Que n’aimez-vous pas à propos de Crisp?
En tant que client depuis 6 ans, nous avons malheureusement l'impression que Crisp perd de son focus, a peur de faire des changements, n'est pas réactif aux retours, ne suit pas les problèmes et les bugs, peu importe à quel point ils sont détaillés, et rester avec eux, je crains que cela ne nous mette en retard dans la course à l'IA.
---
IA :
L'adoption de l'IA par Crisp, dans un domaine aussi vital où même dès le début il était clair que cela redéfinirait notre façon de faire du support client, a malheureusement été lente, entachée de mauvaises décisions telles que la formation de leur propre modèle d'IA pendant plus d'un an, qui a sous-performé et a finalement été apparemment - pour l'instant du moins - abandonné, retravaillant et lançant des fonctionnalités d'IA "concurrentes" et non complémentaires - dont nous comptons maintenant 3 ;
- Le "Copilot", qui - du moins dans notre cas - ne fonctionne pas (signalé plusieurs fois sans solution en vue)
- Le déploiement de "MagicReply", qui n'a jamais tenu ses promesses même encore faites sur le site de Crisp ; c'est maladroit, n'a, dans notre cas, jamais aidé une seule fois, n'a jamais été et n'est toujours pas même implémenté dans leur propre application mobile, et n'est en aucun cas "connecté" ou intégré à leur dernier déploiement d'IA...;
- "Hugo" - enfin l'Agent IA qui a été promis et annoncé comme réalisable avec les workflows "Bot" : nous avons aidé à le tester en version bêta pendant de nombreux mois avant le déploiement officiel, et étions heureux d'être inclus dans la bêta. Mais, même après la bêta, il y a une multitude de bugs qui ne sont pas corrigés ou traités, bien qu'ils aient été signalés en détail plusieurs fois, et malheureusement, comme avec beaucoup des nouvelles fonctionnalités ajoutées à Crisp, leur nouvelle fonctionnalité phare semble être un "invité" dans leur interface utilisateur... Cela ressemble presque à un add-on tiers - ce n'est tout simplement pas très bien intégré dans la plateforme. Jusqu'à il y a quelques semaines, on ne pouvait pas déclencher manuellement le bot IA pour prendre en charge une conversation - ce qui était souvent nécessaire étant donné qu'il abandonnait ou ne répondait pas en premier lieu la plupart du temps.
---
La plateforme générale :
Il est évident que Crisp est construit par des développeurs - c'est généralement quelque chose que j'aime et admire dans un produit - la plateforme de mon entreprise l'est aussi ! Mais, il semble que dans la quête de rendre leur plateforme dynamique, agile et facile à développer de nouvelles fonctionnalités, ils se sont creusé un trou qui résulte parfois en une mauvaise expérience utilisateur.
Presque toutes les fonctionnalités de Crisp sont, pour certaines raisons, des "Plugins". Leurs fonctionnalités principales sont affichées côte à côte avec divers plugins tiers. Vous voulez changer un paramètre ? Eh bien, allez dans "Paramètres" - oh, sauf si c'est un paramètre pour l'apparence de la boîte de dialogue IA - *cela* est un plugin, et pour changer les couleurs, le texte d'accueil, la position, etc., vous n'allez pas dans "Paramètres > Paramètres de la boîte de dialogue > Apparence de la boîte de dialogue" - ici vous ne trouvez que *la moitié* des paramètres de la boîte de dialogue - l'autre moitié se trouve dans Plugins > Personnalisation pour une raison quelconque.
Maintenant, c'est un peu pointilleux, car après 6 ans, nous *connaissons* notre chemin dans l'interface utilisateur de Crisp - même si nous devons trouver la moitié des paramètres dans des endroits étranges, et parfois nous oublions et nous demandons "Où diable ont-ils mis ça...?" - mais, cela va et creuse un fossé plus profond dans l'expérience utilisateur, car ce n'est pas seulement le libellé et le placement qui sont étranges - une fois qu'une fonctionnalité principale qui est un plugin est activée, elle *se sent toujours comme un plugin*.
La plateforme principale de Crisp, au-delà d'une mise à jour de l'interface utilisateur - certes, agréable - il n'y a pas si longtemps, n'a pas beaucoup changé. Les nouvelles fonctionnalités d'IA ? Elles ne changent rien dans l'interface utilisateur, ne capitalisent pas sur l'espace libre dans l'interface utilisateur, elles n'apparaissent - en _aucune_ manière dans le flux de conversation - tout est caché dans des sous-menus enfouis sous jusqu'à 10 éléments de barre latérale rétractables, ou autrement cachés derrière 3, 4, 5 clics : cela ne ressemble pas à une partie de la plateforme, cela ressemble à une réflexion après coup - et bien sûr, c'est le cas. C'est une réflexion après coup - cela a été ajouté de nombreuses années après la construction de la plateforme. Mais cela ne signifie pas que l'interface utilisateur principale ne peut pas changer lorsque quelque chose d'aussi fondamentalement perturbateur que l'IA arrive - quelque chose que Crisp, en ce qui concerne le marketing, *semble* réaliser l'impact et l'importance ; cela ressemble juste à un focus sur l'IA à 90% marketing, 10% implémentation, et en tant que client de longue date, il semble que nous perdons et que nous n'avons pas choisi le bon cheval.
---
Le Helpdesk :
Une fonctionnalité que nous *adorions* la première, la deuxième et bien sûr, même la troisième année - mais après quatre, cinq et maintenant six ans, elle n'a pas changé d'un iota. La recherche est si maladroite que même moi, qui ai écrit 90% de nos articles, ne peux pas trouver d'articles, devant plutôt les chercher sur Google. Aucune IA n'est intégrée, aucun signe de traductions IA même, pas beaucoup de changement en termes d'interface utilisateur, et l'éditeur est manifestement fait maison, maladroit, et rempli de bugs et de mauvais parsage de Markdown qui va à l'encontre de la spécification Markdown, ce qui fait que les tableaux sont quelque chose que nous abandonnons souvent, formater avec italique *et* gras ? Oubliez ça. [Marquez trop de texte] et essayez de le mettre en gras ? Eh bien maintenant cela casse toute la mise en forme parce que vous avez également marqué ce petit "espace" à la fin... Nous avons signalé cela plusieurs fois, nous nous en tenons à écrire du Markdown standard plutôt que d'utiliser leur éditeur riche, mais hélas chaque fois que nous ouvrons l'éditeur, il commence en format "Édition riche", ce qui gâche toute la mise en forme même si nous ne sauvegardons pas et passons directement au markdown manuel. Cela signifie que nous avons certains articles que nous n'ouvrons tout simplement pas. Nous avons des notes internes sur le tableau blanc au bureau disant "N'ouvrez pas l'article [x], [y] et [z]"... Enfin, nous avons fini par créer tous nos articles de Helpdesk avec Claude et l'API Crisp pour éviter ces problèmes.
---
L'application mobile :
Bien que l'application mobile Crisp se soit améliorée, cela a été une bataille difficile. En tant que startup, nous avons souvent utilisé Crisp à toute heure de la journée où l'on pourrait ne pas avoir accès à un ordinateur. Malheureusement, pendant de nombreuses années, l'expérience avec l'application Crisp - si elle fonctionnait même - n'était tout simplement pas géniale. Aujourd'hui, c'est mieux, mais il manque encore presque toutes les nouvelles fonctionnalités que Crisp a expédiées ces deux dernières années : pas moyen de déclencher des conversations Hugo, il n'y a pas d'IA implémentée dans l'application du tout (c'est sans doute l'endroit où vous en avez le plus besoin ; lorsque vous n'avez pas d'ordinateur avec un clavier devant vous).
---
La "page de statut" :
Bien que notre plan comprenne le plugin "page de statut", nous avons toujours opté pour des solutions tierces - même si cela signifie un statut moins bien intégré dans le widget Crisp, qui pourrait autrement montrer joliment le statut de la plateforme et l'utiliser comme contexte pour l'IA (je pense). C'est juste... Pas convivial. La page de statut parle de "Nœuds" et de "Répliques", montrant dans un format repris par aucune autre page de statut sur le marché - presque rien ne semble familier, les fonctions principales de pourcentage de disponibilité générale manquent, amenant même mon entreprise de développeurs à dire "Qu'est-ce que je regarde même". À mon avis, ce n'est tout simplement pas utilisable. Maintenant, ce n'est pas une fonctionnalité principale de Crisp, mais un schéma commence à se présenter : plus ils font de solutions à moitié cuites, plus la plateforme dans son ensemble en souffre. La page de statut semble être un projet open source parallèle par le CTO appelé "Vigil" sur GitHub, et bien que l'effort et le fait qu'il soit open source soient louables, en tant que clients qui ont 4 rapports de bugs en attente qui sont relancés et non suivis, en tant que clients qui souhaitent une meilleure implémentation des fonctionnalités principales, moins de clics et plus de temps économisé pour les opérateurs, maintenir également une page de statut, qui devrait probablement être un produit séparé - c'est le cas pour Uptimerobot et tant d'autres.
---
Leur support :
Malheureusement, pour une entreprise qui crée une plateforme de support client, nous avons toujours, depuis le premier jour, trouvé que 90% de nos conversations avec le support Crisp ont été inutiles, parfois exaspérantes, et ont presque toujours ressenti un manque de compréhension, devant nous répéter parfois à 5 employés différents en l'espace de quelques minutes, devant répéter des rapports de bugs, répondre aux mêmes questions posées par différentes personnes, et être traités, même après toutes ces années, comme "n'importe quel autre nouveau client", bien que les personnes avec qui nous avons discuté devraient savoir maintenant que nous connaissons notre sujet, lorsque nous signalons des bugs et disons que nous avons "... vérifié l'onglet Réseau dans DevTools et voyons [x]", que nous donner la réponse standard "Avez-vous essayé de vider votre cache", juste parce que c'est l'élément n°1 dans les "Directives de support", est une perte de temps, finit par être condescendant mais surtout, c'est juste *inefficace* - et c'est le mot que j'utiliserais pour décrire le support chez Crisp : inefficace.
Leur plateforme leur donne tous les outils - nous le savons, nous les utilisons - pour ajouter des notes, des segments et un contexte préalable : pourquoi dois-je répondre à la même question maintenant à un troisième employé pour le deuxième jour consécutif, juste pour signaler un bug est exaspérant et cela donne l'impression d'un manque de respect pour leurs clients et leur temps. Lorsqu'on leur remet un bug sur un plateau d'argent avec tous les détails dont ils pourraient rêver, si nous n'avons pas de retour dessus et que nous les relançons quelques semaines plus tard, on nous demande de le répéter, de fournir à nouveau des liens, le même contexte - ce qui pourrait être évité soit par le support Crisp en faisant défiler juste quelques messages plus haut, soit par le bug qui n'est pas oublié pendant des semaines. On nous demande d'envoyer un "lien de débogage temporaire" - oh bien nous devons le renvoyer le lendemain car il a maintenant expiré et ils n'ont pas eu la chance de le regarder. Je veux vraiment continuer à aimer Crisp, et c'est plus facile quand ça fonctionne, mais ce n'est pas une entreprise facile à aimer quand ça ne fonctionne pas - et en ce moment, ça ne fonctionne tout simplement pas.
---
En conclusion :
À notre avis brutalement honnête, que nous avons essayé d'offrir à Crisp de manière constructive dans leur chat plusieurs fois, Crisp ne remplit actuellement pas sa fonction principale de fournir une plateforme de support moderne, pour pouvoir "se permettre" de poursuivre des quêtes secondaires, des pages de statut et de former leurs propres modèles d'IA : les fondamentaux doivent d'abord fonctionner, et pour nous, cela ne fonctionne tout simplement pas. Ce qui me rend triste, car nous avons soutenu Crisp pendant 6 ans, fourni des retours, participé à des programmes bêta, laissé des avis en ligne, référé des clients à eux et fourni des rapports de bugs détaillés par des développeurs, pour des développeurs. En fin de compte, je sens que le client est oublié. Il se peut simplement que nous soyons un poisson trop petit, mais nos retours ont été accueillis par de l'indifférence, nos problèmes fondamentaux actuels avec la direction de la plateforme rencontrés par des messages superficiels "Merci pour vos retours", et comme nous passons aujourd'hui trop de temps à essayer d'améliorer Crisp en utilisant leurs API, en construisant des flux dans "Zapier", nous nous sommes sentis tristes mais forcés de chercher d'autres solutions. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.
