Assistentes Virtuais Inteligentes
Como mencionado, os IVAs estão causando impacto em várias indústrias, bem como em funções de negócios. Portanto, é natural que eles se integrem a uma série de diferentes soluções de software. Aqui estão alguns tipos diferentes de software que estão diretamente relacionados ou podem ser integrados com IVAs.
Software de chatbots — As empresas precisam avaliar o tipo de solução que funciona melhor para seu problema particular, orçamento e caso de uso. Embora os chatbots forneçam conversas menos inteligentes e integrações não tão robustas com sistemas, eles podem ser um bom ponto de partida, pois são frequentemente menos caros e levam menos tempo para implantar.
Plataformas de bots — Os IVAs são uma ótima solução quando os usuários estão procurando por uma solução personalizada ou personalizável, que eles podem usar pronta para uso ou que requer pouca ou nenhuma experiência de desenvolvimento ou codificação. No entanto, empresas que desejam construir seus próprios agentes conversacionais se beneficiam de plataformas de bots, que são ferramentas usadas para construir e implantar chatbots interativos. Essas plataformas fornecem ferramentas de desenvolvimento, como frameworks e conjuntos de ferramentas de API para criação de bots personalizáveis.
Software de assistentes de vendas com IA — Os assistentes de vendas com IA são ótimas ferramentas que ajudam os vendedores a obter notificações ou informações inteligentes sobre leads de vendas. Esses assistentes ajudam com qualificação de leads e acompanhamento, gestão de pipeline, previsão, agendamento de reuniões e entrada de dados.
Software de help desk — Como o atendimento ao cliente é um caso de uso importante para os IVAs, o software de help desk, que é projetado para fornecer ao cliente informações e suporte sobre os produtos ou serviços de uma empresa, está cada vez mais incluindo funcionalidade de IVA ou a capacidade de se integrar com IVAs.
Software de bots de produtividade — Os usuários que procuram aumentar a produtividade do software que estão usando devem procurar bots de produtividade para ajudá-los a alcançar esse objetivo. Bots de produtividade funcionam como complementos para ferramentas de software, fornecendo recursos adicionais, organização ou automação além dos recursos fundamentais do produto.
Quando um bot é conectado a uma plataforma de software, ele aumenta a utilidade da ferramenta existente que a equipe já usa.
Software de processamento de linguagem natural (NLP) — O NLP permite que aplicativos interajam com a linguagem humana usando um algoritmo de aprendizado profundo. Algoritmos de NLP inserem linguagem e fornecem uma variedade de saídas com base na tarefa aprendida.
Algoritmos de NLP fornecem reconhecimento de voz e geração de linguagem natural, que converte dados em linguagem humana compreensível. Alguns exemplos de usos de NLP incluem chatbots, aplicativos de tradução e ferramentas de monitoramento de mídia social que escaneiam redes sociais em busca de menções.
