O que você não gosta Crisp?
Como cliente há 6 anos, infelizmente sentimos que a Crisp está perdendo o foco, com medo de fazer mudanças, não responde ao feedback, não acompanha questões e bugs, não importa o quão detalhados sejam relatados, e temo que continuar com eles nos deixará para trás na corrida da IA.
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IA:
A adoção de IA pela Crisp, em um campo tão vital onde, desde o início, era claro que redefiniria como fazemos suporte ao cliente, infelizmente tem sido lenta, prejudicada por decisões ruins, como treinar seu próprio modelo de IA por mais de um ano, que teve um desempenho inferior e, em última análise, foi aparentemente - pelo menos por enquanto - descartado, reformulando e lançando recursos de IA "concorrentes" e não complementares - dos quais agora contamos 3;
- O "Copilot", que - pelo menos no nosso caso - não funciona (relatado várias vezes sem solução à vista)
- O lançamento do "MagicReply", que nunca acabou cumprindo as promessas ainda feitas no site da Crisp; é desajeitado, no nosso caso, não ajudou nem uma vez, nunca foi e ainda não está implementado em seu próprio aplicativo móvel, e não está de forma alguma "conectado" ou integrado com seu último lançamento de IA...;
- "Hugo" - finalmente o Agente de IA que foi prometido e anunciado como algo alcançável com os fluxos de trabalho do "Bot": ajudamos a testar a versão beta por muitos meses antes do lançamento oficial, e ficamos felizes em ser incluídos na beta. Mas, mesmo após a beta, há uma infinidade de bugs que não estão sendo corrigidos ou abordados, embora relatados em grande detalhe várias vezes, e infelizmente, como muitos dos novos recursos adicionados à Crisp, seu próprio novo recurso carro-chefe parece um "convidado" em sua interface... Parece quase um complemento de terceiros - não está muito bem integrado à plataforma. Até algumas semanas atrás, não se podia acionar manualmente o bot de IA para assumir uma conversa - o que era frequentemente necessário, dado que ele simplesmente desistia ou não respondia em primeiro lugar muitas vezes.
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A plataforma geral:
É evidente que a Crisp é construída por desenvolvedores - isso geralmente é algo que gosto e admiro em um produto - a plataforma da minha empresa também é! Mas, parece que na busca para tornar sua plataforma dinâmica, ágil e fácil de desenvolver novos recursos, eles cavaram um buraco para si mesmos que resulta em uma experiência do usuário, às vezes, ruim.
Quase todos os recursos da Crisp são, por algum motivo, "Plugins". Seus recursos principais são mostrados lado a lado com vários plugins de terceiros. Quer mudar uma configuração? Bem, vá para "Configurações" - ah, a menos que seja uma configuração para a aparência da caixa de chat de IA - *isso* é um plugin, e para mudar as cores, texto de boas-vindas, posição, etc., você não vai para "Configurações > Configurações da Caixa de Chat > Aparência da Caixa de Chat" - aqui você só encontra *metade* das configurações da caixa de chat - a outra metade você encontra em Plugins > Personalização por algum motivo.
Agora, isso é um pouco picuinha, pois após 6 anos nós *conhecemos* nosso caminho na interface da Crisp - mesmo que tenhamos que encontrar metade das configurações em lugares estranhos, e às vezes esqueçamos e nos perguntemos "Onde diabos colocaram isso...?" - mas, isso vai e corta uma fenda mais profunda na experiência do usuário, pois não é apenas a redação e o posicionamento que são estranhos - uma vez que um recurso principal que é um plugin é ativado, ainda *parece um plugin*.
A plataforma principal da Crisp, além de uma - claro, agradável - atualização de interface não muito tempo atrás, não mudou muito. Os novos recursos de IA? Eles não estão mudando nada na interface, não estão capitalizando o espaço livre na interface, eles não - de _nenhuma_ maneira aparecem no fluxo de conversa - está tudo escondido em submenus enterrados abaixo de até 10 itens de barra lateral colapsáveis, ou de outra forma escondidos atrás de 3, 4, 5 cliques: não parece parte da plataforma, parece um pensamento tardio - e claro, é. É um pensamento tardio - foi adicionado muitos anos após a plataforma ser construída. Mas isso não significa que a interface principal não possa mudar quando algo tão fundamentalmente disruptivo como a IA surge - algo que a Crisp, quando se trata de marketing, *parece* perceber o impacto e a importância; só parece que o foco na IA é 90% marketing, 10% implementação, e como cliente de longa data, parece que estamos perdendo e que não escolhemos o cavalo vencedor.
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O Helpdesk:
Um recurso que *amamos* no primeiro, segundo e claro, até no terceiro ano - mas após quatro, cinco e agora seis anos, não mudou nada. A busca é tão desajeitada que até eu, que escrevi 90% dos nossos artigos, não consigo encontrar artigos, tendo que procurá-los no Google. Nenhuma IA está incorporada, nenhum sinal de traduções de IA, nenhuma mudança significativa em termos de interface, e o editor é evidentemente caseiro, desajeitado, e cheio de bugs e má interpretação de Markdown que vai contra a especificação de Markdown, o que resulta em tabelas sendo algo que muitas vezes simplesmente desistimos, formatar com itálico *e* negrito? Esqueça. [Marque muito texto] e tente deixar em negrito? Bem, agora quebra toda a formatação porque você também marcou aquele pequeno "espaço" no final... Relatamos isso várias vezes, nos limitamos a escrever Markdown padrão em vez de usar o editor rico, mas toda vez que abrimos o editor ele começa no formato "Rich-edit", o que bagunça toda a formatação mesmo que não salvemos e vamos direto para o markdown manual. Isso significa que temos alguns artigos que simplesmente não abrimos. Temos notas internas no quadro branco do escritório dizendo "Não abra o artigo [x], [y] e [z]"... Por fim, recorremos a criar todos os nossos artigos do Helpdesk com Claude e a API da Crisp para evitar esses problemas.
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O aplicativo móvel:
Embora o aplicativo móvel da Crisp tenha melhorado, tem sido uma batalha árdua. Como uma startup, muitas vezes utilizamos a Crisp a qualquer hora do dia, onde pode não haver acesso a um computador. Infelizmente, por muitos anos a experiência com o aplicativo da Crisp - se é que funcionava - simplesmente não era ótima. Hoje, está melhor, mas ainda carece de quase todos os novos recursos que a Crisp lançou nos últimos dois anos: não há como acionar conversas do Hugo, não há IA implementada no aplicativo de forma alguma (argumentavelmente é o lugar onde você mais precisa; quando não tem um computador com teclado na sua frente).
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A "Página de Status":
Embora nosso plano venha com o plugin "Página de Status", sempre optamos por soluções de terceiros - mesmo que isso signifique um status menos bem integrado no widget da Crisp, que de outra forma poderia mostrar o status da plataforma de forma agradável e usá-lo como contexto para a IA (eu acho). É apenas... Não é amigável ao usuário. A página de status fala sobre "Nós" e "Réplicas", mostrando em um formato ecoado por nenhuma outra página de status no mercado - quase nada parece familiar, as funções principais de porcentagem geral de uptime estão ausentes, levando até minha empresa de desenvolvedores a dizer "O que diabos estou olhando". Na minha opinião, simplesmente não é utilizável. Agora, isso não é um recurso principal da Crisp, mas um padrão começa a se apresentar: quanto mais soluções mal acabadas eles fazem, mais a plataforma como um todo sofre. A página de status parece ser um projeto paralelo de código aberto do CTO chamado "Vigil" no GitHub, e embora o esforço e o fato de ser de código aberto sejam louváveis, como clientes que têm 4 relatórios de bugs pendentes que são adiados e não acompanhados, como clientes que desejam uma melhor implementação de recursos principais, menos cliques e mais tempo economizado para os operadores, também manter uma página de status, que provavelmente deveria ser um produto separado - é para Uptimerobot e tantos outros.
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O suporte deles:
Infelizmente, para uma empresa que faz uma plataforma de suporte ao cliente, sempre, desde o primeiro dia, achamos que 90% de nossas conversas com o suporte da Crisp foram inúteis, às vezes enfurecedoras, e quase sempre sentimos uma falta de compreensão, tendo que nos repetir às vezes para 5 funcionários diferentes no espaço de apenas alguns minutos, tendo que repetir relatórios de bugs, responder às mesmas perguntas feitas por pessoas diferentes, e sendo tratados, mesmo depois de todos esses anos, como "qualquer outro novo cliente", embora as pessoas com quem conversamos já deveriam saber que sabemos do que estamos falando, quando relatamos bugs e dizemos que "... verificamos a guia de Rede no DevTools e vemos [x]", que nos dar o padrão "Você tentou limpar seu cache", só porque é o item #1 nas "Diretrizes de Suporte", é uma perda de tempo, com o tempo soa como condescendente, mas acima de tudo, é apenas *ineficiente* - e essa é a única palavra que eu usaria para descrever o suporte na Crisp: ineficiente.
A plataforma deles lhes dá todas as ferramentas - sabemos, nós as usamos - para adicionar notas, segmentos e contexto prévio: por que eu tenho que responder à mesma pergunta agora para um terceiro funcionário pelo segundo dia consecutivo, apenas para relatar um bug é enfurecedor e soa como uma falta de respeito pelos clientes e seu tempo. Ao entregar-lhes um bug em uma bandeja de prata com todos os detalhes que poderiam sonhar, se não recebemos retorno sobre isso e os lembramos algumas semanas depois, somos solicitados a repeti-lo, a fornecer links novamente, o mesmo contexto - o que poderia ser evitado se o suporte da Crisp rolasse apenas algumas mensagens para cima, ou se o bug não fosse esquecido por semanas. Somos solicitados a enviar um "link de depuração temporário" - ah bem, temos que reenviá-lo no dia seguinte, pois agora expirou e eles não tiveram a chance de olhar para ele. Eu realmente quero continuar amando a Crisp, e é mais fácil quando funciona, mas eles não são uma empresa fácil de amar quando não funciona - e agora, simplesmente não funciona.
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Em conclusão:
Em nossa opinião brutalmente honesta, que tentamos oferecer à Crisp de forma construtiva em seu chat várias vezes, a Crisp atualmente não cumpre sua função principal de fornecer uma plataforma de suporte moderna, para poder "se dar ao luxo" de perseguir missões secundárias, páginas de status e treinar seus próprios modelos de IA: os fundamentos têm que funcionar primeiro, e para nós, simplesmente não funciona. O que me entristece, pois estivemos ao lado da Crisp por 6 anos, fornecemos feedback, participamos de programas beta, deixamos avaliações online, referimos clientes a eles e fornecemos relatórios de bugs detalhados por desenvolvedores, para desenvolvedores. No final, sinto que o cliente está sendo esquecido. Pode ser que sejamos um peixe pequeno demais, mas nosso feedback foi recebido com falta de resposta, nossos problemas fundamentais atuais com a direção da plataforma foram recebidos com mensagens superficiais de "Obrigado pelo seu feedback", e como hoje gastamos muito tempo tentando melhorar a Crisp usando suas APIs, construindo fluxos no "Zapier", nos sentimos tristes, mas forçados a procurar outras soluções. Análise coletada por e hospedada no G2.com.
