Avis et détails du produit Kayako

Kayako est livré avec un agent IA appelé Kay. Il ne commence pas par prendre le contrôle. Il commence par suggérer des réponses et les montrer à vos agents. Ils les examinent, les modifient, les envoient. Après quelques semaines, vous remarquez que les brouillons s'améliorent et que vous changez de moins en moins. Finalement, vous réalisez que vous appuyez simplement sur envoyer sans rien modifier. C'est à ce moment-là que vous passez ces types de tickets à l'autonomie. Nous l'avons fait une catégorie à la fois. La facturation d'abord parce qu'elles étaient prévisibles. Puis les questions de compte. Puis la FAQ. Il a fallu environ trois semaines avant que mon équipe cesse de remettre en question les réponses. C'était comme former une nouvelle recrue qui absorbait tout plus vite que n'importe quelle personne ne pourrait le faire. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

La première semaine a été difficile. Les suggestions étaient clairement génériques et ne reflétaient pas du tout notre entreprise. J'ai failli me décourager. À la troisième semaine, Kay écrivait des choses que je n'aurais pas changées. Il faut faire confiance au processus et ne pas le juger au troisième jour. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

This is the one that sold me. Customer sent in a ticket with five attachments: screenshots, a debug log that was over 20 MB, and a text file full of error codes. I reckoned it would sit until one of our senior people got round to it. Kay, the built-in AI agent, grabbed it, went through every file, found the relevant error buried in the log, matched it to what the screenshots were showing, and wrote a response with proper troubleshooting steps. Took maybe five minutes. A human would have needed half an hour at least and probably would have escalated it first. Kay doesn't skip attachments or ask the customer to describe what's in the file. It just opens everything and reads it. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

The Snapchat integration isn't as smooth as the other social channels. We get a fair bit of support through Snapchat and it takes a bit more manual work to get those tickets flowing in properly compared to email or chat. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Historique client SingleView™ — Le SingleView™ de Kayako permet aux agents de voir le parcours complet et l'historique des interactions d'un client en un seul endroit, permettant un support plus personnalisé sans demander aux clients de se répéter. TechRadar

Automatisation des tickets alimentée par l'IA — Kayako s'appuie fortement sur l'IA pour réduire la charge de travail répétitive, l'entreprise affirmant que les équipes peuvent automatiser jusqu'à 60 % des tickets de support grâce à son approche axée sur l'IA. Tidio L'Assistant de Ticket IA permet également aux agents de "discuter avec le ticket" pour faire ressortir les détails clés au lieu de faire défiler de longs fils de discussion. G2

Boîte de réception unifiée omnicanal — Les messages via chat, email et messagerie sont unifiés en un seul endroit, avec des fils de discussion gardant les conversations passées visibles afin que les agents aient tout le contexte sans chercher des informations. Featurebase

Mode d'auto-apprentissage — Le Mode d'auto-apprentissage apprend des tickets fermés au fil du temps, devenant continuellement plus intelligent et améliorant la cohérence des réponses. G2

Base de connaissances et auto-service — Kayako fournit une base de connaissances robuste qui permet aux équipes de créer et de maintenir un référentiel centralisé de solutions, FAQ et meilleures pratiques, réduisant la charge de travail du personnel de support et encourageant l'auto-service parmi les utilisateurs finaux. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Interface encombrante et performance — Une plainte courante est que l'interface utilisateur semble vieille et peu intuitive, et la performance est également une préoccupation majeure, de nombreux utilisateurs signalant que la plateforme est lente et que les tickets mettent trop de temps à se charger. Zluri

Courbe d'apprentissage abrupte — Kayako nécessite une courbe d'apprentissage abrupte et n'est pas un système intuitif, les éléments n'étant pas toujours là où on s'attendrait à les trouver. G2

Rapports et analyses faibles — Les rapports manquent d'options pour personnaliser les graphiques, les couleurs et la manière dont les détails peuvent être présentés, et certains utilisateurs ont trouvé que les complexités de la création de rapports utilisables rendent cette partie du système difficile à utiliser. Kayako

Transparence des prix et coût — Essayer de comprendre la tarification de Kayako peut ressembler à résoudre une énigme, sans page de tarification claire disponible. Certains anciens clients ont signalé que les coûts ont grimpé à plus de 100 $ par agent par mois après des changements de politique tarifaire. Zluri

Déclin de la qualité du support client — De nombreux utilisateurs de longue date ont souligné un déclin marqué de la qualité du support de Kayako, qui semble s'être aggravé après l'acquisition de l'entreprise. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Nous avons déménagé vers Kayako parce que notre équipe de support était submergée par des tickets répétitifs. Réinitialisations de mot de passe, "où est ma commande", et des guides de base. Ce que Kayako a promis (et a effectivement livré) était d'éliminer la plupart de ceux-ci avant qu'un humain ne soit jamais impliqué.

Les Réponses Suggérées par l'IA sont incroyablement utiles. Les agents n'ont presque plus besoin de commencer de zéro. De plus, le Mode Auto-apprentissage apprend de nos tickets fermés, donc avec le temps, il devient simplement plus intelligent. La vraie surprise a été l'Assistant de Ticket IA, il permet aux agents de "discuter avec le ticket" pour faire ressortir les détails clés au lieu de faire défiler de longs fils de discussion. Cela seul économise des minutes par ticket.

Facile à mettre en œuvre sur votre système hérité.

De plus, la tarification est basée sur les tickets résolus, pas sur les sièges. C'est énorme pour nous. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Il y a encore un peu de montée en puissance.

Certaines des analyses pourraient être un peu plus intuitives, et dans de rares cas, l'IA a besoin d'un coup de pouce, surtout avec les tickets de cas particuliers ou les expressions régionales. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

J'adore la façon dont l'IA nous aide à répondre plus rapidement aux tickets. Les résumés et les suggestions nous font gagner beaucoup de temps. De plus, le mode auto-apprentissage : il s'inspire du contenu des tickets passés et génère des réponses précises basées sur ceux-ci. Cela nous fait gagner du temps et aide à maintenir la cohérence des réponses. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Un peu difficile de connecter les comptes et les e-mails, il faut des instructions plus claires. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

L'IA n'est pas seulement réactive ; elle est contextuelle. Nos agents de support reçoivent des suggestions qui reflètent véritablement ce que le client demande, même lorsque les problèmes sont techniques ou subtils. Il est clair que le système apprend vite. En deux semaines, nous avons cessé de remettre en question les réponses générées par l'IA. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

L'expérience mobile pourrait être améliorée. Elle fonctionne, mais elle n'est pas idéale pour les agents qui interviennent sur le terrain ou après les heures de travail. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Facile d'attribuer des tickets et les changements inter-départementaux sont également très fluides. Les options pour ajouter des notes de suivi aux tickets économisent beaucoup de temps car il n'est pas nécessaire de passer des mises à jour par d'autres moyens tels que vocaux ou messages. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Il n'y a pas d'option de rafraîchissement automatique. Puisque nous devons utiliser certains plugins de navigateur tiers pour cet usage spécifique. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Plateforme de billetterie facile et fluide. Semble léger et le temps de chargement ainsi que l'interface utilisateur sont très bons. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Ayant utilisé d'autres panneaux de billetterie tels que WHMCS, je trouve un peu frustrant de ne pas avoir de rafraîchissement automatique pour charger les nouveaux tickets. J'utilise un plugin personnalisé à cet effet. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Kayako facilite la visualisation des tickets attribués à des utilisateurs particuliers avec un ordre de priorité. Le tableau de bord contient toutes les informations nécessaires telles que les tickets non attribués, les tickets attribués, les tickets en retard, etc. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Il n'a pas de fonction d'actualisation automatique, ce qui est un très gros inconvénient. Utiliser des plugins de navigateur pour l'actualisation automatique est frustrant. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Nous avons utilisé Kayako pendant plus de dix ans comme moyen de gérer les tickets internes au sein de notre organisation. Il gérait la fonctionnalité principale de génération de tickets et nous permettait de gérer l'allocation des tâches de manière simple. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Malheureusement, l'équipe financière centrale a augmenté les prix de plus de 200 % sans notification, elle n'a pas honoré les licences et a forcé le rachat. Ils ont également commencé à réduire les dates de contrat pour ne pas respecter les durées de contrat et ont essayé d'appliquer les clauses de notification de sortie de manière anticipée. Bien que le produit fasse le travail, la nature peu éthique de l'équipe financière et administrative signifie que nous avons dû chercher ailleurs. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.