What are the metrics you track? How do you draw inferences using those metrics?

Equinox suit 2 ensembles de métriques – Basique, que nous apprenons dans la Gestion des Contacts 101, et Avancé, que la plupart des entreprises de support par chat échouent à suivre ou considèrent comme trivial à suivre. Les métriques basiques sont : CSAT (Satisfaction Client, qui inclut la Résolution de Problème et le Score de l'Agent) ASA (Vitesse Moyenne de Réponse / Temps de Réponse Moyen) AHT (Temps de Traitement Moyen) Taux d'Abandon Score de Qualité Interne Ce sont des méthodes brillantes de suivi des objectifs mais elles donnent peu d'informations sur la performance. Les métriques avancées que nous suivons sont : Taux de Contact (Nombre de fois qu'un client contacte le Support en un mois) Score de Santé (Utilisation du produit par le client) Résolution au Premier Contact (Pourcentage de demandes de support clôturées au premier contact) Points de Contact Internes (Nombre de personnes avec lesquelles le client interagit pour résoudre un seul problème) Réputation Sociale (Mentions positives moins mentions négatives concernant votre produit / entreprise sur toutes les plateformes de médias sociaux) Ces métriques nous donnent des informations approfondies sur la performance globale de l'équipe des agents d'Equinox, l'expérience client et le score de réussite.