O que é risco de churn?
O risco de churn descreve a probabilidade de um cliente parar de usar ou pagar por um serviço. Churn é uma métrica que as empresas usam para medir quantos clientes optam por não renovar suas assinaturas ou descontinuaram o uso ou a compra de seus produtos. É importante acompanhar porque novos clientes custam mais do que reter clientes existentes.
É comum que as organizações utilizem software de sucesso do cliente para acompanhar métricas de sucesso como a taxa de churn. Essas ferramentas podem rastrear KPIs específicos de clientes e a probabilidade de churn para ajudar a expandir o relacionamento com o cliente e estender o ciclo de vida do cliente.
A taxa de churn quantifica a porcentagem de clientes de uma organização que param de usar um serviço em um determinado período. Pode ser calculada usando a seguinte fórmula:
Taxa de churn = Clientes perdidos em um período / Total de clientes no início do período
Razões pelas quais os clientes churnam
O risco de churn pode surgir por uma variedade de razões. Identificar essas razões ajuda as empresas a evitar que os clientes abandonem a organização. Algumas razões incluem:
- Insatisfação com o produto: Quando os clientes ficam desapontados com a qualidade de um produto ou como ele funciona, eles tendem a buscar uma alternativa. Esta é a principal razão para o churn de clientes.
- Onboarding de clientes ineficaz: Às vezes, os clientes não sabem como usar o produto de forma eficaz, o que pode ser devido a um onboarding de clientes ineficaz. Recursos de onboarding devem estar prontamente disponíveis para que os clientes possam aprender a aproveitar ao máximo o produto. As organizações também devem usar software de onboarding de clientes para gerenciar atividades pós-venda relacionadas à entrega dos serviços vendidos pela empresa e ajudar a reduzir a probabilidade de churn de clientes.
- Falha em transmitir valor: A maioria das organizações prioriza comunicar sua proposta de valor durante o processo de vendas, mas falha após a compra. Continuar a transmitir a proposta de valor ao longo de todo o ciclo de vida do cliente pode ajudar a reduzir o churn, lembrando os clientes por que escolheram o produto em vez de outros no mercado.
- Falta de feedback do cliente: Dar aos clientes a chance de fornecer feedback ao longo de todo o ciclo de vida do cliente ajuda as empresas a identificar o risco de churn e problemas de produto que precisam de atenção extra. Isso permite que as empresas reduzam proativamente o risco, resolvendo problemas antes que levem ao churn.
Como identificar o risco de churn
As empresas podem analisar métricas e padrões específicos para identificar o risco de churn. Uma vez identificado, podem ser tomadas medidas para mitigar o risco. Os seguintes métodos podem ser usados para identificar esses riscos:
- Rastreamento de coorte: Com a ajuda de big data, as organizações podem identificar clientes em risco através de estratégias como rastreamento de análise de coorte, que identifica padrões comportamentais que frequentemente levam ao churn (por exemplo, uso excessivo de serviços de suporte ou subutilização de certos recursos).
- Segmentação de clientes: Identifique segmentos de clientes propensos a churn. Um exemplo é segmentar clientes ativos de clientes inativos que não acessaram suas contas em um período específico de tempo.
- Prevenir churn involuntário: O churn involuntário pode ocorrer quando os pagamentos dos clientes falham em processar. Eliminar o número de pagamentos falhos ajuda a reter clientes que nunca pretenderam parar de usar o serviço.
- Acompanhar o net promoter score: Calcular o net promoter score (a probabilidade de que os clientes recomendem os produtos a outros) pode indicar níveis de satisfação do cliente. Isso atua como um sinal de alerta para o aumento do risco de churn. Quando esses níveis caem, as empresas podem prevenir o churn e aumentar a satisfação.
- Analisar tickets de suporte ao cliente: Os tickets de suporte são uma boa fonte de feedback gratuito dos clientes. Se os clientes estão perguntando sobre os mesmos problemas, esses problemas representam um risco de churn e precisam ser abordados.
Como eliminar o risco de churn
Uma vez que o risco foi identificado, podem ser tomadas medidas para mitigar o risco e prevenir ocorrências futuras. As empresas podem usar as seguintes estratégias para reduzir e prevenir o risco de churn:
- Criar campanhas de reengajamento: Campanhas automáticas projetadas para reengajar clientes inativos podem ajudar a lembrar os clientes por que eles gostam de um produto, oferecendo suporte a clientes que estão tendo dificuldades para usar o produto de forma eficaz ou conforme pretendido.
- Tornar o conhecimento e a ajuda acessíveis: Tornar as informações que ajudam os clientes a usar o produto prontamente disponíveis pode prevenir o risco de churn associado a um onboarding inadequado ou dificuldade em usar o produto.
- Aprender com os clientes que churnam: O feedback de clientes que churnam pode revelar problemas significativos e frustrações que precisam de atenção. Abordar esses problemas pode prevenir o risco de churn futuro. Além disso, clientes em risco apreciam ser ouvidos, e coletar feedback pode evitar que eles churnem.
Martha Kendall Custard
Martha Kendall Custard is a former freelance writer for G2. She creates specialized, industry specific content for SaaS and software companies. When she isn't freelance writing for various organizations, she is working on her middle grade WIP or playing with her two kitties, Verbena and Baby Cat.
