Avaliações e Detalhes do Produto Kayako

Kayako vem com um agente de IA chamado Kay. Ele não começa assumindo o controle. Ele começa sugerindo respostas e mostrando-as aos seus agentes. Eles revisam, ajustam, enviam. Depois de algumas semanas, você percebe que os rascunhos estão melhorando e você está mudando cada vez menos. Eventualmente, você percebe que está apenas clicando em enviar sem editar nada. É quando você muda esses tipos de tickets para autônomos. Fizemos isso uma categoria de cada vez. Cobrança primeiro porque eram previsíveis. Depois perguntas sobre contas. Depois FAQ. Levou cerca de três semanas até que minha equipe parasse de questionar as respostas. Parecia treinar um novo contratado que estava absorvendo tudo mais rápido do que qualquer pessoa poderia. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

A primeira semana foi difícil. As sugestões eram claramente genéricas e não refletiam nosso negócio de forma alguma. Quase fiquei desanimado. Na terceira semana, Kay estava escrevendo coisas que eu não teria mudado. Você tem que confiar no processo e não julgá-lo no terceiro dia. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

This is the one that sold me. Customer sent in a ticket with five attachments: screenshots, a debug log that was over 20 MB, and a text file full of error codes. I reckoned it would sit until one of our senior people got round to it. Kay, the built-in AI agent, grabbed it, went through every file, found the relevant error buried in the log, matched it to what the screenshots were showing, and wrote a response with proper troubleshooting steps. Took maybe five minutes. A human would have needed half an hour at least and probably would have escalated it first. Kay doesn't skip attachments or ask the customer to describe what's in the file. It just opens everything and reads it. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

The Snapchat integration isn't as smooth as the other social channels. We get a fair bit of support through Snapchat and it takes a bit more manual work to get those tickets flowing in properly compared to email or chat. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Histórico do Cliente SingleView™ — O SingleView™ da Kayako permite que os agentes vejam toda a jornada e histórico de interações de um cliente em um só lugar, possibilitando um suporte mais personalizado sem pedir que os clientes repitam informações. TechRadar

Automação de Tickets com IA — A Kayako aposta fortemente na IA para reduzir a carga de trabalho repetitiva, com a empresa afirmando que as equipes podem automatizar até 60% dos tickets de suporte através de sua abordagem centrada em IA. Tidio O Assistente de Tickets com IA também permite que os agentes "conversem com o ticket" para destacar detalhes importantes em vez de rolar por longos fios de conversa. G2

Caixa de Entrada Unificada Omnicanal — Mensagens de chat, e-mail e messenger são unificadas em um só lugar, com os fios de conversa mantendo as conversas passadas visíveis para que os agentes tenham todo o contexto sem precisar procurar informações. Featurebase

Modo de Autoaprendizagem — O Modo de Autoaprendizagem aprende com tickets fechados ao longo do tempo, ficando continuamente mais inteligente e melhorando a consistência das respostas. G2

Base de Conhecimento e Autoatendimento — A Kayako oferece uma base de conhecimento robusta que permite às equipes criar e manter um repositório centralizado de soluções, FAQs e melhores práticas, reduzindo a carga de trabalho da equipe de suporte e incentivando o autoatendimento entre os usuários finais. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Interface e Desempenho Desajeitados — Uma reclamação comum é que a interface do usuário parece antiga e não intuitiva, e o desempenho é uma grande preocupação também, com muitos usuários relatando que a plataforma é lenta e os tickets demoram muito para carregar. Zluri

Curva de Aprendizado Íngreme — O Kayako requer uma curva de aprendizado íngreme e não é um sistema intuitivo, com as coisas nem sempre estando onde você esperaria que estivessem. G2

Relatórios e Análises Fracos — Os relatórios carecem de opções para personalizar gráficos, cores e a forma como os detalhes podem ser apresentados, e alguns usuários acharam que as complexidades de construir relatórios utilizáveis tornam essa parte do sistema difícil de usar. Kayako

Transparência de Preços e Custo — Tentar entender a precificação do Kayako pode parecer como resolver um enigma, sem uma página de preços clara disponível. Alguns ex-clientes relataram que os custos subiram para mais de $100 por agente por mês após mudanças na política de preços. Zluri

Declínio na Qualidade do Suporte ao Cliente — Muitos usuários de longa data apontaram um declínio acentuado na qualidade do próprio suporte do Kayako, que parece ter piorado após a aquisição da empresa. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Mudamos para o Kayako porque nossa equipe de suporte estava se afogando em tickets repetidos. Redefinições de senha, "onde está meu pedido" e instruções básicas. O que o Kayako prometeu (e realmente entregou) foi eliminar a maioria desses antes que um humano se envolvesse.

As Respostas Sugeridas pela IA são incrivelmente úteis. os agentes mal precisam começar do zero agora. Além disso, o Modo de Autoaprendizagem aprende com nossos tickets fechados, então, com o tempo, fica mais inteligente. A verdadeira surpresa foi o Assistente de Tickets de IA, que permite que os agentes "conversem com o ticket" para destacar detalhes importantes em vez de rolar por longos tópicos. Isso por si só economiza minutos por ticket.

Fácil de implementar em cima do seu sistema legado.

Além disso, o preço é baseado em tickets resolvidos, não em assentos. Isso é enorme para nós. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Ainda há um pouco de crescimento.

Algumas das análises poderiam ser um pouco mais intuitivas, e em casos raros, a IA precisa de um empurrão, especialmente com tickets de casos extremos ou frases regionais. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Adoro como a IA nos ajuda a responder aos tickets mais rapidamente. Os resumos e sugestões economizam muito tempo. Além disso, o modo de autoaprendizagem: ele capta conteúdo de tickets anteriores e gera respostas precisas com base neles. Economiza nosso tempo e ajuda a manter as respostas consistentes. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Um pouco desafiador conectar contas e e-mails, precisa de orientações mais claras. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

A IA não é apenas responsiva; é contextual. Nossos agentes de suporte recebem sugestões que realmente refletem o que o cliente está perguntando, mesmo quando os problemas são técnicos ou sutis. É claro que o sistema aprende rápido. Em duas semanas, paramos de questionar as respostas geradas pela IA. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

A experiência móvel poderia ser aprimorada. Funciona, mas não é ideal para agentes que entram em campo ou fora do horário de expediente. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Fácil atribuir tickets e as mudanças entre departamentos também são realmente suaves. As opções para adicionar notas de acompanhamento aos tickets economizam muito tempo, pois não há necessidade de passar atualizações por outros meios, como vocal ou mensagens. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Não há opção de atualização automática. Como precisamos usar alguns plugins de navegador de terceiros para este uso específico. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Plataforma de bilhética fácil e suave. Parece leve e o tempo de carregamento e a interface do usuário são muito bons. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Tendo usado outros painéis de bilhética como o WHMCS, acho um pouco frustrante não ter atualização automática para carregar novos tickets. Eu uso um plugin personalizado para esse fim. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Kayako facilita a visualização dos tickets atribuídos a usuários específicos com uma ordem de prioridade. O painel possui todas as informações necessárias, como tickets não atribuídos, tickets atribuídos, tickets vencidos, etc. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Ele não possui o recurso de atualização automática, o que é uma grande desvantagem. Usar plugins de navegador para atualização automática é frustrante. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Usamos o Kayako por mais de dez anos como uma forma de gerenciar tickets internos dentro da nossa organização. Ele lidava com a funcionalidade principal de gerar tickets e nos permitia gerenciar a alocação de tarefas de maneira simples. Análise coletada por e hospedada no G2.com.

Infelizmente, a equipe financeira central aumentou os preços em mais de 200% sem notificação, não honrou as licenças e forçou a recompra. Eles também começaram a encurtar as datas dos contratos para não honrar a duração dos mesmos e tentaram impor cláusulas de notificação de saída antecipadamente. Embora o produto cumpra sua função, a natureza antiética da equipe financeira e administrativa significa que tivemos que procurar alternativas. Análise coletada por e hospedada no G2.com.